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Relation client 2.0

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Exemples

[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ? Au centre des préoccupations des entreprises, la gestion de la relation client se révèle être un facteur de réussite comme d’échec.

[Social CRM vs CRM Traditionnel] Quelle solution pour gérer votre relation client ?

Avec l’arrivée du web 2.0, les entreprises ont été contraintes de repenser leur modèle, passant d’une communication descendante (de la marque vers le consommateur) à une communication à double sens. Aujourd’hui, les consommateurs n’hésitent plus à prendre la parole, aussi bien pour défendre leurs marques préférées que pour faire connaître leur mécontentement. Les entreprises n’ont plus le choix, elles doivent s’adapter. Pour bien comprendre les nouveaux enjeux d’une stratégie de social CRM face à un CRM traditionnel, nous dresserons une étude comparative sur les quatre grandes fonctions de la relation client que sont la connaissance, l’acquisition client, la promotion et enfin la fidélisation.

La bombe à retardement du service client sur les réseaux sociaux (et comment la désamorcer) Pourquoi les services Relation client et les services Marketing devraient travailler de pair pour livrer une expérience optimale de service client social.

La bombe à retardement du service client sur les réseaux sociaux (et comment la désamorcer)

Pourquoi les services Relation client et les services Marketing devraient travailler de pair pour livrer une expérience optimale de service client social. Au sein de votre entreprise, quel est le service qui détient le budget principal destiné aux médias sociaux ? La réponse à cette question est toujours la même : le service Marketing. Comme pour toutes les innovations les plus à la pointe dans la relation client, le service marketing a tendance à se servir le premier et à ne pas vouloir partager. Après tout, le marketing génère des revenus, qui permettent de verser les salaires et de s’assurer de la bonne marche de l’activité, n’est-ce-pas? Les Français mettent la pression sur les marques - ETUDE. Viséo Conseil, spécialiste de la Gestion de la Relation Client et l'institut d'études BVA, annoncent aujourd’hui les résultats de l’édition 2013 de leur « Observatoire des Services Clients ».

Les Français mettent la pression sur les marques - ETUDE

Ceux-ci indiquent une satisfaction mitigée des consommateurs français vis-à-vis de la qualité des services clients. Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client. Bien qu'il génère toujours moins de satisfaction par rapport aux autres canaux, le téléphone reste encore le média le plus utilisé (84%) pour contacter un service client.

Les canaux digitaux, générateurs de satisfaction client

Ainsi, sur les 57% de Français qui ont eu recours à un service client en 2013 (46% en 2012), seulement 67% s'en disent satisfaits. Selon la nouvelle édition de l'Observatoire des services clients (Viséo Conseil/BVA), présentée en amont de la soirée Elu Service Client de l'Année le 17 octobre, ce sont finalement les canaux les moins utilisés qui obtiennent les meilleurs taux de satisfaction. Ainsi, le click-to-call, les applications smartphone et les réseaux sociaux génèrent respectivement 87%, 83% et 81% de satisfaction. Ces résultats peuvent aisément s"expliquer par la rareté de ces nouveaux médias, mais indiquent néanmoins aux entreprises qu'elles ont tout intérêt à les considérer dans leur stratégie relationnelle.

La résolution au premier contact est la première attente des Français. Méthodologie de l'enquête : Ce que les internautes français attendent des réseaux sociaux. Récemment, on a pu voir l’utilisation des réseaux sociaux par les internautes français… Leurs habitudes, le nombre de réseaux sociaux dont ils sont membres, le temps passé en moyenne sur chaque réseau social, etc.

Ce que les internautes français attendent des réseaux sociaux

L'importance des réseaux sociaux pour les consommateurs. Si 74% des consommateurs déclarent préférer le téléphone pour le service clients, ils sont de plus en plus nombreux (40%) à se rendre sur les réseaux sociaux pour contacter directement les entreprises.

L'importance des réseaux sociaux pour les consommateurs

Le tiers des internautes s’attendent à ce que les entreprises fournissent un support clients directement via les médias sociaux. Les consommateurs cherchent à accéder rapidement à l’information. Des consommateurs de plus en plus connectés et exigeants Chaque semaine, 80% des internautes effectuent des recherches en ligne sur un ou plusieurs produits, soit une augmentation de près de 30% sur trois ans. Au total, 20% des personnes qui achètent en ligne le font chaque semaine. Twitter : répondre en 1 heure à la plainte d'un client a un impact positif pour votre marque. 60 minutes : voilà le chiffre qui risque, en ce début de semaine, de faire dresser les cheveux sur la tête de certains d’entre vous !

Twitter : répondre en 1 heure à la plainte d'un client a un impact positif pour votre marque

Ce chiffre correspond en effet au délai maximum auquel 53% des utilisateurs américains de Twitter s’attendent à ce que vous répondiez aux questions ou messages qu’ils adressent à votre entreprise via Twitter. Ce pourcentage s’élève même à 72% lorsque le message adressé à votre marque est une plainte ! Crédit illustration : eConsultancy Ce délai de 60 minutes est plus serré que celui j’avais pu consulter dans d’autres études US, l’année dernière : à l’époque, les utilisateurs de Twitter étaient déjà les plus exigeants (par rapport aux autres réseaux sociaux) en termes de délais de réponse, mais ils laissaient majoritairement une marge de 2 heures aux entreprises pour considérer que la réponse avait été émise dans un délai satisfaisant. En effet : Proving the Power of Social Media Marketing.

Social media is essential for marketing success in the current business world.

US: 25% des consommateurs qui se plaignent d'un produit sur Facebook ou Twitter attendent une réponse dans l'heure. – berisa

Your company may not even be taken seriously without a presence on the big four social networks : Facebook, Twitter, Google+ and LinkedIn. However, simply maintaining social media accounts for your business is not sufficient. Winning social media marketing requires commitment, strategy, deep industry insight, genuine engagement and clever social content curation. Producing a great deal of original, highly shareable content, genuinely and consistently conversing with industry influencers and building a significant social following could garner you a reputation as a thought leader and amplified exposure and brand recognition for your company.

With the current marketing landscape, it is critical to invest the necessary time and resources for building and maintaining a top-notch social presence for your company. Social media is here to stay, and its influence continues to rise. 3. 4. 7.

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