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Pourquoi le RTIM est indispensable pour une bonne relation client. Alors, lorsqu’ils doivent se renseigner sur un produit ou service, 85% des Français se tournent systématiquement ou régulièrement vers internet, puis terminent ensuite leur démarche par téléphone auprès d’un opérateur.

Pourquoi le RTIM est indispensable pour une bonne relation client

Car si, en premier lieu, Internet répond à leurs interrogations, le contact avec un humain reste l’étape fondamentale dans leur processus de décision. Alors comment les accompagner dans leurs démarches et supprimer les points de rupture qui rendent parfois l’expérience fastidieuse? C’est ce à quoi doit répondre le RTIM (Real Time Customer Interaction management). Comment mettre en place des technologies de marketing pour une expérience « sur mesure » ?

Comment offrir une interaction répondant aux attentes du client dans un environnement omni canal et ce, au bon moment ? Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client. Dans les services, le retail ou encore la santé, le business de la robotique humanoïde n'en est qu'à ses débuts.

Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client

Pourtant, il réinvente déjà la notion d'expérience utilisateur. Le robot humanoïde Pepper, par exemple, accueille, accompagne et renseigne les visiteurs avec empathie. Ce premier robot personnel émotionnel est capable de reconnaître des émotions humaines et de s'y adapter. Une innovation qui a vu naître un domaine d'expertise original: la social robotics. [Tribune] Les évolutions de l'UX en 2017 - Blog Lengow. [Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité. Quelles sont les nouveautés en cours de déploiement ou à venir concernant les chatbots dédiés à la relation client (développement de leur intelligence, meilleure compréhension...)?

[Interview] Les chatbots sont désormais formés à comprendre leur secteur d'activité

Dans le processus pour rendre les chatbots -ou les assistants virtuels- plus intelligents, il est important que l'assistant soit formé et initié aux connaissances spécifiques au business dans lequel il va exercer, c'est l'une des nouveautés: l'implémentation de la compréhension du secteur d'activité, pas seulement du langage sans contexte. Pour y parvenir, dans le meilleur des scénarios, la marque dispose déjà des transcriptions de ses tchats en live (réalisés avec les humains avant l'implémentation d'un chatbot), que l'on peut réutiliser afin d'entraîner le chatbot en utilisant des algorithmes de machine learning.

L'assistant virtuel sera ainsi formé à répondre aux questions que l'entreprise reçoit de manière régulière, ainsi qu'adopter les modèles de communication et de langage propres à l'entreprise. L'expérience client, un axe clé de la transformation numérique. Survolez cette image interactive pour découvrir ces pistes d'amélioration de l'expérience client.

L'expérience client, un axe clé de la transformation numérique

Des canaux cohérents La révolution numérique a modifié les modes de consommation en profondeur. Aujourd'hui, un client utilise indifféremment son ordinateur, sa tablette ou son smartphone pour rechercher et/ou acheter un produit ou un service. Crosscanal, omnicanal: l’innovation technologique pour l’expérience client. Pour que votre entreprise soit encore là demain, il est essentiel qu’elle réussisse la transformation numérique.

Crosscanal, omnicanal: l’innovation technologique pour l’expérience client

Celle-ci implique de recourir à l’innovation technologique pour implanter la distribution crosscanal et omnicanal. Pour ce faire, des défis stratégiques sont à relever et des actions tactiques à poser. Encore du chemin à parcourir! Une récente enquête faite auprès de 150 dirigeants d’entreprises montre que 99 % considèrent la transformation numérique comme le moyen de contrer les nouveaux entrants, de conquérir de nouveaux marchés et de se démarquer quant au service à la clientèle. C’est donc une question de survie devant des compétiteurs véloces et de plus en plus féroces comme Alibaba ou Amazon. Pourtant, seulement 64% de ces dirigeants déclarent avoir franchi la première étape de cette transformation en implantant le multicanal qui se limite à offrir aux clients une multiplication des canaux de distribution.

Relation client : un nécessaire alignement sur les attentes des consommateurs. Lundi 15 mai 2017 Quelles sont les grandes tendances de la relation client aujourd'hui ?

Relation client : un nécessaire alignement sur les attentes des consommateurs

Relation client : un nécessaire alignement sur les attentes des consommateurs. Lundi 15 Mai 2017 Quelles sont les grandes tendances de la relation client aujourd'hui ?

Relation client : un nécessaire alignement sur les attentes des consommateurs

ZenDesk s'est penché sur le sujet et confirme que l’ère où les marques offraient un seul canal de service client est bel et bien terminée. La communication avec les clients est aujourd'hui vraiment multicanal. Définition du Parcours Client 3.0 : évolutions et leviers futurs - Different FactorY. Loin d’être un simple terme à la mode, la définition du parcours client se trouve au cœur des enjeux de « transformation digitale », de « design d’expérience ».

