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Slide F. Hecquard MD de la loire accueillir en bibliotheque 12mai2017. Entre une communauté d'agglomération de 180 000 habitants et une bibliothèque universitaire qui accueille quelque 2 500 visiteurs par jour, les enjeux de qualité d'accueil des usagers ne sont pas du même ordre.

Serge Guillemin, responsable performance à la communauté d'agglomération du Grand Besançon et à la Ville de Besançon, et Lola Mirabail, responsable du département des services au public de la bibliothèque de l'université Paris 8, située à Saint-Denis, se rejoignent néanmoins sur de nombreux points. Quand avez-vous commencé à vous intéresser au référentiel Marianne ?

SERGE GUILLEMIN : Dès 2008, nous nous sommes engagés dans une démarche globale en vue d'améliorer la qualité d'accueil des usagers sur le territoire bisontin. Notre objectif, aujourd'hui pratiquement atteint, était d'amener 80 % des services ou établissements qui reçoivent du public au niveau d'exigence défini par le référentiel Marianne. Que vous ont apporté le référentiel Marianne et la certification ? Referentiel marianne sept 2016 web. L'accueil en bibliothèque - La boîte à outils. Bonjour !

L'accueil en bibliothèque - La boîte à outils

La bibliothèque n’est pas seulement un espace de stockage, c’est avant tout un lieu de convivialité. Communiquer, échanger, rassurer… A votre service ! Le respect des horaires, la confidentialité, la discrétion… sont des valeurs essentielles quand on est au service des publics. S’impliquer, assurer la continuité du service, faire preuve de bienveillance… C'est ouvert ? Accueillir, c’est d’abord ouvrir ! Ouvrir, se réorganiser, évoluer… Besoin d'aide ? Même si la bibliothèque ne possède pas le document demandé, il est indispensable de ne pas laisser l’usager sans réponse. Orienter, renseigner, informer, expliquer… "Je vous ai compris ! " Prendre en compte les remarques et suggestions des habitants pour faire évoluer le service. Charte simplifiee. Proposition pour une Charte des principes pour les musées et le tourisme culturel.

ICOM Proposition pour une Charte des principes pour les musées et le tourisme culturel.

Proposition pour une Charte des principes pour les musées et le tourisme culturel

Engagement de Service : Qualiville. Les collectivités territoriales doivent répondre aujourd'hui aux exigences croissantes de leurs administrés en termes d'accueil et de services.

Engagement de Service : Qualiville

Dans ce contexte, la mise en place d'une démarche qualité est un moyen de proposer à vos concitoyens un service toujours plus fort et performant. Pour faire reconnaître les efforts de votre municipalité, AFNOR Certification vous propose une certification garantissant la qualité de vos services. Qualibib. Charte accueil qualité commerce services - CCI des Vosges. Commerce Accueil qualité commerce services est une démarche spécialement conçue par la CCI des Vosges en vue d’améliorer les qualités d’accueil et de service des commerçants et par conséquent la satisfaction de leur clientèle.

Charte accueil qualité commerce services - CCI des Vosges

Cette démarche est réservée aux commerces et prestataires de services avec vitrine et surface de vente. À revoir, Esprit d’entreprise consacré à la qualité. Qu’est-ce que la démarche qualité ? Engagement de Service : Accueil Service Public local. Présentation La certification Engagement de service « Accueil Service Public Local - REF201 » est à destination des collectivités territoriales.

Engagement de Service : Accueil Service Public local

Elle concerne l’accueil sur site, téléphonique, la gestion des courriers et/ou les services en ligne. Elle valide 34 engagements regroupés en 4 modules : Charte de l accueil en biblio 2015. Charte accueil 15 01 2015 viroflay. Personnes handicapées. Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016) Reprenant les points clés de la version précédente, les 12 nouveaux engagements répondent à de nouvelles exigences : un meilleur accompagnement des usagers dans l’utilisation des services en ligne,de nouveaux engagements en matière de processus et de délais de réponse, tenant compte des dernières évolutions juridiques (notamment la saisine par voie électronique),une plus grande association des usagers dans l’évolution des services,un outillage, une formation, une implication plus forte des agents en relation avec les usagers.

Le référentiel Marianne - nouvelle version (sept. 2016)

Les nouveaux engagements expliqués en vidéo depuis le point de vue de l'usager : Les 12 nouveaux engagements du référentiel Marianne Engagement n°4Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confortEngagement n°5Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicapEngagement n°6Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté Lire aussi :

Accueilenssib ppt 100907075441 phpapp01. 59925 53 54 service public. Charte bibliotheques91. Zoom sur thématique 2016 1 code des relations admistration public. Obligations de l'administration dans ses échanges avec l'usager / Co-marquage / Services en ligne / Territoire / Accueil - Communauté de Communes des Portes Sud du Morvan.

Obligations de l'administration dans ses échanges avec l'usager Contenu L'État (préfectures, trésoreries, ministères, etc.) et ses établissements publics peuvent être saisis par voie traditionnelle ou par voie électronique.

Obligations de l'administration dans ses échanges avec l'usager / Co-marquage / Services en ligne / Territoire / Accueil - Communauté de Communes des Portes Sud du Morvan

Dans leurs échanges avec les usagers, ils doivent respecter certaines règles relatives notamment à l'information sur la réception de la demande formulée et sur la suite donnée à cette demande. Procédure par voie traditionnelle Accusé de réception Obligation L'administration doit accuser réception des demandes qu'elle reçoit, quel que soit le support des demandes (papier libre, mail, etc.). L'accusé de réception mentionne : la date de réception de la demande et la date à laquelle, à défaut de réponse écrite, celle-ci sera considérée comme acceptée ou rejetée, la désignation, l'adresse postale (et le cas échéant, électronique), le numéro de téléphone du service chargé du dossier. Exceptions à la délivrance d'un accusé de réception Information si le dossier est incomplet.