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Expérience client

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Consigne, location, occasion… Les nouveaux services « verts » qui enrichissent la relation. 1Decathlon teste en Belgique la location de presque tous ses produits Depuis la mi-novembre en Belgique, l’enseigne de sport propose à la location la quasi-totalité de ses références. « Tous les produits de plus de 25 €, hors chaussures de sport orthopédiques et matériel de sécurité, sont concernés », précise L’ADN.

Consigne, location, occasion… Les nouveaux services « verts » qui enrichissent la relation

L’expérience est menée dans 6 des 37 magasins belges de Decathlon auprès d’un panel de 400 clients volontaires. Moyennant un abonnement de 5 € par mois, ils peuvent louer 40 000 références d’articles de sport. Le prix de la location est dégressif en fonction de la durée. Comment la relation client se réinvente sur de nouveaux canaux. Visioconférence Ikea donne en vidéo des conseils personnalisés pour réaménager son intérieur En Belgique comme en France, Ikea a dû fermer ses magasins mi-mars pour lutter contre la pandémie du Covid-19.

Comment la relation client se réinvente sur de nouveaux canaux

Après le confinement, à quoi ressemblera l'expérience client en magasin? En pleine crise sanitaire, les consommateurs ainsi que les retailers voient leurs habitudes changer.

Après le confinement, à quoi ressemblera l'expérience client en magasin?

Entre la demande de sécurité sanitaire et les progrès du numérique, comment rendre à nouveau attractifs les magasins ? Valentina Candeloro, directrice marketing international de Mood Media y répond. Je m'abonne La pandémie de Covid-19 a fondamentalement modifié notre façon de vivre, de travailler et de dépenser, à un point que nous n'aurions pas pu imaginer avant l'épidémie. L'accessibilité des points de vente a été extrêmement restreinte avec une liste précise des magasins essentiels autorisés et la fréquentation de l'ensemble du retail a été mise au point mort. Les retailers ont un rôle clé à faire pour faire en sorte que les magasins soient à nouveau accueillants et sûrs pour les consommateurs qui se seront abstenus pendant plusieurs semaines. Atténuer la peur et améliorer la sécurité Économie sans contact Force de la marque Showrooming et marketing sensoriel. Auditez l'expérience utilisateur. L'audit UX est une méthode d'analyse incontournable du métier d'UX designer notamment lorsque l'objectif est de faire évoluer l’expérience utilisateur d'un service existant !

Auditez l'expérience utilisateur

Vous n'avez jamais réalisé d'audit UX ? Pas de panique 😉 Dans ce cours, vous serez guidé(e) pas à pas pour la réalisation d'un audit UX complet et documenté : de l'analyse à la restitution finale de votre diagnostic ! Je vous parlerai des éléments à observer, sur quel support et à quel moment du projet le réaliser. Comment l’expérience client peut améliorer votre business ? 1 – Tenez votre promesse client Quel engagement avez-vous fait à votre client en achetant votre produit ou service ?

Comment l’expérience client peut améliorer votre business ?

Comme dans la sphère privée, elle contribue fortement à gagner la confiance d’un tiers. Respectez d’abord votre promesse avant d’aller sur le terrain de l’expérience client. 2 – Ayez une cohérence dans votre concept Être cohérent donnera du sens et un fil conducteur à votre client pour ne pas se perdre. Tic Tac touche 230 000 utilisateurs de Google Assistant via un quizz musical. Le suicide des loueurs de voitures. Les Galeries Lafayette revisitent les codes du grand magasin sur les Champs-Elysées. Marionnaud : Découvrez comment Eileen Yeo a revitalisé le roi du parfum.

Quelle ville en France n'a pas sa boutique Marionnaud ?

