Fidéliser c’est gagner augmenter son CA ! La question de la fidélisation des clients est au cœur des préoccupations des commerces de proximité.
Le confinement a conduit les Français à adopter une nouveau comportement et à se servir des sites comme Amazon en raison du fait que les commerces de proximité non alimentaires étaient fermés. Si le premier confinement a eu des répercussions sur les chiffres d’affaires, le fait que la deuxième période ait lieu en même temps que l’approche des fêtes de noël et du jour de l’an font craindre le pire aux commerçants. Fidéliser les clients devient leur priorité. Grégory Guzzo, directeur Val Thorens: «Smart Data : De l’or blanc aux clients en or…» Les erreurs qui tuent le service client. Ce n’est pas au moment où un client qui nous quitte qu’il faut réfléchir à ce que l’on aurait dû faire.
La concurrence est si rude qu’elle conduit à prêter attention à chaque client. L’adage un de perdu dix de retrouvés n’a aucun sens dans la relation des entreprises et de leurs clients. La gestion de la relation client est une composante essentielle au succès de l’entreprise. Elle consiste à établir la meilleure stratégie marketing possible en ciblant et attirant les clients potentiels clés. Le marketing relationnel peut-il vraiment aider la relation client ? Les équipes dédiées à la relation client peuvent-elles, à elles seules, assurer la satisfaction, l’engagement et la fidélité des clients pour toute l’entreprise ?
Même si cela a été longtemps interprété comme tel, la réponse est bien évidemment non. Ces mêmes équipes doivent être épaulées mais aussi évoluer dans une entreprise ou la culture client est une valeur partagée par tous. Et cette culture client s’observe de plus en plus à travers une communication qui se veut différente. Car ce n’est plus un scoop, les consommateurs ont évolué. Certaines entreprises nées avec les réseaux sociaux ont pris l’habitude de communiquer avec leurs consommateurs de manière directe, authentique sans forcément tout un processus d’envoi d’emails derrière. L’évolution de l’expérience client en point de vente – 1800 / 2050: retour vers le futur. Mercredi 25 janvier 2017, 11h.
C’est dans les locaux du Cocoon, rue de Mogador, que nous avions décidé de poser les débats autour d’une table-ronde et de présenter notre étude qui, après 6 longs mois de recherches, voyait enfin le jour. Découpée en 8 périodes, aussi concentrée sur le passé que divinatoire sur le futur, nous lui avons donné le doux nom de “L’évolution de l’expérience client en point de vente – 1800-2050, retour vers le futur“. A l’heure de l’hyper-personnalisation et du “customer centrism”, il nous paraissait important, pour bien comprendre les enjeux de l’avenir, de revenir sur l’historique de cette fameuse “CUX” et d’en déterminer les contours grâce à des indicateurs sélectionnés astucieusement. Quelles étaient les innovations retail qui avaient marqué l’histoire de l’expérience client? Quels changements profonds modifiaient le parcours d’achat des clients?
Implication des clients auprès de la marque. Un pavé dans la mare.
Avec la parution il y a quelques mois de son ouvrage « Marketing : les illusions perdues¹ », aux faux-airs de pamphlet altermondialiste et anti-mercatique, Florence Touzé n’a pas eu peur de relever deux grands défis. Tout d’abord, pour une universitaire reconnue² et une spécialiste du branding et du marketing justement, prendre le risque de « brutaliser » ainsi son objet d’étude, et par là-même d’être incomprise ou de déplaire. De ce point de vue, on ne peut que la féliciter pour la rigueur et la sincérité de sa démarche, plutôt rares par les temps qui courent… Et par ailleurs : jeter à la face de ses lecteurs un livre certes passionnant, mais aussi exigeant, car il faut à mon avis le lire jusqu’au bout pour en apprécier toute la richesse.
Or que nous dit Florence Touzé dans cet ouvrage ? Comment identifier les faux avis sur internet ? Par Amanda Dubarry et Marie Torelli Lors d’un achat sur Internet, les avis sont parfois plus importants que le produit.
N’ayant pas la possibilité de voir ou de tester le produit in real life, les internautes ont de plus en plus tendance à fonder leur choix sur les commentaires postés par les autres consommateurs sur les sites de e-commerce. Très vite, des entreprises ont tourné la fonction « commentaires » à leur avantage en publiant de faux avis destinés à influencer leurs clients. Email marketing : faut-il personnaliser votre adresse expéditeur ? Après deux ans, quels sont les bénéfices du RGPD ? CIO a diffusé une webconférence sur le thème « RGPD, an II - Après la mise en conformité, place au rééquilibrage de la relation client » le 28 mai 2020.
Elle a été réalisée en partenariat avec Netwrix, OneTrust, Sinequa et Talend. Elle a bénéficié du soutien de l'AFCDP, du CESIN et du CLUSIF. PublicitéFace au rythme des sanctions qui s'accélère et aux montants en jeu qui s'accroissent, il est plus que temps que chaque entreprise soit parfaitement conforme au RGPD (Règlement Général européen pour la Protection des Données personnelles), deux ans après sa mise en application.