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L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat.

L’expérience client : les moyens de différenciation

C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité.

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces. L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication.

L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces

Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. En effet, si depuis à peu près deux ans, la priorité a été donnée à la mise en place de leviers organisationnels et financier encourageant ce type de stratégies, l'objectif sera cette année de favoriser les investissements dans l'optimisation technique des interfaces des sites et des différents moyens de communications avec le client pour rendre cette expérience optimale.

Fournir une expérience unifiée. Consommation : comment les entreprises orchestrent les expériences vécues par leurs clients. Publiée le 19/03/2012 Quel est le point commun entre une visite chez Ikea, l'achat de produits de beauté chez Body Shop, la dégustation de macarons chez Ladurée, ou un voyage en ID-TGV ?

Consommation : comment les entreprises orchestrent les expériences vécues par leurs clients

Ces quatre exemples sont autant d'« expériences de consommation », c'est-à-dire d'interactions entre une personne, un produit ou une marque, dans une situation donnée, explique Claire Roederer, maître de conférences à l'EM Strasbourg dans son dernier ouvrage, Marketing et consommation expérientiels, paru chez EMS Editions en 2012. Certaines entreprises orchestrent avec succès des expériences à vivre très recherchées par leurs clients. Voici comment les entreprises veulent "enchanter" leurs clients. L'"expérience-client", ce n'est pas seulement l'attente interminable aux hotlines, les services après-vente inefficaces, ou les processus d'achats complexes et peu sécurisés.

Voici comment les entreprises veulent "enchanter" leurs clients

C'est aussi le sens du service, le goût de faire plaisir, et jusqu'au désir "d'enchanter" le client, comme le proclame depuis des années l'ex-apôtre de la "religion" Apple, Guy Kawasaki. Mais en France, les entreprises ont du pain sur la planche pour améliorer leur relation avec leur clientèle: selon Eric Lestanguet, président de l'INRC (Institut national de la relation-client), une enquête internationale d'Ipsos indique qu'en France, seules 7% des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la relation vécue avec les marques ou les entreprises. Et la France se classe à l'avant-dernier rang de l'enquête pour la relation-client en face à face et à distance... La Poste expérimente la livraison de produits fermiers à domicile.

Dans le cadre de leur tournée habituelle, les facteurs de deux communes du Jura distribueront le samedi matin des produits fermiers issus d'un collectif d'une trentaine d'agriculteurs.

La Poste expérimente la livraison de produits fermiers à domicile

Les habitants du Jura pourront bientôt recevoir leur courrier accompagné d'une douzaine d'oeufs frais et d'un pain de campagne. Pour la première fois en France, La Poste et un collectif d'agriculteurs ont signé vendredi une convention de partenariat pour mettre en place un service de livraison de produits fermiers à domicile dans deux communes du Jura, a indiqué l'entreprise dans un communiqué vendredi. Le bio continue de marquer des points chez les... - Produits Biologiques. L'implacable recette de Nestlé pour éviter d'être maltraité sur Facebook.

C’est l’endroit le plus secret et le plus branché de Suisse.

L'implacable recette de Nestlé pour éviter d'être maltraité sur Facebook

Une grande salle vitrée au siège mondial du groupe Nestlé à Vevey. On n’y pénètre que sur invitation, dûment accompagné et badgé. Ce lieu est souvent décrit comme la war room numérique du groupe. "Rien de tout cela. C’est un centre de formation qui accueille en permanence des stagiaires de nos filiales pour des sessions de huit mois", proteste Andrea Galli, le responsable du marketing numérique de Nestlé. En quelques mois, cette salle est devenue le centre névralgique de la multinationale.

Quand la Chine s'éveille à la qualité. La Chine de 2014 a entamé sa nouvelle et pacifique révolution culturelle autour d'un seul mot d'ordre : la qualité !

