L'évolution de la fidélisation. Non !
Au contraire, dans un contexte de crise, les programmes de fidélisation ont la cote. Quel que soit le secteur d’activité, un programme de fidélisation constitue aujourd’hui le meilleur moyen de protéger sa marge. Les programmes de fidélisation sont tout d’abord de plus en plus relationnels et de moins en moins transactionnels. C’est-à-dire qu’ils sont moins basés sur des mécaniques promotionnelles (mécanique de points, bon d’achat…) et plus orientés services et/ou contenu. Autre changement de taille, ils se dématérialisent. Autre évolution : les bons programmes de fidélisation sont aujourd’hui drivés par la «connaissance client». Enfin, le digital permet de baisser les coûts d’animation d’un programme. Les programmes de fidélisation sont aujourd’hui face à deux grands défis : - Avoir une vision cross-canal du client. . - Intégrer réellement les réseaux sociaux. Côté e-commerce, le secteur connaît une croissance à deux chiffres depuis 15 ans, mais cela ne va pas durer.
Les programmes de fidélité en quête de renouveau - Enquête. Les Français raffolent des programmes de fidélité.
Selon une étude publiée en 2005 par ACNielsen, ils n'étaient pas moins de 90 % à déclarer posséder au moins une carte de fidélité au sein de leur foyer. C'est dire si la manne est importante pour les marques. Jusqu'alors cantonnés à un aspect purement technique et opérationnel, les programmes de fidélisation ont subi depuis un ou deux ans un véritable lifting de la part des entreprises émettrices qui vont audelà du simple aspect transactionnel pour s'ouvrir de plus en plus au relationnel. Un phénomène qui touche l'ensemble des stratégies de relation client et qui tend à se généraliser dans les programmes de fidélisation des marques et enseignes, quel que soit le secteur dans lequel elles évoluent.
De l'aveu même des principaux opérateurs, le programme à points est adaptable à – presque – tous les secteurs. Pour autant, ce type de programme, bien ancré dans les habitudes des consommateurs, peut-il encore être innovant ? Trucs et astuces pour conquérir de nouveaux clients ! Le mailing : votre principal outil Le marketing direct repose essentiellement sur l’utilisation du mailing (prospection postale…) et du contact par téléphone, sur la base de fichiers que vous pouvez acheter (La Poste, par exemple, vend des fichiers qualifiés).
Choisissez le mailing-lettre, l’e-mailing ou le fax-mailing. Aucun de ces outils ne peut être envisagé sans avoir prévu de façon très claire la méthode de relance qui lui sera associée. Envoyer une offre ou une publicité adressée nécessite un contact personnalisé par la suite sous peine d’échec douloureux. Avantage : l’utilisation de ces outils est facilement chiffrable. Trouvez un prétexte ! Le lancement d’un nouveau produit ou d’un nouveau service est le prétexte idéal pour se présenter à un nouveau client.
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