Compte rendu d'enquête de satisfaction 10. Le rapport enquete. 2. les causes des réclamations. 1. identifier les réclamations. Réaliser un questionnaire de satisfaction - conseils et exemples. Une des phases clés de l'étude de satisfaction est la conception du questionnaire qui va servir à recueillir l'avis des interviewés.
Le piège est de commencer de but en blanc à rédiger les questions sans réflexion préalable et sans méthode. Or, en suivant plusieurs étapes simples, vous aurez entre vos mains un questionnaire de satisfaction client complet et efficace. Réussir votre étude de satisfaction Pour construire une relation client durable, il est important de savoir comment satisfaire vos clients et séduire vos prospects. La fidélisation est à ce prix. Mettre en place une telle enquête requiert professionnalisme et méthodologie.
Grâce aux données recueilles, vous pourrez identifier des leviers pertinents pour bâtir votre plan d'action. Comment analyser les résultats des sondages ? Meilleures pratiques. Enquete de satisfaction : difficile à vivre mais utile. Une enquete de satisfaction permet de connaître l’évaluation de votre magasin ou de l’ensemble de vos services par votre clientèle.
Etape difficile car vous pouvez vous trouver face à des jugements négatifs, vous devez pourtant passer par cette démarche pour vous améliorer. Etant donné que vous devez séduire les consommateurs, vous devez savoir quels sont les points qui leur plaisent et ceux qui méritent une amélioration. 7 Conseils pour créer un questionnaire de satisfaction client. Dans la vie d’une entreprise, prendre l’avis de ses clients à l’aide d’un questionnaire de satisfaction représente une pratique courante.
Vous devez être capable de vous confronter à l’avis de ces derniers, et de vous remettre en question. Il s’agit du meilleur moyen pour améliorer d’avantage votre offre. Il faut tout de fois prendre en compte certains aspects comme la cible pour le rendre d’autant plus efficace. La Qualité dans le secteur Automobile. Le secteur automobile constitue un modèle économique en transition : concurrence des marques low-cost ; exigences environnementales qui induisent de nouvelles orientations technologiques ; attentes nouvelles des consommateurs qui, tout en recherchant un haut niveau de sécurité, sont en attente de véhicules moins chers et plus économes en énergie ; montée en puissance des pays émergents qui remettent en cause une partie de la production en France ; programme d’un véhicule décarboné » nécessitant de nouvelles ressources et de nouvelles compétences.
Il y a par conséquent, d’une part des enjeux autour du produit : en raison de l’évolution liée à des besoins d’usage nouvellement affirmés er d’autre part des enjeux autour du processus de production pour demeurer compétitif et du fait que la technologie de plus en plus sophistiquée se conjugue mal avec les modes de production actuels. Quelques conseils pour rédiger une procédure efficace. Revenons un instant sur une question qui intrigue et qui crée de vives discussions dans les entreprises : Comment rédiger des procédures ? Pour rappel une procédure est document qui décrit la manière d’accomplir une activité ou un processus.
Une procédure doit à la fois répondre aux exigences de l’entreprise et créer les conditions d’une application efficace. Pour cela, deux conditions doivent être remplies conjointement : Le fond : le contenu de l’information doit être approprié, pertinent et suffisant.La forme : elle participe à la bonne compréhension de l’information et par conséquent à la mise en œuvre de la procédure. La forme participe également à la gestion de la procédure (identification, élaboration, diffusion, révision…). Méthodes et outils pour pratiquer la qualité. Comment mettre en place une démarche qualité utile ?
Comment mettre en place une démarche qualité utile ?
Yvon Mougin - 23/05/2014 Avant de mettre en place une démarche qualité, il est utile de s’interroger sur son bien-fondé. Le respect des principes du PDCA consiste avant tout à planifier les résultats souhaités pour les clients et pour l'organisme. On constate très souvent que les démarches qualité sont entreprises pour obtenir une certification ISO 9001 sans se poser de réelle question sur leur bien-fondé et surtout l'intérêt d'une telle démarche. Le plus souvent, c'est parce que les clients l'exigent ou parce que, dans le secteur public, il s'agit d'une exigence des tutelles. Or, au cours d'audits tierce partie, lorsque l'on pose la question suivante : « Depuis que vous êtes certifiés, quels changements vos clients ont-ils constatés ?
GRCF 9 La réclamation des clients. Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique ! - Base de connaissance. Tél : 01 30 43 08 05 – Fax : 01 30 43 04 62 En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ?
