Gérer un client mécontent. Que faites-vous quand un client vous appelle ou vous envoie un email pour vous dire qu'il n'est pas content de votre boulot ? Plutôt que de savoir s'il a raison ou tort, votre objectif est de retourner à votre avantage une situation mal engagée. Mission impossible ? Oh que non ! Voici quelques trucs qui peuvent vous faire passer du statut de banni à celui de héros. Changer de perspectiveEssayez de comprendre votre client en vous mettant à sa place. Qu'auriez-vous fait dans sa situation ? Décrocher le téléphoneMême si vous êtes sur un autre projet très urgent, prenez quelques minutes pour lui passer un coup de fil.
Trouver des solutions En situation de crise, chaque chose que vous faites en dit long sur votre professionnalisme. Etre concret et confiantQuand vous parlez avec votre client, ne soyez pas trop évasif s'il vous demande quand son problème sera réglé. Et vous, quels sont vos trucs ? Qu'est-ce que l'empathie ?
C’est un comble chers lecteurs ! Je prétends traiter de sujets liés aux relations humaines et à la communication depuis plus de deux ans et je me rends compte aujourd’hui que je n’ai jamais parlé d’un des fondamentaux de ce domaine, l’empathie. Je compte bien rétablir la cohérence de la ligne éditoriale de ce blog en partageant cette semaine avec vous mes dernières lectures sur le sujet. Étymologiquement, « empathie » provient du terme Einfuhlung, qui fait référence à la projection d’une personne dans la situation de l’autre. Depuis lors, cette définition a évolué grâce aux travaux effectués dans différents champs de recherche tels que la philosophie, la psychologie et les neurosciences.
D’après Jean Decety, neurobiologiste, professeur à l’université de Washington, et directeur du laboratoire Social Cognitive Neuroscience à Seattle, l’empathie ne peut s’envisager que lorsque la personne fait l’expérience d’une réponse émotionnelle face à l’émotion d’autrui. Pour résumer : Communication NonViolente : l'intention, 1ere étape du processus (RCP000161) 10 astuces pour apprendre à dire non. Cinq principes qui vous aideront à gérer un client mécontent. Beaucoup d’entreprises sous-estiment le pouvoir de nuisance d’un client qui, à tort ou à raison, manifeste bruyamment son mécontentement à qui veut bien l’entendre.
Nature humaine oblige, les clients insatisfaits sont par nature plus vocaux que ceux qui estiment votre service irréprochable, même s’ils sont en minorité : ils parleront en moyenne de leur mauvaise expérience à 9 autres personnes, contre seulement 3 pour un client satisfait ! Clients mécontents : les gérer impérativement Entre ceux qui sont de mauvaise humeur, ceux qui n’ont pas compris la nature de votre offre et ceux qui s’avèrent tout simplement de mauvaise foi, tous les clients furieux ne se valent évidemment pas. Beaucoup ont des motifs légitimes de se plaindre, mais tous, quoi qu'il arrive, doivent être traités avec considération.
La gestion des clients mécontents doit être au cœur de votre stratégie de gestion de la relation client. 1 - Se montrer sincère et s’excuser si nécessaire. Comment apprendre à dire non: 14 étapes. Affirmation de soi : 7 exercices pour commencer à vous affirmer - Affirmation de soi .info. L'assertivité un outil pour les maîtres. "S'affirmer sans s'opposer" L'assertivité est une démarche personnelle dont le but est de rechercher une communication constructive et positive notamment dans les relations professionnelles ou sociales. Cette démarche se refuse à l'agression, la soumission ou la manipulation . Elle s'incarne dans une affirmation tranquille de soi et une bonne mise à distance où comportements et personnes ne sont pas confondus. C'est l'art de s'affirmer sans s'opposer. Démarche non violente, elle s'inscrit dans une éthique de la responsabilité qui prend le réel en compte sans dogmatisme.
Le respect de la personne est au coeur de cette approche qui veille au respect et à l'estime de soi . Il s'agit d'une démarche qui conserve en permanence cette double nécessité : respect d'autrui, refus de nier sa propre personne... La dimension démocratique n'est pas évoquée habituellement, elle nous semble cependant essentielle tout comme la dimension pédagogique et bien entendu sa dimension éthique... Vincent Breton. CONFLITS INTERPERSONNELS - Portail HPR - Travail équipe - Polytechnique Montréal.
