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L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces
L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication. Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. En effet, si depuis à peu près deux ans, la priorité a été donnée à la mise en place de leviers organisationnels et financier encourageant ce type de stratégies, l'objectif sera cette année de favoriser les investissements dans l'optimisation technique des interfaces des sites et des différents moyens de communications avec le client pour rendre cette expérience optimale. Fournir une expérience unifiée Prédire les besoins des consommateurs

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Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents.

Expériences de consommation et marketing expérientiel Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage. Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction « consommateur centric » ? Anthony Grolleau-Fricard, Responsable Online Reputation Management chez Vecteur d’image, répond à nos questions. L’extrémisme des expressions des consommateurs n’est-elle pas le résultat de l’ouverture permise par le web ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ? Génère-t-il des réaction

L’expérience client : les moyens de différenciation Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA).

Consommation : comment les entreprises orchestrent les expériences vécues par leurs clients Publiée le 19/03/2012 Quel est le point commun entre une visite chez Ikea, l'achat de produits de beauté chez Body Shop, la dégustation de macarons chez Ladurée, ou un voyage en ID-TGV ? Ces quatre exemples sont autant d'« expériences de consommation », c'est-à-dire d'interactions entre une personne, un produit ou une marque, dans une situation donnée, explique Claire Roederer, maître de conférences à l'EM Strasbourg dans son dernier ouvrage, Marketing et consommation expérientiels, paru chez EMS Editions en 2012. Certaines entreprises orchestrent avec succès des expériences à vivre très recherchées par leurs clients. Mais que sait-on exactement de ce qui se passe dans la tête du client lorsqu'il vit ces expériences ?

10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ? Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte. L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes. L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité.

Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook. Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin

Voici comment les entreprises veulent "enchanter" leurs clients L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés. C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La société B2S s'approvisionne chez la concurrence pour satisfaire ses clients Les Taxis Bleus à la carte

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