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1. L'expérience de consommation

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Mobile-in-Store : 10 usages innovants qui améliorent l’expérience en magasin. (c) graphit Par Charlotte Pauchet, Directrice Marketing BEWOOPI, membre de la Marketing Mobile Association France C’est une réalité avec laquelle les retailers doivent désormais composer : le digital et plus précisément le mobile s’impose dans tout le parcours d’achat des consommateurs.

Mobile-in-Store : 10 usages innovants qui améliorent l’expérience en magasin

Selon le Baromètre de l’expérience marchande connectée 2013 réalisé par Digitas, 76% des possesseurs de smartphones (eux-mêmes 55% des français) l’utilisent pendant leur shopping en magasin. Quand on évoque le mobile-in-store , c’est très souvent pour pointer du doigt le showrooming et ses effets désastreux sur les réseaux de vente traditionnels au profit des e-marchands. Certaines enseignes ont même mis en place des stratégies pour lutter plus ou moins efficacement contre ce phénomène : brouillage du réseau Internet, mise en place de références produit non comparables sur le Net, paiement d’un fee à l’entrée du magasin remboursable en cas d’achat, etc. 1. 2. 3. 4. L'effet positif des commentaires négatifs.

L’Afnor – association française de normalisation – vient d’annoncer la mise en place d’un système de vérification de l’authenticité des avis sur Internet. 250 commentaires facturés 3 750 €. En juillet dernier éclatait le scandale des commentaires payés. A l’heure actuelle des procédures de contentieux ont été engagées. Mais surtout l’Afnor, a commencé à travailler sur les garde-fous à créer. Création d’une norme d’authenticité. Suède: Papercut invente le speed sale. Les tendances marketing de la rentrée 2011 : L'expérience client de plus en plus virtuelle. Visite du magasin virtuelle ou guidée par mobile, dématérialisation des cartes de fidélité et des coupons, paiements mobiles simplifiés...

Les tendances marketing de la rentrée 2011 : L'expérience client de plus en plus virtuelle

Force est de constater que l'expérience client dans les rayons prend une tournure de plus en plus virtuelle. Et si le digital s'invite de plus en plus souvent dans la vie réelle, il le doit grandement à l'essor des smartphones qui seront bientôt incontournables. On peut aussi penser que l'acte d'achat sera aussi influencé par l'assistance de la réalité augmentée, cette technique qui permet de superposer une image virtuelle 3D ou 2D sur une image de la réalité, en temps réel, tout en ayant la possibilité d'interagir avec l'ensemble. Vous pourrez par exemple voir sur votre terminal le produit hors de son emballage ou complètement monté. En clair se dessine un futur où Internet, réseaux sociaux et innovations technologiques vont rendre plus interactives les relations clients, enseignes et marques. Norme Afnor sur les avis des consommateurs. Créée par l'Afnor en janvier 2012, la commission de normalisation en vue d'établir une norme encadrant les processus de traitement, de collecte, de restitution et de publication des avis de consommateurs sur internet a publié son avant-projet de norme (PR NF Z74-501) afin de le soumettre à enquête publique jusqu'au 15 février 2013.

Norme Afnor sur les avis des consommateurs

Ce projet, qui vise à augmenter la confiance des internautes envers ces avis, a été élaboré par consensus par près de cinquante organisations, notamment des sites gestionnaires d'avis, des associations de consommateurs, des syndicats de professionnels, mais aussi la Cnil et la DGCCRF. Adobe sort une suite pour gérer l'expérience client. Expériences de consommation et marketing expérientiel. Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage.

Expériences de consommation et marketing expérientiel

Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ».

La rupture paradigmatique est importante. L’expérience de la consommation a des caractéristiques spécifiques qui la distinguent clairement comme paradigme alternatif. . « Un rituel sans compromis. Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ? Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte.

Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ?

L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes. L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité. L'expérience client, l'avenir du marketing ?

Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ? Le consommateur a-t-il réellement pris le pouvoir ?

Les marques subissent-elles le diktat des avis consommateurs ?

Génère-t-il des réaction « consommateur centric » ? Anthony Grolleau-Fricard, Responsable Online Reputation Management chez Vecteur d’image, répond à nos questions. L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat.

L’expérience client : les moyens de différenciation

C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA).

Immersion dans une expérience de consommation, vers une échelle de mesure.