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Expérience de consommation

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Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise. Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon.

Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise

En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. En équipant ses produits de cette puce, il est possible de les suivre à distance, en direct et quelque soient les volumes.

Comme le souligne Jean-Marc Lieby, Responsable du projet RFID en retail : “La disponibilité de nos produits doit être la plus grande possible pour satisfaire nos clients. L'expérience client, ou comment générer le sourire. L'expérience client, les attentions qui surprennent.

Michel et Augustin, les trublions du goût - Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester !

Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing

C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents. Effectivement, lorsque l’on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps. Ce même Patrick Hetzel identifie 4 leviers de la « roue expérientielle » qui permettent une parfaite stratégie de marketing expérientiel : Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté.

Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook.

Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté

Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin. 10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation.

Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises.

10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation

Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés. Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser.

Suède: Papercut invente le speed sale. L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat.

L’expérience client : les moyens de différenciation

C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !