Les 3 parties du dossier. Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services.
Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe. > Retour au sommaire navigation contenu Les avis clients, un outil de pilotage interne et un levier de communication externe Que ce soit en magasin ou par internet, recueillir l’avis du client devient une étape totalement intégrée au parcours d’achat. Les marques peuvent ainsi détecter à la fois d’éventuels dysfonctionnements et des pistes d’améliorations. 5 façons d’écouter les clients, et d’en tirer profit Panels en ligne, tablettes, QR codes, appels par téléphone, logiciels d’analyse sémantique… Les méthodes pour prendre le pouls des clients se diversifient.
Comment Ikea mesure la satisfaction de ses clients, et bientôt leurs « efforts » Comment décrivez-vous votre rôle de directeur de la relation client ?
Pierre Villeneuve : Mon rôle est d’être l’avocat des clients dans l’entreprise, d’être leur ambassadeur pour diffuser en interne leurs souhaits, leurs attentes, leurs besoins. Je ne suis pas là pour penser à la place des clients, mais pour faire valoir leur point de vue. Sachant que ce point de vue ne se discute pas : si les clients nous disent que l’attente est trop longue, ils ont raison, même si nous pensons être dans nos critères de qualité. On entend souvent dire que le client est roi. En fait, il est le patron. Comment recueillez-vous le point de vue de vos clients ? Il y a d’abord une dimension quantitative, par le biais d’enquêtes pour mesurer leur satisfaction, et prochainement leurs efforts. Vous allez mesurer l’effort ? En effet. Et pour la dimension qualitative ? Marion Perroud, tous ses articles. Mains Lib' : des consignes de casques de moto tout terrain Déployer un parc national de consignes de casques de moto et scooter dans les lieux public.
Telle est l'ambition de Mains Lib'. Fondée par François Jaubert en juin 2013, la start-up parisienne a mis au point des bornes innovantes. Elle entame une première phase de test grand public dès juin 2014. [Idée d'ailleurs] Un patron anglais offre une matinée à ses salariés pour suivre Game of Thrones Au Royaume-Uni, un jeune e-commerçant donne une demie-journée de congé à ses collaborateurs pour qu'ils puissent regarder les derniers épisodes de la série américaine Game of Thrones (Le Trône de fer). PME : un concours pour vos projets de développement à l'export À l'occasion de sa 12e édition, Planète PME lance son premier Concours PME Export. Satisfaction client : comment la mesurer ? Cartes de fidélité, fidèle un jour, fiché toujours. Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque. Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente.
Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC).
Celle-ci met l’accent sur les nouvelles tendances et revient sur l'idée selon laquelle le point de vente de demain ne sera plus le principal lieu d’achat et se concentrera sur l’expérience avec le consommateur. Un constat dans la lignée de celui tracé par PwC . "Aujourd’hui, grâce au digital, nous sommes dans une posture de l’innovation permanente. Un service humain et personnalisé Cela, afin de répondre aux attentes d'un consommateur qui souhaite un service de plus en plus personnalisé. Préparer l’acte d’achat. FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing. Les marques en lien direct avec le consommateur Mieux connaître sa cible pour tisser avec elle une relation durable et personnalisée.
C'est, aujourd'hui, l'enjeu des stratégies de fidélisation des marques. Du SAV aux offres promotionnelles spécifiques, en passant par les blogs, nombreux sont les outils mis en place pour redéfinir la relation client. Afin de fidéliser leurs clients, les marques investissent dans des outils d'analyse des données pour mieux comprendre leur cible, nouent des partenariats entre elles pour pénétrer leur univers affectif et se regroupent pour avoir plus de poids et gagner en efficacité. Sans livrer bataille à des partenaires distributeurs dont elles ont évidemment besoin, les marques développent des programmes relationnels directs qui leur permettent de valoriser davantage leurs offres. Reste que le véritable enjeu des marques est de créer un réflexe de consommation afin de devenir incontournables sur leur segment de marché.
L'union fait la force.