Quand la Chine s'éveille à la qualité

Cette exigence aura attendu nombre d'années pour s'imposer avant d'être réclamée par une classe moyenne en plein essor, bien décidée à consommer plus et, surtout, mieux. Comment les marques répondent-elles à cette exigence de qualité ? En améliorant leur offre, bien sûr, mais aussi en s'affirmant comme des expertes dans leur domaine et en racontant une belle histoire sur leurs produits à ces centaines de millions de nouveaux consommateurs. Le phénomène touche aussi bien les marques chinoises, qui revendiquent de réelles expertises métier, que les grands noms internationaux implantés en Chine, lesquels font évoluer leur marketing pour donner un sens à leur griffe, à leur nom, à leur logo.

Pourquoi Samsung domine la galaxie mobile, High tech. Nespresso sommé de faire plus de place aux dosettes concurrentes. Réseaux sociaux : comment les marques nous parlent. ENQUÊTE | France Info est partenaire d'un webdocumentaire sur Nestlé, Un empire dans mon assiette, mis en ligne ce jeudi, qui décrypte la stratégie de la marque dans de nombreux domaines.

Réseaux sociaux : comment les marques nous parlent

A cette occasion, plongée dans la stratégie numérique des marques. Comment utilisent-elles les réseaux sociaux, dans quel but, et comment gèrent-elles ou anticipent-elles d'éventuelles crises de réputation en ligne ? Les internautes suivent de plus en plus de marques sur les réseaux sociaux © Maxppp. Revue_DM72.pdf. Oxylane (Décathlon) lance sa plate-forme de.

Open: la nouvelle plateforme collaborative internationale d’Oxylane - Actualité : Médias (#385671) Le groupe français entre sur le terrain du participatif.

Open: la nouvelle plateforme collaborative internationale d’Oxylane - Actualité : Médias (#385671)

Avec sa nouvelle plateforme internet baptisée Open qui sera lancée le 1er avril, le spécialiste du sport ouvre à ses clients la possibilité de proposer leurs idées et de participer à la création de nouveaux produits. Passé un délai de 40 jours, l'article n'est consultable que par les membres Premium. Cinq solutions françaises de géolocalisation indoor. Réseaux sociaux, notoriété : d'abord regarder son entreprise avec les yeux de ses clients. « Au secours !

Réseaux sociaux, notoriété : d'abord regarder son entreprise avec les yeux de ses clients

Je suis le meilleur mais personne ne le sait !» Combien de consultants en marketing et communication ont entendu cela ? • Ma force de vente ? La meilleure de France ! No, Retail is not dead. Si l'on projette les tendances de croissance actuelle, il paraît évident que le e-commerce continuera de phagocyter le commerce traditionnel. Marc Andreessen semble voir juste, lorsqu'il déclare : "Retail guys are going to go out of business and ecommerce will become the place everyone buys". Cependant, on ne peut pas anticiper le futur en projetant vers l'infini une croissance linéaire, cela revient à faire fi de l'ensemble les disruptions qui se produisent à cet instant dans le secteur du retail. (Avec la collaboration de Nathanaël Arnéra) Le e-commerce a connu une forte croissance grâce a un accès à des milliards de données, quasi gratuites, sur le comportement et les préférences de ses millions d’utilisateurs.

Amazon a ainsi pu développer 70 000 expériences utilisateurs différentes, et ses algorithmes de recommandations sont à l’origine de 60 % des achats effectués sur sa plateforme. Un nouveau souffle pour les commerçants Un seul gagnant. Vers une digitalisation du point de vente. Dans les allées du Web, en centre-ville ou en hypermarché, le parcours du client jusqu'à l'achat final est aujourd'hui diversifié, mais surtout opportuniste.

Les bons plans, le service, la proximité... le choix du consommateur en matière de fréquentation d'enseignes répond à différentes motivations. À chaque canal de faire la meilleure proposition à son client en fonction de ses attentes. [Publi] Des innovations dans le monde du retail. L'innovation dans le retail, objet d'une session particulière sur le salon, c'est par exemple la reconnaissance intuitive du client et la vitrine intelligente. Le point avec leur concepteur respectif. 3 questions à Emmanuel Ruiz, directeur général de Pixeliris " Nous inventons le couponing par ultrasons " 1.