Conflits interpersonnels «Dans un conflit relationnel, chaque personne détient sa propre vision de la réalité, à travers la singularité de ses propres besoins et de ses propres émotions. Articuler ces différentes perspectives et les intégrer aux données observables constitue un élément essentiel de la démarche de dénouement du conflit.» (Cormier, 2004) 3 grands mythes Les conflits sont néfastes et doivent être évités à tout prix; Les conflits ont toujours pour origine la mauvaise communication; Les conflits peuvent tous être résolus par la communication.
(Cormier, 2004) Il existe trois composantes dans un conflit: l’objet, le pouvoir et les émotions. Conflit cognitif Le conflit cognitif porte directement sur l’objet du conflit. Conflit relationnel Les interventions de dénouement de conflit portent ici sur la relation entre les protagonistes et non pas sur l’objet. Étapes d’un conflit Le schéma suivant présente les étapes d’une dynamique conflictuelle. Pour résoudre un conflit Analyse Action. 5-TUTO-FORMATION GESTION DES CONFLITS La gestion de la colère - Institut François Bocquet. 8-TUTO-FORMATION GESTION DES CONFLITS Attitudes positives face aux conflits - institut Bocquet. LE PERSONNEL HÔTELIER : Critère d’évaluation ou élément décisif dans la note associée aux feedbacks clients ? « Accueil froid », « Personnel négligent », « Réceptionniste désagréable », « Directeur arrogant »… des termes que l’on retrouve régulièrement dans les contributions de voyageurs sur les sites d’avis clients.
Et si un bon personnel était l’élément décisif qui - s’il n’empêche de légitimes remontrances à l’égard d’une mauvaise prestation d’accueil – permet au moins de « sauver les meubles » ? Nombre d’internautes ont ainsi passé un très mauvais séjour, dans des établissements peu recommandables. Mais il y avait toujours ce mec souriant derrière la banque d’accueil, celui qui connaît le coin, qui est doté d’une aisance relationnelle hors du commun, qui reste dévoué de tout son être à la clientèle et qui inspire de l’empathie.
Quelqu’un comme ça, dans une équipe hôtelière, vaut de l’or. En effet, de bonnes décisions en matière de ressources humaines sont fondamentales pour optimiser ou au moins sauvegarder une bonne réputation sur les sites d’avis clients. Hôtellerie : la stratégie des professionnels face à leurs concurrents numériques. Commentaires clients : à faire, à ne pas faire, aller plus loin. Les commentaires clients sont un point à ne vraiment pas négliger. Pour chaque hôtelier, gérer les interfaces UGC qui s’offrent à lui est encore une question de bon sens, et sera prochainement une question de survie.
Engager la conversation avec ses clients et sur LEUR terrain répond à quelques règles de bases : Les grandes erreurs à éviter Ignorer le potentiel des commentaires clients Ne pas sous-estimer le pouvoir des clients mécontents. Les ignorer serait la pire chose à faire. Négliger son droit de réponse Il est bien sur fortement recommandé de répondre aux commentaires (positifs ou négatifs) mais il faut répondre correctement ! Répondre comme un robot Une réponse "bateau" et servie à toutes les "sauces" montre que les avis clients ne sont pas considérés importants. Se vexer et attaquer le client Un hôtel prend une place importante dans un voyage (loisirs ou affaires peu importe), c’est le lieu "refuge", qui remplace provisoirement la maison.
Un exemple à suivre est celui de Facebook. L'accueil physique en entreprise. MOOC Pénélope - L'accueil physique. Accueil physique : ce qu'il faut faire. Accueil physique : ce qu'il ne faut pas faire. Gérer un conflit à l'accueil : ce qu'il faut faire. Gérer un conflit à l'accueil : ce qu'il ne faut pas faire. METHODE CERC. Comment gérer un interlocuteur mécontent au téléphone ?
Voici 5 recommandations pour bien s’y prendre : Écouter et ne jamais interrompre le client ou l’intrelocuteur Le couper dans ses explications risquerait de l’énerver encore plus ! Un interlocuteur mécontent a besoin de se sentir compris, donc vous devez être attentif à ses Reformuler son problème Pour être sûr que tout a été dit et compris, résumez sa demande avec vos mots pour que le client sente que vous êtes de son côté. Faire preuve d’empathie Si vous n’êtes pas en mesure de lui apporter une réponse immédiate, faites lui comprendre que sa demande est bien comprise et utilisez des phrases comme : « Ne vous inquiétez pas, nous allons trouver une solution à votre problème » « Je m’occupe personnellement de votre dossier » S’excuser de la manière la plus formelle qui soit. C’est facile à faire et parfois, le client n’attend que ça !
