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Le parcours client : les étapes clefs pour enchanter le consommateur !

Le parcours client : les étapes clefs pour enchanter le consommateur !
Multiplication des points d'entrée, exigence croissante des internautes, émergence des réseaux sociaux... le parcours client se complexifie. Il appartient donc aux marques de le rendre fluide et attrayant, en associant à chaque étape du parcours une brique technologique efficace. Mais pas seulement ! Pour garantir la fidélité et le taux de recommandation du client, il faut désormais créer des moments d'enchantement, rassurer le client et anticiper ses moindres besoins. Avant, pendant et après l'achat, comment maîtriser l'expérience client ? Retrouvez les bonnes pratiques d'un parcours client optimal dans cette vidéographie !

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L'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013 Le commerce actuel est omniprésent, résultant de la multiplication des points d'achat mais aussi de l'évolution des comportements des consommateurs. Afin de continuer à comprendre ces changements, Ipsos a réalisé la seconde édition de l'étude Omniretail pour CA Com, au sujet de l'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013. Florilège des principaux résultats de ce sondage, effectué auprès d'un échantillon de 1013 personnes, représentatives de la population française, âgées de 15 ans et plus, du 5 au 8 avril 2013. Les magasins physiques : toujours chouchous des français Les Français disposent aujourd'hui d'une multitude de points d'achat : les points d'achat physiques, les points d'achat web, les points d'achat mobiles, les points d'achat TV connectée, ainsi que les points d'achat drive.

Le plan de Monoprix pour défendre sa culture - 1 Désormais sous contrôle total du Groupe Casino, l’enseigne branchée de centre-ville cherche à préserver ce qui fait son identité. Le 10 juillet dernier, les 21 000 collaborateurs de Monoprix ont poussé un grand ouf ! de soulagement. Ils ont appris ce jour-là qu’aucun de leurs magasins ne serait sacrifié. L’année précédente, Casino était devenu le seul propriétaire de l’enseigne après avoir acquis les 50% de capital encore détenus par les Galeries Lafayette.

Le comportement d'achat du client en magasin s'analyse aussi via mobile Pour connaître les comportements d'achat des consommateurs à l'intérieur même du magasin, les caméras ou le Kinect peuvent être la solution. Apparemment, le mobile aussi ! En entrant dans un magasin ou en regardant simplement par la vitrine de celui-ci, les consommateurs sont loin de se douter qu'un logiciel est en train d'analyser leur comportement. Le temps qu'ils ont passé dans ce magasin, ce qu'ils y ont acheté, s'ils sont allés dans une autre boutique de la même enseigne... autant d'informations que Nomi analyse et transmet aux vendeurs possédant l'application.

Le « showrooming » et le « pretailing » redéfinissent le processus d’achat! Depuis environ dix ans, les ventes en ligne n’ont cessé de croître et l’offre aussi. Nous achetons tout en ligne ou presque. Oui, plusieurs gammes de produits souffrent un peu de l’intangibilité du Web, mais l’avenir pourrait bien changer ce fait. Les expériences peer-to-peer vraiment fiables pour connaître l'opinion des consommateurs ? Demander directement l'avis des consommateurs, quoi de mieux pour se faire une idée lorsque l'on est une marque qui vend un produit ? Toutefois, l'opinion exprimée en public est-elle vraiment fiable ? Est-ce réellement la pensée de chacun ou est-ce l'influence sociale qui parle ? Placer les consommateurs au cœur de la conception du produit pour que ces derniers se sentent impliqués est un concept qui plaît beaucoup actuellement. Des marques comme M&M's permettent en effet à ceux qui le veulent de donner leur avis sur les nouvelles couleurs ou goûts possibles du produit. Mais cet avis est-il bien celui des consommateurs ou sont-ils influencés ?

Les Français jugent les marques de plus en plus intrusives La "privacy" en danger ! 78 % des consommateurs interrogés par l'agence Publicis ETO et le cabinet Toluna se disent dérangés par le fait que des informations de leur vie privée soient collectées et enregistrées dans une base de données. Selon la 5e édition du baromètre, le niveau perçu d'intrusion des marques serait en forte hausse : le pourcentage d'individus pour qui ce niveau paraît élevé a ainsi augmenté de 41 à 61 %.

Supeco, l’arme secrète de Carrefour pour écraser la concurrence Le distributeur teste en Espagne un concept ultra-low cost ouvert aux professionnels comme aux particuliers. Un modèle qui cartonne et qui pourrait bientôt débarquer en France. Difficile d’être séduit quand on pénètre pour la première fois dans un Supeco, la nouvelle arme anticrise que Carrefour teste en Espagne.

Le consommateur roi " Ce qui a changé au cours des trente dernières années, c'est le consommateur ", a lancé Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Un sentiment partagé par les intervenants de la table ronde du CMD intitulée " Rêve de marketing, marketing de rêve ". Marc Lolivier a exposé la règle des 3C - compétence, choix et communication - imposé par la révolution Internet : le consommateur est, aujourd'hui, un expert qui a accès à un choix considérable, 7 jours/7, 24 heures/24 et qui, grâce à Internet, a le pouvoir de s'exprimer et de donner son avis. coca et pepsi perception Les progrès des procédés d’imagerie par résonance magnétique fonctionnelle (IRMf), qui livrent des images du cerveau et de ses réactions à toutes sortes de stimulation, ont contribué au développement du neuromarketing. En particulier aux Etats-Unis où une expérience menée par Read Montague, du College of medecine de Houston, en 2004, a popularisé le concept. Ce neuroscientifique est allé "interroger" les cerveaux pour leur poser une question cruciale : êtes-vous plutôt Pepsi ou Coca ? En dégustation à l’aveugle, les deux sodas étaient à égalité.

Comment utiliser les réseaux sociaux pour séduire les consommateurs ? Petit à petit, les réseaux sociaux prennent leur place dans les stratégies de relation client multicanal. D'ailleurs, selon la deuxième édition de l'étude Social media attitude du SNCD, ils s'imposent devant le téléphone et le courrier dans la hiérarchie des canaux de relation avec la marque suite à l'achat. D'où l'intérêt de soigner sa présence sur Facebook ou Twitter.

[Étude] Le shopper omnicanal est-il une réalité? À l'heure où l'omnicanalité du parcours client ne fait plus de doute pour les professionnels de la distribution, la situation semble plus nuancée pour les consommateurs. En effet, 61% d'entre eux se disent principalement monocanaux (principalement des familles). À noter, 39% des shoppers demeurent attachés au point de vente physique et à un mode d'achat traditionnel.

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