Comment une marque construit-elle sa personnalité Il n’aura sans doute jamais été aussi facile de lancer une activité ou une marque. Mais, dans la réalité, peu d'entre elles parviennent à sortir du lot et, plus encore, à s’inscrire dans la durée. Certaines marques savent exprimer leur promesse dès leurs débuts. « Les gens qui réussissent ont toujours une vision personnelle de ce qu’ils veulent faire. Quand un créateur a une conviction et l’agilité nécessaire pour trouver le moyen de la pousser, Internet peut constituer une vitrine, constate Emma Fric, directrice recherche & prospective chez Peclers Paris. Aujourd’hui, une jeune marque n’a plus forcément besoin de déployer des moyens complexes de distribution pour pouvoir démarrer. L’intuition au service de la conviction Il n’est donc plus forcément nécessaire d’attendre d’avoir un projet tout à fait abouti avant de le proposer au public. « Dans un processus d’innovation, on fait des pilotes en permanence. Les convictions doivent être en permanence challengées par l’intuition
Amazon : les 14 secrets d'une machine à vendre et à gagner ! Le numéro 1 mondial du commerce par la valeur boursière semble insatiable. Derrière sa croissance record se cache un souci insoupçonné du détail. Fini les pertes à répétition ? Jeff Bezos vient en tout cas de réitérer l’exploit. Amazon est maintenant rentable pour le deuxième trimestre consécutif grâce au bond de ses ventes en Amérique du Nord et à la forte croissance de sa filiale spécialisée dans le cloud. La «two pizza team», ou innovation en petit cercle Chez Amazon, le processus d'innovation commence par la fin, le point où l'on veut arriver. Le Dash Button à la maison Est-ce le Saint-Graal des marques ? Le Dash Button ou le Dash Wand, des innovations déjà disponibles pour les clients américains. Le «1-Click Buying» pour un achat sans douleur C'est un pousse-au-crime redoutable. Le moteur de recommandations espion Aucune navigation n'est innocente sur Amazon. L'avis du client qui décuple les ventes Visionnaire. La communication a minima sur les prix La fidélisation par l'abonnement
12 marques qui expérimentent de nouveaux business models La consommation collaborative a le vent en poupe. Covoiturage, location entre particuliers, achat ou vente d’articles d’occasion… D’après une étude du Credoc, 47 % des Français ont eu recours à une de ces nouvelles formes de consommation en 2014. Et ce n’est que le début du phénomène. Selon le cabinet de conseil PwC, l’économie collaborative est passée d’un chiffre d’affaires mondial de 3,5 milliards de dollars en 2012 à 15 milliards cette année. Et cette « sharing economy », ou économie du partage, pourrait atteindre 335 milliards d’ici à 2025. L’évolution des modes de consommation a vu l’émergence de nouveaux géants. Pourtant, des réponses existent. – en développant un modèle de location de leurs produits ; – en facilitant les échanges de services entre leurs clients ; – en structurant le marché de l’occasion sur leur secteur ; – en prenant des participations dans des start-ups. Développer un modèle basé sur la location Plus d’infos : Brandchannel Le Figaro Les Echos L’usine digitale 20 minutes
Les marques jugées de plus en plus intrusives dans la vie privée des consommateurs Dynamique Entrepreneuriale Actuellement, pour défier la concurrence les marques s'immiscent de plus en plus dans la vie des consommateurs. Cette intrusion dans la vie privée des acheteurs progresse rapidement, mais inefficacement. De la publicité intrusive L'ère de la publicité de masse est révolue. Par exemple, vous avez visité un site de vente de matériel informatique. Cependant, c'est une manière trop intrusive dans la vie de chaque personne dans le cas où les moindres mouvements des internautes sont suivis pour effectuer ce ciblage. Pour pouvoir envoyer une publicité susceptible d'intéresser la personne qui va la recevoir, les sociétés de gestion d'e-mailing doivent récolter des informations concernant chaque personne cible. À partir de ces données et d'un logiciel spécialisé, des e-mails personnalisés sont rapidement envoyés à un groupe cible. L'avis des consommateurs Ce système agace vraiment les consommateurs, même s'il peut s'avérer bénéfique pour eux.
