S'occuper du client le fidélise-t-il vraiment ? On ne gère plus des transactions, mais des relations Dans l'histoire récente du marketing et de la vente, il est admis que nous sommes passés d'une époque à une autre.
Beaucoup ont tout d'abord connu et pratiqué une approche dite transactionnelle : dans cette version-là, nous vendions au coup par coup, sans réellement nous préoccuper de développer une relation durable avec les clients. En revanche, l'époque moderne est celle de l'approche relationnelle : la relation interpersonnelle devient au contraire l'axe majeur pour les intéresser et pour les retenir. Sauf que l'on ne s'est peut-être pas assez posé la question suivante : est-ce que tous les clients veulent cela, et est-ce qu'ils en ont tous besoin ? Trois chercheurs allemands ont tenté de vérifier si, en étant effectivement très orientés client, les commerciaux parviennent à fidéliser efficacement leur clientèle(1). Cartes de fidélité, fidèle un jour, fiché toujours.
Attrition/rétention. Mercatique relationnelle/transactionnelle. Programmes de fidélisation, GRC/CRM. Stratégie de fidélisation (induite/recherchée) Journée de la fidélité. "La fidélisation est le premier pas vers la rentabilité de l'e-commerce" Le directeur exécutif de Pixmania fait le point sur la stratégie de fidélisation de l'e-commerçant, l'un des premiers à avoir lancé un programme de fidélité.
JDN. Quelles initiatives déploie Pixmania pour sa stratégie de fidélisation ? Ulric Jérôme. Facteurs de fidélité, fidélité comportementale et attitudinale.