Son rêve: "enchanter" les clients, les consommateurs et les utilisateurs. Vous en avez assez des hot-lines injoignables, des services après-vente incompétents, des livraisons-fantôme ?
Le forum de "l'expérience-client" a pour but de recenser les meilleurs initiatives permettant de résoudre ces points noirs et, au-delà, de faire du processus de vente un acte "enchanteur" -pour reprendre l'adjectif favori de Guy Kawasaki, ex-apôtre de l'expérience-client chez Apple. Le forum a lieu du 10 au 12 septembre à La Baule et Manuel Jacquinet, organisateur de l'événement et directeur de la rédaction de En-Contact, le magazine de la relation-client, nous en explique les enjeux.
Vous organisez le forum de "l'Expérience client": ce terme est à la fois très connoté "marketing" et semble aussi très vague... Que signifie exactement cette expression? En fait, "l'expérience client" mesure la différence entre ce à quoi le client s'attend quand il achète un produit ou un service, et ce qu'il ressent en réalité lors de l'achat. L'Oréal Paris ouvre une troisième boutique. Après Stockholm (le 29 août dernier, et Oslo, le 24 octobre), c’est au tour de l’Europe du Sud de se voir doter d’une boutique de 100 mètre carrés.
L’ouverture a eu lieu hier soir. L’intégralité des produits de la marque sont proposés, du maquillage aux colorations capillaires. Le magasin propose également des services. « Au bout du champ » distribue les fruits et... - PGC - Produit de grande consommation. La petite boutique d’un peu plus de 20 m² ne se remarque pas au premier coup d’œil, dans cette artère plutôt calme de Levallois-Perret (Hauts-de-Seine).
Au cœur d’une zone résidentielle et face à un parc municipal, « Au bout du champ » explore depuis quelques mois une nouvelle voie de commerce alimentaire, à la confluence des tendances observées chez les consommateurs : des fruits et légumes frais et issus de l’agriculture locale, distribués en libre-service ou commandés sur Internet par les clients, qui les retirent ensuite dans des casiers automatiques, entre 8h et 22h. La boutique est implantée au coeur d'une zone urbaine, rue Camille-Pelletan, à Levallois-Perret (92) Une nouvelle forme de « click and collect » alimentaire encore peu répandue, même si plusieurs initiatives très locales existent. « On a eu l’idée en nous baladant dans un tout petit village, confie Joseph Petit, l’un des deux associés et fondateurs d’Au bout du champ. "Pas dans une logique de volume" Magasin connecté: les 10 tendances à suivre - L'Express. Aujourd'hui déjà, 87 % des consommateurs recherchent de l'information sur les sites marchands avant de finaliser leurs achats dans leurs points de vente habituels, et 32% vont acheter un article sur internet dès qu'ils ne le trouvent pas dans les rayons.
Demain, ces magasins devront se réinventer pour continuer d'exister. Avec un triple enjeu. Primo : attirer, grâce au digital, des clients dans les boutiques. Infographie : Quelles sont les attentes des... Le consommateur connecté attend de retrouver autant d’informations en magasin, voire davantage, que sur le net.
Comment les enseignes doivent faire évoluer leur offre ? Kiwapp, spécialisé dans la digitalisation des points de vente, apporte son avis en infographie. Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise. Qu’elle soit au niveau de ses produits ou de la vente, l’innovation se doit d’être au service du client pour Decathlon.
En cette rentrée 2014, l’enseigne sportive préférée des français déploie de nouveaux services digitaux sur l’ensemble des 262 magasins : retrait en magasin des commandes passées sur Decathlon.fr, outil Mobistore et RFID. Les puces RFID pour gérer les stocks et accélérer le passage en caisse Une puce électronique fonctionnant avec le système dit RFID – « Radio Fréquence Identification » – est intégrée à une étiquette collée sur chaque référence. En équipant ses produits de cette puce, il est possible de les suivre à distance, en direct et quelque soient les volumes.
Découvrez le Qwartz, le centre commercial ultra-connecté du futur : Découvrez le Qwartz, le nouveau centre commercial ultra-connecté. Dossier de l'été: Les 30 concepts qui ont... - Grande Distribution et consommation. Très grosse actualité dans le domaine des concepts magasins durant la première partie de l'année 2014.