Définition du Parcours Client 3.0 : évolutions et leviers futurs - Different FactorY

Plus largement il est au centre des grandes ruptures stratégiques et organisationnelles d’aujourd’hui. Construire des parcours clients 3.0, c’est partir d’une expérience humaine à réinventer, plutôt que de les considérer comme un outil 2.0 de « marketing push ». Là est le changement de vision et l’enjeu de transformation de l’entreprise ! L'expérience collaborateur mesurée chez Adidas comme l'expérience client. Pour remonter les impressions de ses employés, Adidas va utiliser la même approche que celle qu'elle utilise pour analyser la qualité de l'expérience client.

L'expérience collaborateur mesurée chez Adidas comme l'expérience client

C'est la plateforme de Qualtrics qui lui servira pour réaliser ses enquêtes de satisfaction et collecter ses données sur une base mensuelle. L'ensemble du système s'appuiera sur l'app mobile « People Pulse ». Quand Stefan Hierl, manager senior people analytics, est arrivé dans le groupe Adidas, il s’est demandé pourquoi l’entreprise utilisait des ressources sophistiquées pour suivre les commentaires et les réactions des clients et des « méthodes archaïques » en interne. « C’était tout à fait illogique pour moi », a-t-il déclaré.

Voyages-sncf.com, pionnier dans l'adoption des outils de self-care. Voyages-sncf.com apparaît comme un pionnier dans l'adoption des outils de self care.

Voyages-sncf.com, pionnier dans l'adoption des outils de self-care

L'entreprise comprend dès 2006 que ces outils constituent un pilier de la satisfaction client et déploie un agent virtuel de conversation, une jeune brunette prénommée Léa, disponible 24 heures sur 24 pour renseigner les voyageurs sur les horaires de trains et leur indiquer les meilleurs tarifs. "Depuis lors, nous avons sans cesse développé de nouveaux services de self care ou mis à disposition de manière proactive des informations ou des services comme les justificatifs de voyage, leur impression, la gestion de commande, pour développer l'autonomie des clients et leur simplifier la vie", explique Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de la BU France. En complément de son équipe de 200 conseillers, Voyages-sncf.com s'appuie donc sur un mix de solutions regroupant mutual care, bot Messenger et service d'aide en ligne avec tchat dynamique. Élargir la gamme de services existants. MyPersonalVideo : une solution originale pour améliorer la relation et la fidélisation client.

Jeudi 6 Avril 2017 Vocalcom propose aux entreprises des solutions dédiées à l’optimisation de l’expérience client dont MyPersonalVideo, une solution de vidéo personnalisée et interactive au service de l’engagement client. Engie, qui utilise cette solution, se dit totalement convaincu. Vocalcom propose, à travers sa filiale Opportunity, la solution MyPersonalVideo, dédiée à la création de vidéos personnalisées et ouvrant de nouvelles perspectives dans la digitalisation de la relation client. MyPersonalVideo est une offre clé en main de vidéos interactives, envoyées via différents canaux (SMS, email ou web).

Elle s’adresse à tous types d’entreprises désireuses de rendre simples des situations clients complexes (avoir des explications sur une facture, le fonctionnement d'un produit, etc.), afin d’améliorer l’expérience client, réduire les appels au service client et ainsi valoriser leur marque. Comment les chatbots vont redéfinir l’expérience client. Le chatbot est la nouvelle interface plébiscitée par les marques pour entrer en contact avec leurs utilisateurs, par le biais d'un robot automatique ou d'un avatar en 3D. Aussi, le marché de cet outil conversationnel et d'engagement doit connaître une croissance annuelle de plus de 37% sur les 4 prochaines années (Orbis Research). Il n'empêche que leur usage n'est pas encore entièrement généralisé, en raison notamment des progrès nécessaires entre la compréhension de la demande de l'utilisateur et la réponse à lui apporter automatiquement.

D'après iAdvize, solution française spécialisée dans le commerce conversationnel, elles seraient aujourd'hui 2 500 marques dans plus de 40 pays à utiliser ces bots. Taux de conversion, relation client, messaging…autant d'étapes clés qui vont être transformées. «40% des interactions mobiles seront prises en charge par des bots», rappelle iAdvize qui cite Gartner. Lire aussi: Les chatbots, mon boss et moi. Le client mystère digital. XEnvoyer cet article par e-mail Le client mystère digital XEnvoyer cet article par e-mailLe client mystère digital Marketing Smartphone, l’instrument du renouveau du mystery shopping, la mesure de la satisfaction et de l'expérience client en point de vente. Client mystère « évolué » : une méthode très performante pour mesurer l’expérience client! Par ailleurs, un client mystère de type « classique » (ou robotisé) est un faux client envoyé par un prestataire spécialisé pour mesurer la conformité d’un point de vente et/ou des individus en contact avec la clientèle.