Infographie : BlaBlaCar et Airbnb connaissent la plus forte hausse de notoriété parmi les acteurs de la consommation collaborative Leboncoin est l’acteur qui bénéficie de la plus forte notoriété : 88% chez les urbains et 96% chez les 25-34 ans, selon une enquête d'Iligo. Dans la 3ème édition de son enquête "les urbains et la consommation collaborative", iligo note un intérêt grandissant pour certaines pratiques de consommation collaborative, notamment le "couchsurfing", en progression de +19pts par rapport à 2014. L’achat groupé de produits alimentaires demeure la pratique qui intéresse le plus les urbains (+3pts vs 2014), suivi par les vide-dressing (+3pts) et le covoiturage (+6pts). Ces évolutions s’accompagnent d’une meilleure connaissance des acteurs, en particulier de BlaBlaCar et Airbnb. BlaBlaCar est désormais connu par 42% des urbains, soit une progression de +24pts en un an, et par 61% des 18-24 ans. Airbnb est quant à lui connu de 20% des urbains, soit une hausse de +11pts en un an, et de 25% des 25-34 ans.
Les 3 interviews du dossier AccorHotels, Axa et Voyages-SNCF. Les responsables de l’expérience client de ces trois marques référentes ont accepté de répondre à nos questions. Au moment où l’expérience client devient un avantage concurrentiel, comment envisagent-ils leur mission ? Quels défis doivent-ils relever ? Olivier Arnoux, Charlotte Girard et Pascal Lannoo nous livrent trois visions complémentaires, et pleines d’enseignements, de l’expérience client. > Retour au sommaire navigation contenu « Mon job est de tuer mon job ! « Nous allons ouvrir une école de professionnalisation des compétences relationnelles » Créée en 2012, la direction de l’Expérience Client d’Axa France est une des pionnières en France. « À l’écoute du client, nous sommes entrés dans une logique de bêta perpétuelle » Premier site d’e-commerce en France, Voyages-SNCF est doté depuis décembre 2014 d’une direction de l’expérience client.
Comment protéger sa marque à l'INPI ? À la création d’une entreprise, chaque futur chef d’entreprise se voit conseiller de « déposer sa marque ». Souvent obscure pour le commun des mortels, cette démarche n’en reste pas moins très utile pour éviter les futures mauvaises surprises comme en a connu les Forges de Laguiole… Cette société n’avait pas déposé la marque « Laguiole » en 1987 au redémarrage de la production et a vu un entrepreneur du Val-de-Marne la déposer 6 ans plus tard pour des produits provenant pour la plupart d’Asie ! Ce n’est qu’en 2014, après un long combat judiciaire, que les Forges de Laguiole ont pu récupérer l’usage d’une partie de leur marque. Qu’est-ce qu’une marque ? Au sens légal du terme, il s’agit d’un « signe » permettant de différencier des produits et services de leurs concurrents. Un mot, un nom ;Un slogan ;Des chiffres, des lettres ;Un dessin, un logo ;Une combinaison de ces 4 éléments ;Un signe sonore. Qu’est-ce que l’INPI ? Pourquoi protéger une marque ? Qu’est-ce qu’une classe ?