Beaucoup de travail côté non al d'abord, autour des concepts de beauté, tous aiguillonnés par l'épouvantail Kiko. Même stimulation en textile avec Primark qui oblige tout le monde à repenser son offre. Les concepts alimentaires ne sont pas en reste avec Whole Food qui a créé l'événement à Brooklin autour de son magasin-serre mais aussi le nouveau Carrefour de Qwarz (Villeneuve-la-Garenne), l'Intermarché version hyper ou encore le Auchan version proxi de Caluire.
Des curiosités enfin, dénichées avec notre partenaire Dia-Mart Consulting, comme cette enseigne qui vend de l'eau de pluie au Mexique, Casa del Agua, ou le concept de vente de jeans entièrement automatisé, Hointer. Monter un réseau de distribution : Quand efficacité rime avec adaptabilité. Ceux qui m’ont déjà lue auront compris, je suis amenée à beaucoup voyager dans le cadre professionnel et je réside à l’étranger depuis pas mal d’années.
Je vais aujourd’hui partager avec vous une anecdote qui illustre assez bien le titre de cet article. Cette anecdote-ci, m’a été racontée par un ami récemment rencontré lors d’un voyage en Asie. Vous allez voir que la ligne droite n’est pas toujours le meilleur chemin pour arriver à ses fins. Mon ami en question, anglais, avait été mandaté par le ministère laotien de la santé pour monter un projet d’assurance maladie, une sorte de couverture santé locale. Après plusieurs mois de travail entouré d’une équipe de laotiens et d’occidentaux, le projet voyait le jour, l’assurance santé était prête et il ne restait plus qu’à informer la population laotienne de son existence afin de générer les adhésions.
Cette anecdote illustre le sens de l’opportunisme de mon ami, mais aussi sa connaissance des étapes clés à respecter pour réussir. Comment Ikea se prépare à envahir les... - Marché maison. M-commerce : l’achat sur mobile va peser 7... Parfois réticents à changer leurs comportements, les Français vont, semble-t-il adopter, l’achat sur mobile en 2015.
C’est en tout cas le principal enseignement d’une étude réalisée par le Centre for Retail Research (CRR) pour RetailMeNot, Inc, dont les résultats ont été publiés le 25 février 2015. Le marché du m-commerce français devrait doubler en 2015, passant de 3,7 à 7 milliards d’euros, soit une hausse de 91%. Une croissance qui se généralise à l’Europe, où les dépenses en ligne effectuées sur mobile pourraient, selon la même étude, atteindre les 44,9 milliards d’euros, contre 23,8 milliards d’euros en 2014 (+89%). Clients équipés et connectés Pour ces clients connectés et pour ceux qui vont le devenir, les opérateurs et les fournisseurs d’applis s’emploient à faciliter l’achat sur mobile.
Envol des tablettes et des smartphones. Google, Amazon, materiel.net, LDLC... Ces... Les sites internet peuvent-ils se passer de magasins ?
Si cela agite l'e-commerce depuis des années, le secteur semble depuis peu pencher vers le "non". Les sites sont ainsi de plus en plus nombreux à ouvrir des boutiques ou du moins à montrer leur intérêt pour une présence physique. Une tendance qui s’est confirmée en début d’année, lors du grand salon Retail Big Show, à New York, dont le slogan était "brick is the new black". En substance, les différents intervenants ont expliqué que, après l’ère des pure players, s’ouvrait celle de l’interaction site-magasin.
Une première boutique Google à Londres. Google poursuit sa riposte face à Apple en ouvrant sa première boutique, ou plutôt son premier corner, à Londres, en Grande-Bretagne. Une ouverture discrète, aux antipodes des annonces tonitruantes de son concurrent américain. C’est sur Tottenham Court Road, avenue londonienne très commerçante et proche de la Cité de Westminster, que la première boutique Google a ouvert, à Londres, le mercredi 11 mars 2015. Le géant américain a choisi de s’implanter dans un supermarché d’électronique, Currys PC World, à travers un corner aux couleurs vives, emblématiques de la firme de la Silicon Valley. Gadgets et interactions via Google Earth et Google View. Service Trumps Product as Customers' Top Priority, CMO Survey Finds. First Signs of an MCX Pilot Appear at Walmart.
