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La fidelite du consommateur

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Bien connaître vos clients - Les jeudi d'Emilie. A - LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ - Décision Marketing Appropriée. Tout d’abord, nous précisons la différence entre le comportement de simple réachat et la fidélité « comportementale ».

A - LE CONCEPT DE FIDÉLITÉ - Décision Marketing Appropriée

Nous montrons ensuite que la fidélité ne se résume pas à un comportement : il s’agit aussi de savoir quelle est l’attitude du consommateur vis-à-vis du produit marqué. 1) Du réachat à la fidélité « comportementale » : L’analyse du comportement de réachat permet d’identifier les gros consommateurs, c’est-à-dire ceux qui consomment le plus. Il est clair que plus l’entreprise attire des gros consommateurs, plus elle consolide ses parts de marché. Toutefois, il ne faut pas confondre le comportement de réachat et la fidélité « comportementale ». La fidélité ne se confond pas avec l’exclusivité (quand le consommateur n’achète qu’une seule marque dans la catégorie de produit/service). O Le « taux de nourriture » : Par exemple, on considère un consommateur qui dépense 500 DH par an pour la marque X.

Exemple : o Les séquences d’achat : 2) La fidélité « attitudinale » : Carte de fidélité et fidélisation client. Aujourd’hui, nos portefeuilles sont remplis de cartes de fidélité de tout type d’enseignes : vêtements, bricolage, restaurants, parfumerie et cosmétique… Ces morceaux de plastiques colorés aux couleurs des marques ont littéralement envahi nos sacs à main (en tout cas, ceux de nous autres chez My Marketing Manager !).

carte de fidélité et fidélisation client

Ce phénomène ne concerne pas uniquement les grandes enseignes mais également de nombreux commerces locaux, avec des moyens plus ou moins importants et des services et avantages divers (système informatisé, newsletter, alertes sms, remises, etc.) La raison à cela : tout le monde met en place un « programme de fidélisation client ». Le Saint Graal ? C’est bien et même très bien de valoriser ses clients, les inciter à revenir, créer un lien personnalisé avec ses clients. Nous en avions d’ailleurs parlé lors d’un précédent Tea Time. Quoi de plus parlant qu’un exemple ? C’est ainsi le cas du célèbre distributeur chez qui les envies prennent vie. FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing. Les marques en lien direct avec le consommateur Mieux connaître sa cible pour tisser avec elle une relation durable et personnalisée.

FIDELISATION, L'ERE DE LA PERSONNALISATION - Les fondamentaux du marketing

C'est, aujourd'hui, l'enjeu des stratégies de fidélisation des marques. Du SAV aux offres promotionnelles spécifiques, en passant par les blogs, nombreux sont les outils mis en place pour redéfinir la relation client. Afin de fidéliser leurs clients, les marques investissent dans des outils d'analyse des données pour mieux comprendre leur cible, nouent des partenariats entre elles pour pénétrer leur univers affectif et se regroupent pour avoir plus de poids et gagner en efficacité. Sans livrer bataille à des partenaires distributeurs dont elles ont évidemment besoin, les marques développent des programmes relationnels directs qui leur permettent de valoriser davantage leurs offres.

Reste que le véritable enjeu des marques est de créer un réflexe de consommation afin de devenir incontournables sur leur segment de marché. L'union fait la force. Infographie : Attendre : le cauchemar du client. Cartes de fidélité, fidèle un jour, fiché toujours. Le prix, premier déclencheur d'infidélité. Infographie: la fidélisation à une marque. L’étude, menée en septembre dans plusieurs pays (*), révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d’une marque s’améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible.

Infographie: la fidélisation à une marque

Encore plus significatif, l’étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S’ils ne l’obtiennent pas, ils choisissent l’option moins rapide et plus frustrante de l’email. Ou quittent complètement le site. (*) Méthodologie de l’étude 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois ont été sondés en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013.

Les-Fran-ais-fidelite-F.jpg (JPEG Image, 648 × 5688 pixels) - Scaled (17%)