Non représentatif de l’entreprise évaluée, le client mystère est un employé (c’est son métier) commandité par l’entreprise pour laquelle il travaille pour auditer principalement les secteurs des services financiers, des transports et services publics et des départements gouvernementaux. Il effectue donc des centaines d’évaluations par année. N’ayant pas la motivation d’un réel consommateur, il s’agit néanmoins d’une forme d’observation participative.

Ysance, l'IA qui murmure à l'oreille des clients des e-commerçants. La start-up française, soutenue par la famille Mulliez, espère conquérir le marché US avec une techno permettant d'industrialiser la personnalisation de recommandations clients. C'est un début d'année chargée pour Laurent Letourmy. Il faut dire que le patron d'Ysance, plateforme spécialisée dans la gestion des données, ne ménage pas ses efforts pour faire connaître "Stories", sa technologie d'intelligence artificielle permettant aux e-commerçants d'analyser le parcours de leurs clients et de l'influencer en conséquence. Il sort tout juste de trois jours "musclés" à Monaco à l'occasion d'E-commerce One-to-One, la grand-messe annuelle du secteur, lorsqu'il répond à nos questions. Le Real Time Interaction Management : le nouveau graal de l'expérience client.

Déployer le bon message, sur le bon canal (online ou offline), selon le contexte, le comportement et l'historique du client. Le tout, en temps réel, pour proposer une expérience à la fois personnalisée et cohérente. Voici le Real Time Interaction Management (RTIM). Une troisième vague d’innovations numériques centrées sur l’expérience client. Présentés l’année dernière comme LA révolution ultime des services en ligne, les chatbots semblent maintenant passés de mode, notamment chez certains annonceurs qui font machine arrière (Drop it like it’s bot: Brands have cooled on chatbots). Ce à quoi nous assistons n’est pas un fiasco technologique, mais un simple retour de balancier pour une innovation que les utilisateurs n’étaient pas encore tout à fait prêts à adopter. Un retour de balancier que d’autres innovations ont connu (Google Glass) ou vont forcément connaitre dans les prochains mois (réalité virtuelle, assistants à commande vocale…). Observatoire des Services Clients 2016.

Premier enseignement chiffré de cet Observatoire : une grande majorité des Français (79%) a contacté un service client au cours des 12 derniers mois. En moyenne, ces contacts ont été réalisés via 3 canaux ; le téléphone restant le canal privilégié (61%), suivi de l’e-mail (55%) et du site web (44%).

En queue de peloton, les canaux numériques : applications sur Smartphone (8%), réseaux sociaux (6%) et messagerie mobile ou instantanée (5%). 88% des Français sont favorables à la multiplicité des modes de contacts avec les marques, sur des plages horaires étendues. Ceci reflète les nouvelles façons de travailler en 2016, avec une plus grande perméabilité entre vie professionnelle et vie personnelle : on veut pouvoir travailler de n’importe où, n’importe quand.

▷ 6 stratégies pour améliorer l’expérience client à l’ère du digital. Dans un monde où les consommateurs nourrissent des exigences de plus en plus élevées vis-à-vis des entreprises, la survie de ces dernières, quel que soit leur secteur d’activité, passe aujourd’hui par leur capacité à proposer une expérience client au-dessus de la moyenne. Voici six stratégies à conseiller aux entreprises désireuses d’offrir à leurs clients une expérience exclusive et de capitaliser sur cet atout pour poursuivre leur développement… Les marques françaises faces aux enjeux de l'expérience client omnicanal en ligne. Canaux digitaux et Big Data, pour une relation client plus humaine. Pascal Lollioz Tribune de Pascal Lollioz, Directeur de la Relation client chez Ricoh. Les centres de contact face à la transformation numérique. Digitalisation du parcours client, montée en puissance du cloud, émergence du Big Data...

Les centres de contact sont au coeur des multiples transformations qui touchent la relation client. La nouvelle édition de l'étude annuelle de Dimension Data consacrée au centres de contact, " Global Contact Centre Benchmarking Report ", aborde ces différents sujets et révèle que les canaux numériques, bien qu'en pleine expansion, sont encore sous-exploités par les différents prestataires.

Décalage entre attentes clients et services rendus sur les canaux numériques. L'internet des objets va-t-il remettre la dimension humaine au coeur des centres de contact ? Le numérique encourage la transformation métier et redéfinit le mode de fonctionnement des entreprises. Les tendances majeures à suivre en 2017 pour repenser l’expérience client  Confrontées au bouleversement de leur écosystème, les marques sont contraintes de repenser leur expérience client pour rester attractives.

Cependant, face au flot continu de nouvelles innovations, il leur est souvent difficile de trancher pour connaître la voie à suivre.