Des tablettes tactiles sur toutes les tables dans les restaurants Applebee’s ! Des tablettes tactiles de commande sur toutes les tables dans les restaurants Applebee’s C’est déjà vendredi ! Et, qui dit vendredi dit fin de semaine. Et, qui dit fin de semaine dit « on peut se relâcher un peu » ! La conclusion (un peu forcée, je vous l’accorde) de cette petite introduction me permet de vous dire que l’on ne va pas tout à fait parler de retail aujourd’hui mais plutôt de restauration ! Richtree Natural Market se dote d’un restaurant ultra technologique ! Richtree Natural Market se dote d’un restaurant particulièrement innovant ! Une fois n’est pas coutume, nous allons aujourd’hui encore nous écarter légèrement du thème principal de La Minute Retail pour nous rendre dans une chaîne de restaurants canadienne : Richtree Natural Market. Après Applebee’s et ses tablettes tactiles, nous allons de nouveau nous intéresser au secteur de la restauration et à sa digitalisation avec cet exemple ouvert récemment, localisé dans le centre de Toronto.
Je vous invite à regarder cette vidéo pour découvrir les différents dispositifs technologiques en action dans le restaurant concerné : De nombreux dispositifs innovants installés dans le restaurant. 201407 LSA_Parcours shopper géoloc Auchan Philips. Le Furet du Retail - # Shopper & Retail Analist # Actualité et analyse de l'évolution du retail et du comportement shopper.# Dénicheur de tendances # Veille et Benchmark #Analyse de l'influence des nouvelles technologies et des social-media sur le commerc. Un café japonais bouscule la routine de ses clients.
20150116 What customers want: The future of retail in a digital world. January 7, 2015 Knowing what the customer wants has always been the key to successful retailing. Looking at a brief history of retail innovation we can see that giving the customer what they want has long been a driver of change: Le magasin connecté a la côte auprès des Français. Découvrez le Qwartz, le centre commercial ultra-connecté du futur : Découvrez le Qwartz, le nouveau centre commercial ultra-connecté. Ikea, Conforama, Leroy Merlin… leurs méthodes pour nous vendre plus - 1. Pour contrer la crise et attirer le client, les grandes enseignes d’ameublement ont dû bouleverser leur stratégie et leurs techniques de vente. Lorsqu’on demande aux Français vers quelle enseigne ils se tourneraient s’ils devaient acheter un meuble de salon, ils placent Ikea en tête.
Et pour un canapé ? Conforama. Si, si, l'acte d'achat peut être "enchanteur", voici pourquoi. Decathlon : l'expérience client en magasin se digitalise. Les futurs possibles de la relation client en 20 enjeux. ICS Show : les 5 innovations qui vont révolutionner votre quotidien - France ... Le digital maintenant présent dans toutes les étapes de l'expérience d’achat. Parcours d’achat des Français : le magasin... Les hommes et le shopping : 6 profils par Ipsos et Unibail Romdaco - Observatoire du Shopping. Le consommateur moyen a définitivement disparu. "2013, un consommateur caméléon" . A l'occasion de son dernier Media Morning, Kantar Worldpanel a fait le point, la consommation en France. Une bibliothèque qui a tout d'une librairie aux Pays-Bas.
Aux Pays-Bas, on ne fait pas les choses à moitié quand on sollicite un cabinet d'architectes pour la conception d'une nouvelle bibliothèque. L'établissement de la ville d'Almere, pour rassurer son public, a tout simplement demandé que les lieux soient les plus proches possibles d'une... librairie. Le résultat est que l'ensemble de l'espace ressemble vraiment à une boutique moderne et très haut de gamme, avec cependant la totalité des services que l'on peut attendre dans une bibliothèque moderne. Plus de 4876 mètres d'étagères sur lesquelles retrouver des livres classés selon des thématiques, exactement comme dans une disposition de librairie. Le client sera augmenté (Tendances relation client 2014 - 3/10) CONCEPT-STORE de l'INNOVATION à Laval. Indicateurs de performances: un langage commun... mais surtout un langage pour tous - Business Intelligence. Un langage commun mais surtout communément partagé.