Lidl s’embourgeoise et ça marche ! Un incroyable virage sur l'aile. Pour se relancer, l'enseigne allemande a tourné le dos au hard discount, relooké ses magasins et copié les meilleures marques. Pour un peu, on le croirait amoureux. "N'est-elle pas ravissante ?", soupire Michel Biero, le cogérant de Lidl France, en charge des achats. Etonnant pour cet épicier populaire qui s'interdisait tout spot télé. >> En vidéo : découvrez les chiffres fous du gaspillage alimentaire. LA COURSE a débuté en 2012, avec la nomination de Friedrich Fuchs par le groupe Schwartz (la maison mère, basée dans le Bade-Wurtemberg). De gauche à droite: Arnaud Meheust, cogérant en charge de l'immobilier, Friedrich Fuchs, gérant principal de Lidl France, et Michel Biero, cogérant en charge des achats.© Martin Colombet pour Capital/DR/SP/ Photomontage Artpress La remise en route repose d'abord, on l'a dit, sur la modernisation du parc. "AUF WIEDERSEHEN" le hard discount ? 1988L'enseigne allemande se lance dans l'Hexagone. François Miguet
Les 4 parties de l'Atelier Aujourd’hui, toutes les marques tiennent des conversations avec les consommateurs. Mais ces conversations n’aboutissent pas toujours à l’effet recherché. Quelles sont alors les clés d’un marketing conversationnel réussi ? Andria Andriuzzi (IAE de Paris) explique les bonnes pratiques en la matière ; Cécile Riffard (RATP) et Ariel Steinmann (Hello Bank !) Un Atelier de la Performance Client proposé par La Poste et animé par Maryse Mougin, Directeur de la Relation Clients à La Poste. > Retour au sommaire navigation contenu Quelle perception des marques en conversation par les consommateurs ? Andria Andriuzzi, chercheur en marketing à la chaire Marques & Valeurs à l’IAE de Paris a mené une étude auprès des consommateurs pour cerner l’effet des conversations des marques sur les comportements. « Les conversations de marques sont des échanges entre les internautes et les représentants d’une marque qui peuvent s’exprimer soit sous leur identité propre, soit sous couvert du logo de la marque. »
Comment les marques peuvent-elles mettre en place l omnicanalité Avec l’émergence du mobile et de ses technologies, les modes de consommation sont chamboulés. Peu à peu, les frontières entre les magasins physiques et la vente en ligne s’estompent. Il ne s’agit pas de la mort du commerce de détail, ni des ventes sur Internet, mais plutôt de la fin de la distinction artificielle entre e-commerce et commerce traditionnel. Aujourd’hui, plus de la moitié des Français est équipée d’un smartphone ou d’une tablette. Côté consommateurs, la question de l’omnicanalité est logique et ne se pose pas. L’optimisation du site marchand pour le mobile doit être la première priorité Anne-Marie Schwab, directrice générale de RetailMeNot France On constate aujourd’hui que le taux de transformation peut varier jusqu’à 1000% entre un site optimisé et un site non-optimisé pour mobile*, avec des performances identiques sur ordinateur. Le mobile est un lieu d’influence L’omnicanalité ne se produit pas dans un avenir lointain : elle est déjà là. (c) ill.
Monoprix monte encore en gamme - 16 janvier 2016 Depuis peu, rue Linois, à Paris, une large baie vitrée laisse apparaître des tables en bois clair agrémentées de chaises design devant un étal de pâtisseries. Un nouveau salon de thé à la mode ? Non, le Monoprix du centre commercial Beaugrenelle. Ce magasin, inauguré le 17 décembre après deux ans de rénovation et d’agrandissement, concentre les derniers concepts de l’enseigne: espace de restauration, corner Monceau Fleurs, cave à vins, bar à sushis, et même café Starbucks - la chaîne américaine a signé un accord de licence avec Monoprix en septembre dernier. Qu’il est loin le magasin populaire né en 1932 ! Une offre large Pour justifier cet écart auprès d’urbains, certes aisés, qui composent la clientèle, son propriétaire, Jean-Charles Naouri, PDG du Groupe Casino, mise plus que jamais sur un positionnement premium. La qualité s’exprime aussi avec des marques propres fortes, comme Monoprix Gourmet, Monoprix Bio ! Une concurrence accrue Cap sur la province
Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes Avec la concurrence qui fait rage sur tous les canaux d'interaction et notamment internet, les marques ont tout intérêt à engager une conversation personnelle avec leurs clients. L'objectif : fidéliser pour éviter de voir son portefeuille partir peu à peu à la concurrence. Le marketing relationnel prend alors toute son importance pour aider les marques à créer une relation client forte. D'autant que les actions des approches commerciales classiques commencent à connaître leurs limites. Avec les réseaux sociaux, ces enjeux sont décuplés. Vous trouverez sur cette page un ensemble de ressources sur le sujet. Analyses-études Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation Etude issu d'un benchmark sur la fidélisation : "La fin du mix prix-qualité-service?" emarketing.fr Articles Luxe : les nouveaux codes relationclientmag.frLe Customer Feedback Management essentiel à un programme Voix du Client ! www.clientaucoeur.comLes futurs possibles de la relation client en 20 enjeux Dossiers