Que faites vous à la lecture d’une réponse à votre email comme « Quelle était votre question déjà ? » Vous-vous dites certainement que vous trouverez un interlocuteur plus compréhensif ailleurs. En tant que fournisseur pourquoi offrir la même occasion à vos clients ? Un traitement des réclamations déplorable est la méthode la plus efficace pour faire fuir les meilleurs. l’inverse, un processus maîtrisé et rendu performant grâce à cinq clés essentielles est un avantage concurrentiel déterminant.
Avant toute chose En début d’année le mensuel « L’Entreprise » (1) publiait les résultats de son enquête sur l’accueil et le traitement des réclamations clients. En tant que client, quelle est votre réaction vis-à-vis d’un fournisseur qui fait la sourde oreille à votre demande ? Comment mieux fidéliser vos clients en 6 astuces - Salesforce Blog France. Bien sûr, la prospection reste essentielle pour toute entreprise qui doit croître et compenser l’érosion naturelle du « parc client ».
Mais l’entreprise doit équilibrer prospection et fidélisation des clients existants et actifs – souvent difficilement acquis. Et fidéliser un client, c’est avant tout le satisfaire : la qualité de service est le premier critère de choix et de recommandation d’une entreprise par ses clients ! 1. Comment appliquer le diagramme d’Ishikawa à la gestion de projet? Connaissez-vous le diagramme de causes et effets appelé aussi diagramme d’Ishikawa ou encore diagramme en arêtes de poisson ou bien de manière plus courte le diagramme 5M?
Il s’agit d’un outil conçu par Kaoru Ishikawa (1915 – 1989). Ishikawa était un ingénieur japonais qui a travaillé pour Nissan et qui fit partie de la Juse, l’Organisation des ingénieurs et des scientifiques japonais dans laquelle se retrouvaient pour échanger leurs idées de grands noms de la gestion de la qualité tels que Deming, Taguchi ou encore Juran. A quoi sert le diagramme d’Ishikawa? Le diagramme d’Ishikawa permet d’analyser les grandes catégories de causes pour parvenir à un effet particulier. Il est particulièrement bien adapté à la gestion des risques qui fait partie de la gestion du projet. Kiplink finance procedure traitement des reclamations clients 150708.
Relation client : les réclamations clients une mine d'or sous exploitée selon l'enquête de l'AMARC. Le client râleur devrait être envisagé comme une mine d'or par les entreprises : il exprime un besoin mal satisfait ou pas du tout satisfait. Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques. 3 NX Traitement des réclamations. Les réclamations clients et leur traitement - Qualipole Languedoc-Roussillon. Une idée reçue pour commencer : « Nous n’avons quasiment pas de plaintes clients, nos clients sont donc satisfaits » : grave erreur ! En réalité, il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP).
Quelles sont les exigences de la Norme ISO 9001:2008 ? Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : « L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des dispositions efficaces pour communiquer avec les clients à propos (…) des retours d’information des clients, y compris leurs réclamations » (chap. 7.2.3 Communication avec les clients). « L’organisme doit (…) établir une procédure documentée afin de définir les exigences pour procéder à la revue des non-conformités (y compris les réclamations du client) » (chap. 8.5.2 Action corrective). Définitions et enjeux 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
Comment recueillir facilement des avis clients ? Recueillir les avis de ses clients, prestataires, fournisseurs, partenaires ou salariés constitue un patrimoine inestimable pour toute entreprise, de la TPE à la multinationale.
D’une part pour le feedback client : mieux le satisfaire, c’est mieux lui vendre, notamment en le fidélisant (un client content est un client qui revient). D’autre part, le recueil d’avis client est un formidable levier d’acquisition de trafic organique : Google favorise les sites d’entreprises qui recueillent leurs avis, bons ou mauvais. Améliorer le traitement des réclamations clients : un enjeu stratégique ! - Base de connaissance. Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.
Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Comment gérer les réclamations clients. 1. Proposer plusieurs canaux de communication Il appartient à chaque entreprise de choisir la meilleure méthode pour organiser le système des réclamations, dont l'accès doit être gratuit pour le client.
Plusieurs canaux de communication (courrier, téléphone, e-mail, fax) peuvent être utilisés pour : l'écoute et l'enregistrement des réclamations clients ;les réponses apportées par les commerciaux ou les téléconseillers ;la réception des pièces justificatives utiles au traitement de la demande.