Marionnaud : Découvrez comment Eileen Yeo a revitalisé le roi du parfum

L'enseigne, née en 1984, porte le nom de son fondateur, Bernard Marionnaud, qui avait déjà testé, dès 1972, un type de magasin inédit, en appliquant les règles du discount à un univers associé aux codes du luxe. Il reprend l'idée à grande échelle avec Marionnaud, dont il fait le numéro 1 du secteur, avant que Sephora (LVMH) ne lui vole la place. Depuis, l'enseigne à été reléguée par Nocibé en troisième position, avec 20,3% du marché, à 10 points derrière le leader. Ce n'est pas tout. L'arrivée, en 2010, de l'italien Kiko, aux prix imbattables, a secoué le petit monde des cosmétiques, déjà ébranlé par le lancement des magasins Nyx (L'Oréal).

Trois solutions s'offraient à elle 1. Marionnaud n'a pas vraiment réussi à rajeunir sa clientèle. 2. L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050. Comment optimiser l'expérience client aujourd'hui et surtout demain ?

L'évolution de l'expérience client en points de vente de 1800 à 2050

À chacune de ces périodes, différents indicateurs de l'expérience client ont été observés : format du magasin, ambiance, services proposés aux clients, vitrine, et paiement. Quatre grands enseignements peuvent en être tirés : - L'émotion, vecteur de l'expérience client. À travers les époques, l'étude, menée par Mood Media et Bruno Daucé, maître de conférence à l'Université d'Angers, démontre que c'est un pilier essentiel de l'expérience client. Les premières galeries commerciales du début du 18e siècle marquent le rapprochement entre commerce et activités récréatives. L’émotion est-elle vraiment la priorité dans la relation client. De plus en plus sensibles aux notions d’engagement et de légitimité, nombreuses sont les marques qui se tournent désormais vers les influenceurs pour relayer leurs contenus auprès des consommateurs.

L’émotion est-elle vraiment la priorité dans la relation client

Mais si la valeur de ces prescripteurs se jaugeait jusqu’ici à l’aune du nombre de followers, les choses semblent avoir sensiblement évoluées depuis quelques temps… Une tribune de Thomas Faganello, Pre-Sales Director EMEA de Digimind. D’un message délivré uniformément aux masses, la communication des marques a évolué vers des messages formulés spécifiquement par des relais d’influence choisis et particulièrement porteurs d’engagement, grâce à l’identification ou l’adéquation des sujets de prédilection entre ces influenceurs et leur communauté.

Expérience client : l’émotion comme seule friction ! « Les clients deviennent des collectionneurs d’expériences. » L’expression est de Thierry Spencer, directeur associé de l’Académie du Service, lors de l’Atelier du Hub de La Poste de juin dernier.

Expérience client : l’émotion comme seule friction !

Et comme ils expérimentent les meilleurs services, notamment sur Internet ou via des applis mobiles, les consommateurs se montrent de plus en plus exigeants. Avec un effet de cliquet : quand ils rencontrent une qualité de service qui dépasse leurs attentes, les clients en font un point de comparaison avec leurs autres expériences. Pouvoir suivre l’arrivée de son taxi ou de son VTC sur son téléphone est rapidement devenu un standard. Tout comme le retour gratuit en cas d’achat en ligne.

Autre illustration : pour la vente de matelas, Casper « impose » au marché sa période d’essai de 100 jours. Face à un client qui se tourne vers l’offre la plus fluide, toutes les directions de l’entreprise sont concernées pour apporter tout au long du parcours d’achat une expérience sans friction. McDonald’s : « Nous voulons créer une expérience client mémorable via la complémentarité entre le digital et l’humain » « Avant notre transformation digitale, l’humain se trouvait au centre de nos parcours client, mais l’expérience n’en était pas pour autant toujours positive.

McDonald’s : « Nous voulons créer une expérience client mémorable via la complémentarité entre le digital et l’humain »

Il y avait beaucoup d’attente, de stress et d’inconfort, pour les clients comme pour nos équipiers », explique Annabelle Jacquier, Directrice Culture Service de McDonald’s France (au centre de la photo ci-dessus).