10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés. Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser. On comprend rapidement que plus la connaissance client est importante dans une société, plus l’expérience client a des chances d’être bonne voir excellente et sa fidélité plus forte. L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est importante, les clients sont exigeants et volatiles, au moindre écart vous risquez de les perdre.
Cinq idées reçues des Français sur l’innovation Clichés voire stéréotypes, que pensent nos compatriotes du « sacro-saint » phénomène de l’innovation ? La France en plein bouleversement est en phase d’assimilation d’une nouvelle société où les mentalités et les comportements sont sommés d’évoluer. Mediacom met en lumière des impressions qui doivent surtout être combattues et non démontrées... Le Français à la tête dure. Réfractaire à toutes formes de changements, il n’en reste pas moins curieux du lendemain. Le rapport soulève, entre autres, cinq idées reçues des Français sur l’innovation au travers de sa compréhension, son action et sa définition. Et pour enfoncer le clou, ils sont 55% à considérer que les innovations mises sur le marché sont pour la plupart des resucées améliorées des modèles existants. 5 idées reçues à transformer en commandements ? 1 - une cible unique appétante à l'innovation C’est le rêve de tout marketeur : une cible unique, précise, facile à atteindre, réceptive et qui n’attendrait que son offre.
Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook. Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin
Les 5 sens au service de l'expérience client Selon une étude menée par Bain and Company, 80% des marques pensent délivrer une expérience mémorable à leurs clients, quand seuls 8% de ces derniers, ont cette perception. C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Cela passe par l'exploitation des 5 sens, pour une satisfaction client optimale. " L'approche par les sens nous a toujours inspirée ", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service. " Les 5 sens parlent et captent la réalité du monde, et ils participent de l'expérience du client." Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines enseignes. Que ce soit Lush, Renault, ou Nespresso, elles ont toutes décidé de transformer l'expérience client traditionnelle en expérience client "poly sensorielle". Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités.
Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester ! C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents. Effectivement, lorsque l’on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps. Ce même Patrick Hetzel identifie 4 leviers de la « roue expérientielle » qui permettent une parfaite stratégie de marketing expérientiel :
Les consommateurs mitigés quant à la digitalisation des points de vente | L'A... Ecrans numériques, casques de réalité virtuelle, hologrammes… Les dispositifs numériques en magasin se multiplient. Qu’en pensent les Français ? C’est ce que révèle l’étude réalisée par Keley consulting. 20% des personnes interrogées considèrent que les dispositifs numériques seraient utiles en banques et assurances contre 64% pour les grandes surfaces.Tous les secteurs ne sont donc pas impactés de la même manière. Les clients, en revanche, sont tous confrontés de manière croissante à la digitalisation des points de vente. D’après cette étude intitulée “Digital in store”, les clients en magasin utilisent principalement les écrans numériques interactifs (comme les vitrines connectées Think & Go) et les lecteurs de codes-barres pour paiement automatique. Source : Keley Consulting Pour les consommateurs, les dispositifs numériques en magasin permettent surtout de payer plus rapidement et de se renseigner sur un produit (pour 53% d’entre eux) .
Relation client : 3 nouveaux services à surveiller Qu’est-ce qu’un service performant ? Comment fidéliser durablement son client ? De quelle manière certaines marques facilitent-elles la vie de leurs consommateurs? Dans sa dernière étude, le bureau de tendances marketing, Urban Sublime, identifie les 50 tendances en train de transformer la relation marque/client. Laetitia Faure, fondatrice, analyse pour INfluencia trois super nouveaux services mis en place par des enseignes innovantes, soucieuses du bien-être de leurs clients. Very welcome Une bonne relation passe, comme dans la vie, par un accueil chaleureux. Unexpected service Oubliez les 4 P du mix marketing : le bon produit, le bon prix, la promotion, le point de vente. Ultra flexibility Aujourd’hui les consommateurs savent ce qu’ils veulent : plus d’efficacité, davantage de compréhension de leurs besoins, plus de flexibilité de la part des entreprises. En guise d’exemple, Cleanio, un service de pressing qui propose des horaires révolutionnaires.