Dans la foulée d'une refonte de ses systèmes de gestion et d'encaissement, le groupe Galeries Lafayette a donné à pas moins de 2 000 de ses salariés des outils pour piloter leur activité au jour le jour. Le projet d'analyse de l'information que nous avons mené est l'aboutissement d'une longue démarche de refonte des systèmes utilisés dans les magasins du groupe Galeries Lafayette. Tout a démarré par une remise à plat des systèmes d'encaissement et de gestion, avec le passage à une véritable gestion à l'article sur toute la chaîne, de l'approvisionnement à la vente.
Les supermarchés du futur, la digitalisation en marche. A quoi ressemblera le magasin du futur ? La vitrine interactive. Auchan va lancer des produits conçus par ses clients. Le groupe de grande distribution Auchan va commercialiser début 2014 les premiers produits conçus par ses clients, et issus de son partenariat avec le site américain de "création collaborative" Quirky, a-t-il annoncé mercredi lors d'un point presse. Les quatre premiers produits, crées par des clients français d'Auchan, ont été sélectionnés par les internautes hexagonaux et américains mercredi soir. Supeco, l’arme secrète de Carrefour pour écraser la concurrence. Le plan de Monoprix pour défendre sa culture - 1. Désormais sous contrôle total du Groupe Casino, l’enseigne branchée de centre-ville cherche à préserver ce qui fait son identité. Comment le "drive" va révolutionner nos hypermarchés.
Store design : Abercrombie & Fitch - Malherbe architecture commerciale, retail design. Les modèles culturels des lieux de ventes. Leroy Merlin dope ses marges avec des produits malins - Dossiers - Enquêtes. Smart Flows repère les flux de clients en magasin. Audace - Burberry entame sa détox. Balsamik donne un coup de jeune à la mode senior de Daxon - Economie. Gestion de bad buzz : le cas Décathlon. Les programmes de fidélisation sont-ils morts ? par Yan Claeyssen - Chronique e-Business.
Le consommateur roi. Le parcours client : les étapes clefs pour enchanter le consommateur ! Le point de vente.... 10 effets positifs d’une vraie stratégie Social Media sur un site eCommerce. Performance web des principaux sites d'e-commerce en France : état des lieux. [Outils] Les marketplaces sont-elles en train de façonner l'avenir de l'e-commerce? Commerce connecté et PDV : facteurs clé de succès et futuribles. Shoppermind, Ceo at Shoppermind. Le comportement des consommateurs. Le comportement des consommateurs. World Retail Congress. Retail analytics - Overview - United States.
Indicateurs de performances: un langage commun... mais surtout un langage pour tous - Business Intelligence. Merchandising et marchandisage. Le « drive », un cadeau empoisonné pour la grande distribution. De nouveaux formats de magasin, plus petits, plus mobiles, plus proches. Retail facts and trends. Points de Vente.fr - Le magazine de la distribution et du commerce.
Le Connected Store Symposium 2013 : un événement à ne pas rater ! Connected Store lance son book des magasins connectés. En visite au salon Euroshop par Olivier Guillouzouic. En visite au NRF 2014 #1 par Olivier Guillouzouic. Rendez-vous au salon Marketing Point de Vente 2014 ! The Science behind viral stories on the Web. Chanel Shopping Centre. L’essor du Click and Collect en 15 chiffres. CA Com. Retail Design Blog. Interior Design. Retail Archives. La Minute Retail - Blog au sujet des innovations retail.
Carrefour présente son magasin virtuel éphémère - Le Making Of. La théâtralisation des points de vente, réponse au e-commerce ? L'enchantement, un nouvel art de vendre. 4 points clés d'optimisation du parcours client. Visitez les 10 concepts de magasins non... - Dossiers LSA Conso. De nouveaux formats de magasin, plus petits, plus mobiles, plus proches. Performance commerciale. Top 10 Shop Windows. Digital Retail: les 5 tendances qui font la différence. Construire, mesurer, animer la satisfaction client. Retail - Expertise - Turner & Townsend.
Retail consulting - Bain & Company - Industry Expertise. Expertise - Retail Management Services. Retail Expertise - Positive Shopping Experience. Blog.dailyshopwindow.com. First online media dedicated to visual-shopping @dailyshopwindow. First online media dedicated to visual-shopping @dailyshopwindow.