Souriez au téléphone ! Quelle attitude adopter face a un client mecontent. Vente - Répondre à un client mécontent. Youtube. Petit recueil des bonnes (et mauvaises) pratiques en appel. Réagir positivement aux objections « alibis » Les alibis sont des objections émises par un collaborateur dans le but d’éviter une tâche, ou de cacher sa responsabilité dans un échec. Soyons quelques instants honnêtes : nous avons tous utilisé ce subterfuge !
Il en va de même avec nos collaborateurs. Alors plutôt que de s’en indigner, voyons comment y répondre de façon constructive. L’enjeu de l’alibi L’alibi dédouane la personne qui l’évoque : manque de temps, manque de moyens, erreur d’un autre service, etc. La différence avec les objections diverses qu’un collaborateur peut émettre pour ne pas s’investir dans un projet, est que, dans un alibi, celui-ci sait que ce qu’il avance est faux. Tel salarié justifiera par exemple son retard constant à certaines réunions ou des absences injustifiées, par les retards dans les transports en commun qu’il fréquente.
Comment l’aborder positivement ? La bonne manière de répondre à ce type d’objection est faite de plusieurs étapes à bien maîtriser. Faites un retour sur vous-même. Prévenir et gérer les situations difficiles au Téléphone. 6. le pépin en pépite. 5. La formule Magique pour répondre à un client mécontent. 4. traiter les réclamations. 3. situation. 2. les causes des réclamations. 1. identifier les réclamations. Comment gérer un conflit entre 2 collaborateurs ? (1) Le bureau - Une situation de conflit entre deux salariés gérée par l'employeur. (35) LE BUREAU - Une situation de conflit entre deux salariés gérée par l'employeur.
(43) Recadrer un client mécontent. (43) LE BUREAU - Une situation de conflit entre deux salariés gérée par l'employeur. (43) LE BUREAU - Une situation de conflit entre deux salariés gérée par l'employeur. Paroles d'expert par CER France - Les situation conflictuelles. La roue des choix pour résoudre les conflits (utilisable à l'école et (...) Dans son livre La discipline positive, Jane Nelsen propose un outil qu’elle nomme « la roue des choix » pour présenter de façon ludique et simple différentes solutions pour gérer un problème rencontré dans un groupe (fratrie, classe…). La roue des choix est un support visuel dont les stratégies peuvent varier en fonction du contexte (âge des enfants, lieu d’utilisation…).
Cet outil est pertinent à condition que les enfants soient impliqués dans son élaboration. Jane Nelsen écrit que certains parents et enseignants choisissent de créer leur propre roue des choix avec leurs enfants ou élèves : chaque enfant dispose de son propre outil et peut le personnaliser (en le décorant, le coloriant…). Un enseignant a par exemple demandé à ses élèves de choisir leurs quatre solutions préférées et a ensuite déposé une roue des choix personnalisées sur chaque bureau. En voici un exemple : Source, pour en savoir davantage et accéder à d’autres ressources : Une réclamation client = une chance ? - Le blog de la relation client. Savoir gérer un client mécontent. Problème de tarification, livraison, service, délais ou encore qualité de produit... autant de raisons potentielles pour créer de l'insatisfaction chez un client. Et pour gérer efficacement la situation, il convient de bien cerner à qui on a affaire. En effet, il faut différencier la perception que le client a du problème de son impact réel.
Plus le ressenti est fort, plus la réclamation prendra des dimensions importantes. Philippe Détrie prévient également qu'"un client déçu va spontanément donner plus d'importance à son problème pour obtenir une réponse plus rapide". Certaines personnes sont plus opportunistes que d'autres, certaines cherchent de la considération, d'autres des dédommagements financiers… Voici une typologie des différents comportements que peuvent adopter les clients mécontents : » L'affectif L'auteur du livre Les réclamations clients le décrit comme une personne qui crie très fort son insatisfaction pour peu de choses et qui cherche avant tout de la reconnaissance.
Réclamations clients : comment les gérer et les utiliser ? Qu’est-ce qu’une réclamation client ? Le terme « réclamer » a plusieurs significations, en voici deux venant du dictionnaire Larousse : Demander avec fermeté à quelqu'un quelque chose jugé légitime Exprimer un besoin par la parole ou par le comportement La réclamation vise à contester le respect des engagements du cahier des charges de l’entreprise vis-à-vis du produit/service. Dans le meilleur des cas, le mécontentement est accompagné d’une suggestion d’amélioration.