Les précurseurs du retail ouvrent la voie au commerce connecté. Ethique et marketing. Introduction Dans la conjoncture actuelle où les valeurs sont remises en cause aux niveaux politique et économique, que la confiance envers les politiques ou les dirigeants d’entreprise n’a jamais été aussi faible, une nouvelle forme de marketing émerge, un marketing de valeurs où l’éthique, le respect de l’individu prennent une place de plus en plus importante. Selon KOTLER [1], « chaque fois que des modifications apparaissent dans l’environnement macroéconomique, le comportement du consommateur se modifie et le marketing doit s’adapter ».

L’éthique conduit à raisonner en fonction d’un but utilitaire, celui du bien-être du groupe. Au plan étymologique, « éthique » vient du mot grec « ethos », qui signifie les mœurs et les manières d’agir. L’éthique est l’ensemble des règles morales observées par un individu ou une organisation. Marketing : comment collecter et traiter les données clients. Même s'il a pu faire ses preuves par le passé, le marketing de masse n'a plus beaucoup de raison d'être aujourd'hui. Pour conquérir et fidéliser des clients, mis à part un prérequis de base (un produit ou service de qualité adapté à leurs besoins), les entreprises doivent apprendre à les comprendre et à décortiquer leurs habitudes de consommation.

"Connaître ses clients, c'est aussi mieux comprendre ce que recherchent les prospects qui leur ressemblent ", rappelle Fatima Aliane, responsable "data-mining" chez Acxiom France, spécialiste des technologies et des services marketing. Cela sous-entend collecter des données sur vos clients et les répertorier dans une base de données. Multicanal : Casino déploie son mur digital. Casino lance Cdiscount à l'international. 69% des consommateurs attendent davantage du service client chaque année.

Visitez les 10 concepts de magasins non... - Grande Distribution et consommation. [Tribune] E-commerçants, quelles stratégies pour réussir en 2014 ? Malgré une croissance continue et à deux chiffres, le e-commerce est en perte de vitesse. Le leadership. Introduction. Le consommateur roi. " Ce qui a changé au cours des trente dernières années, c'est le consommateur ", a lancé Marc Lolivier, délégué général de la Fevad. Un sentiment partagé par les intervenants de la table ronde du CMD intitulée " Rêve de marketing, marketing de rêve ".

Observatoire des services clients 2013. Le rôle du manager de rayon (1/4) Le métier de chef de rayon est, à mon humble avis, un métier complet qui requiert et développe de nombreuses compétences. En plus des qualités de rigueur, de dynamisme et de créativité entre autre, être chef de rayon c’est détenir des qualifications dans 4 domaines de prédilections : le merchandising, la gestion commerciale, la gestion humaines, et la gestion des relations commerciales. Le livre blanc de l'AACC/ Identité : Catch me if you can. David Birch : une identité sans nomLes commerçants ont besoin de connaître, votre âge, votre code secret mais la plupart d’entre eux ne s’intéressent pas à votre nom… David Birch, le chairman du forum sur la monnaie digitale et sur l’identité digitale décrypte cette autre identité…

Vendor Relationship Management (VRM) - Le blog de guycouturier-mcmanagement. Publicité : si c'est gratuit, c'est vous le produit. Beaucoup de services internet sont gratuits : Facebook, Twitter, YouTube, Google… mais en contrepartie, les sites se rémunèrent grâce à la publicité. Tendances - Quand la mode veut parler aux « quinq'ado » Des 4P au 6S : les mutations du mix marketing. Si c’est gratuit, c’est vous le produit : la vidéo qui décrypte comment vos données enrichissent certaines entreprises.

Le mobile est-il l'avenir des magasins physiques ? Les cinq innovations commerciales plébiscitées par le consommateur. 1. Drive : Auchan Saint-Herblain lance le. - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub. Consommer en temps de crise. Low cost, achats d’occasion ou groupés, location, troc… Les consommateurs développent de nouvelles stratégies auxquelles les industriels cherchent à s’adapter.

