» Les eCRM et les fils RSS pour parler à vos clients. Dans l’industrie touristique, la gestion de la relation avec la clientèle revêt une grande importance.
Ce dialogue concerne tant les clients actuels que les clients potentiels. Dans cette perspective, des solutions adaptées de type CRM (Customer Relationship Management) s’avèrent souvent pertinentes. Gestion de la relation client. Relation client : que valent les logiciels CRM ? Après une première apparition peu concluante à l’époque de la bulle internet, les logiciels de gestion de la relation client reviennent en force.
Le marché mondial du CRM (customer relationship management) est en forte croissance ces dernières années. De plus en plus d’entreprises s’en remettent à ces solutions aussi bien pour la prospection, la vente, l’après-vente que pour l’élaboration des stratégies commerciales. Les freins à l'achat des internautes. Programmes de fidélité.
La plupart des annonceurs sont un peu perdus dans la manière d’appréhender les consommateurs aujourd’hui.
Ils savent que beaucoup de choses ont changé, notamment avec internet, mais ils ne savent pas vraiment comment répondre à ces évolutions. Ils savent qu’ils doivent digitaliser leur communication, voire leur organisation. Ils sont conscients qu’il faut orienter leur marketing vers le client. Mais de quelle manière et en exploitant quels dispositifs ? Fortement entrelacé avec la technologie, révolutionné par la digitalisation de la relation, synchronisé avec les réseaux sociaux et boosté par le big data, le marketing client apparait de plus en plus comme une véritable réponse aux nouveaux défis du marketing et notamment aux nouveaux pouvoirs et aux nouvelles attentes des consommateurs. Le marqueting client est donc complémentaire au marketing produit. Relation client. La clientèle. Loyalty Programs. Étude cfe.
Comment ne pas rater son CRM. CRM et storytelling … En utilisant le storytelling par exemple.
De nombreux programmes de CRM aboutissent à un constat d’échec (il y a encore quelques années, ils pouvaient atteindre 50 à 70 %, depuis, ils ont un peu baissé). Pourtant, quelques éléments de storytelling pourraient parfaitement contribuer à remédier aux erreurs les plus fréquentes dans les programmes de CRM. Quelles sont ces erreurs, et quelles réponses peuvent leur être apportées ? Erreur n° 1 : Se focaliser sur l’aspect technologique plutôt que sur les cibles du programme Un programme de CRM repose sur l’utilisation de logiciels, parfois spécifiques, parfois beaucoup plus courants et utilisés par défaut, avec un travail important sur la base de données clients.
Erreur n° 2 : Ne pas impliquer l’ensemble de son équipe Une histoire commune doit être développée autour du programme de CRM. Erreur n° 3 : ne pas placer le client aux premières loges Au final, pas de révélations, rien que du bon sens. Source : La relation client 2012 : un triple enjeu. Nous assistons aujourd’hui à une transformation de la démarche client, pas forcément à une rupture des usages. Relation client : comment maîtriser l’instant décisif ? Chaque interaction avec un client est un moment de vérité, où celui-ci prend une décision qui aura un impact positif ou négatif sur vos relations commerciales.
Vous pouvez maîtriser ce moment et ainsi augmenter le nombre d’issues positives. Cependant, trop d’entreprises ne se préparent pas suffisamment pour ce moment et restent sourdes quant aux signaux envoyés par le client. Pour créer le bon impact au bon moment, les entreprises doivent bien maîtriser le parcours de leurs clients dans un dédale de canaux.
Aujourd’hui, nombre d’ entreprises font face à la fois à un défi et à une opportunité : il existe bien davantage de moments de vérité qu’avant. La stratégie de Social CRM : incontournable. Avec l’émergence des réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter , les clients diffusent à présent volontairement les informations personnelles que les entreprises cherchaient à connaître depuis des années. Réseaux Sociaux et CRM : cadrons le sujet ! Selon Comscore, en Octobre 2011, 38,7 Millions de Français fréquentaient les réseaux sociaux, y passant en moyenne 4,9 heures /jour.
Quelle stratégie pour le Social CRM ? Comment faire évoluer l’organisation et connecter les outils ? Avec qui mettre en œuvre le social CRM pour penser différemment la relation client ? Face à cette tendance massive qui transforme les consommateurs en médias, les annonceurs ont commencé à intégrer les réseaux sociaux à leur mix media. Mais, au-delà de la simple collecte de fans sur Facebook, ils sont encore peu à tirer vraiment parti des effets de levier que sont la viralité, l’influence et l’engagement. Le social CRM : quelle stratégie ? A l’heure où chaque client -bon ou mauvais, satisfait ou non – se voit doté d’une capacité de parole accrue grâce aux réseaux sociaux, une nouvelle stratégie s’impose : Solutions et Outils. Le VRM est-il l’avenir de la relation entre les marques et les consommateurs ? Tribune dans INFLUENCIA Internet et les technologies de l’information n’ont pas fini de révolutionner nos sociétés.
Dans le commerce, la désintermédiation et la ré-intermédiation ont été les premiers volets d’une révolution dans les modes de commercialisation des produits et des services : les soucis de Surcouf puis de Virgin Mégastore montrent par exemple les effets d’internet dans l’industrie des produits culturels. La prochaine étape pourrait être plus radicale. En effet, comme le rappelle fort justement les auteurs du rapport Collin et Colin, le numérique « dévore » désormais tous les secteurs d’activités de l’économie. Mais surtout, en fournissant de nouveaux outils aux consommateurs, internet leur donne de nouveaux pouvoirs. C’est la thèse partagée par ceux qui prévoient l’arrivée massive de nouveaux services online qui renforceront encore le pouvoir des consommateurs. On le voit, Internet a provoqué une vague de fond qui donne des moyens inédits aux consommateurs.