Dans le pire des cas, l’insatisfaction se traduit par une demande de compensation pouvant aller au-delà de la valeur du produit/service initial. Les enjeux Admettons que sur 100 clients, 7 soient mécontents. Cependant, 100% de ces clients (donc 7) partagent chacun leur tour, leur mécontentement à 10 personnes différentes. C’est pourquoi chaque réclamation a son importance. L’inverse est aussi vrai. Ainsi, la première clé, c’est le traitement des demandes client. Comment identifier une « vraie réclamation client » ? Quels sont les Meilleurs Indicateurs de la Satisfaction Client. De nombreux indicateurs permettant de suivre l’évolution de la satisfaction client. Mais lesquels faut-il privilégier ? Voici les 3 indicateurs essentiels à implémenter, avec leurs variantes, afin d’effectuer un suivi complet de la satisfaction de vos clients en point de vente ou en ligne. 1.
La note de satisfaction globale La note de satisfaction globale est souvent le premier indicateur auquel on pense lorsque l’on met en place une stratégie de suivi de la satisfaction client. Note de satisfaction par sujet Suivre la note de satisfaction globale permet de déterminer le degré de satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre marque, mais ne permet pas de comprendre pourquoi vos clients vous ont attribué une telle note.Les notes de satisfaction par sujet permettent de comparer la satisfaction par critère, de repérer les points à améliorer et d’obtenir une vision plus détaillée des raisons expliquant la satisfaction ou l’insatisfaction de vos clients. Taux de satisfaction 2. 3. Répondre aux objections. Insatisfaction_client_agir_au_bon_moment_-_capgemini_consulting.
Vente - Répondre à un client mécontent. Clients mécontents : gérer les plaintes et innover ! Un service mal rendu fait du tort. Mais si l’entreprise rattrape bien la situation, la relation avec le client peut s’en trouver renforcée - © kebox - Fotolia.com Même dans une entreprise où la qualité du service à la clientèle est renommée, il peut y avoir des défaillances. Un employé fatigué, un malentendu, un client difficile, un bris, des circonstances hors de contrôle: les raisons sont nombreuses. Les clients insatisfaits ont davantage tendance à se confier ailleurs qu’à porter plainte directement auprès de l’organisation; pourquoi ? - Peu d’espoir qu’une solution soit proposée: le client préfère éviter de créer des tensions ou des conflits. . - Trop compliqué pour tout le monde : les situations complexes peuvent décourager les personnes impliquées à porter plainte Quand la plainte se répand Un client qui ne se plaint pas à l’entreprise cherchera à évacuer sa frustration autrement.
Rappel des règles d’or de la gestion des plaintes Le service domine l’économie globale. La gestion des insatisfactions est un levier de business important pour les marques. Dans un contexte de croissance d’une expression directe sur les réseaux sociaux, la gestion des insatisfactions est aujourd’hui un enjeu majeur pour les entreprises. Entre réclamations mal traitées et insatisfactions jamais remontées, la marge de progression est importante et ce quel que soit le secteur. C’est le constat des deux études que BVA a menées sur le sujet. Une étude générale qui compare plusieurs secteurs clés des services en termes de remontée des réclamations et de performance des marques dans la gestion de celles-ci, et une autre qui approfondit le cas de la banque avec une analyse sectorielle qui permet d’identifier et de quantifier précisément les insatisfactions.
Marie-Laurence Guena, Directrice Générale Adjointe de BVA Services, revient avec nous sur les leçons à tirer de ces études pour un mot d’ordre : la gestion des insatisfactions est un levier de business important pour les marques. C’est ce que nous avons fait via deux enquêtes complémentaires. Gestion insatisfaction des clients. La SNCF exploite sa propriété intellectuelle pour censurer des clients mécontents - Numerama. Médias sociaux > Un client seul a le pouvoir d’entrainer une véritable crise pour une marque. Laisser les gens se défouler sur son site, ça vaut mieux pour la réputation - Blogue informel d'un électron libre.
Médias sociaux > Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet. 15 Phrases pour mettre fin à tous les conflits / Sympa. 5 techniques (non violentes) pour gérer les conflits au bureau. 11 clés pour prévenir et/ou sortir des conflits. Citation CONFLIT : 70 phrases et proverbes. ▷ Gestion Des Conflits : 3 Méthodes Simples à Appliquer au Travail. Résultats Google de recherche d'images correspondant à. Comment gérer l’insatisfaction client et transformer le pépin en pépite ? 7 bonnes pratiques pour gérer les clients mécontents ! Client mécontent: les meilleurs modèles à suivre pour un bon service.