Ce faisant, une modification durable des modes de consommation s’opère. Baisse du pouvoir d’achat, crainte du chômage, incertitudes quant à l’avenir… Les Français n’ont d’autre choix que de s’adapter. Différentes « solutions » s’offrent – ou s’imposent – à eux : consommer moins, moins cher, « mettre la main à la pâte » ou encore partager. La mise en valeur de l'offre. Un hypermarché E.Leclerc entièrement équipé d'étiquettes électroniques sans contact.

La vidéo en ligne, un nouvel eldorado publicitaire ? Guide_marketing.pdf (Objet application/pdf) MENE1235082N. Les meilleures opérations marketing sur les réseaux sociaux : Ces marques qui ont réussi à "buzzer" sur les réseaux sociaux - Média. Communication. Comment le "drive" va révolutionner nos hypermarchés. La grande saga des marques - Histoire éco - Enquêtes. Se retrouver dans la jungle des éditeurs de CRM.

- Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub. La Surprise du Chef ! L'innovation et le Web, clés du succès du Slip français. Infographie : Les Français et la consommation cross canal. - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub. Un réseau élastique ? Du chariot à la caisse automatique, un demi-siècle d'hypermarchés.

Infographie : Consommateurs : à quelle(s) donnée(s) personnelle(s) tenez-vous le plus ? [Exclusif] Les services digitaux en magasin par Publicis Shopper. L'évolution des habitudes d'achat des Français entre 2012 et 2013. - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub. Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté. Marketing relationnel en ligne : le secteur du luxe se place en exemple. La consommation collaborative gagne progressivement les Français.

Experian Marketing Services sort sa plateforme de marketing cross canal. RTB, crowdfunding, web-to-store... les tendances médias de 2013. Citroën dévoile son univers - En rouge et blanc. - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub. Marketing Progress - Displair : l’écran à air qui veut changer le marché de l’affichage. Carrefour présente son magasin virtuel éphémère - Le Making Of. Sévère baisse de régime en France dans la restauration. Le palmarès des enseignes les plus performantes.

Des marques aux petits soins pour leurs clients. Mobeam facilite la lecture des codes-barres classiques sur mobile. Hervé Navellou (L'Oréal France) : "Quelle que soit la conjoncture, les consommateurs sont en attente d'éthique". Le « drive », un cadeau empoisonné pour la grande distribution. Ne pas confondre carte de fidélité et fidélisation client. E-administration et marketing. La mesure de la performance du marketing. Solution Marketing - France. Les six tendances qui bouleversent le retail. France : l'utilisation modérée du mobile, une menace pour le m-commerce ?

Comment le cross-canal réinvente le commerce mondial - tendance marketing, tendance communication, veille marketing, veille communication, conseil stratégie relation client - La Poste -/le hub - Georges-Edouard Dias, L'Oréal : «Nous vivons le retour du marketing au service des clients» Les 11 principes de la gestion de marque sur Internet - Lewi, Desprez (éditions Vuibert) Hop ! : naissance de la nouvelle marque d'Air France. Trois activités sur le thème des emballages. Productions du séminaire national des 17 et 18 janvier 2013 — ÉcoGest.

Proposition 39.f4v. Global Marketing - UNIQLO Case Study Analysis. Les Jeudi d'Emilie - ExpertinBox.com. C291.pdf (Objet application/pdf) L’impact des approches Paid Owned Earned sur les stratégies marketing et media - l’atelier de la performance client- La Poste - /le hub - Enseignements technologiques STMG - La Terminale STMG - Sciences de gestion - Spécialité Mercatique. Diesel, l'effet boomerang. - Etude marché, Conseil en stratégie : Marketing, Communication entreprise, Relation client - La Poste entreprise : Le'Hub. Evaluer l'information sur le web. Evaluer l'information.