Innover dans l'accueil - Présentation In Situ Lab. L'accueil des usagers du service public : on peut faire mieux. Vous arrivez aux « formalités administratives » et vous vous dirigez vers l’un des guichets libres quand tout à coup vous entendez : « prenez un ticket !
». Vous vous retournez et vous demandez à quoi peuvent servir ces machines utilisées pour distribuer automatiquement des tickets puisque vous êtes seul. Référentiel Marianne - 2016. Guide Accueil Usagers Marianne. Repenser l'accueil en mairie. "Projet pyramide", une refonte de l'accueil au musée du Louvre (Le) Penser l’accueil comme principal vecteur d’image. L’idée voulant que la première impression perçue soit souvent la bonne n’a jamais été aussi vraie que dans le cadre de l’accueil du public, qu’il concerne celui d’une collectivité, d’une administration ou d’une entreprise.
Dès son premier contact à l’accueil, le visiteur se forge une impression qui, si elle est négative, peine ensuite à se dissiper. L’accueil est ainsi considéré, à juste titre, comme le premier vecteur d’image. Autour de cette fonction hautement stratégique, les enjeux sont devenus multiples : informer, orienter, donner un premier niveau de réponse aux questions les plus diverses. Mais aussi donner le ton de la relation. Modernisation de l'accueil du public à la préfecture de la Charente-Maritime. Modernisation de la relation usagers - rapport mission INET. L’accueil client, une étape clé en cours de modernisation.
Quels sont les nouveaux codes de l’accueil ?
Quelles implications induisent-ils dans l’organisation commerciale et comment les nouvelles technologies participent-elles à cette transformation ? Sia Partners se propose de décrypter les enjeux de l’accueil dans la stratégie de distribution des banques de détail. En dépit du nécessaire redimensionnement des réseaux, l’agence bancaire conserve une place essentielle dans les nouveaux modèles de distribution omnicanal en se recentrant sur la promotion des offres (vitrine commerciale) et sur l’apport d’expertise dans les moments clés de la relation (acquisition immobilière, épargne de précaution, départ en retraite, transmission, etc.). Cette transition, qui marque le renouveau de l’agence bancaire, se traduit par la redéfinition des parcours client et impose de revisiter les schémas d’accueil pour gagner en simplicité et en efficacité.
Fonction accueil : deux exemples de management réussis. Article publié le 18 avril 2016 « Avant, se retrouvaient à l’accueil les agents dont on ne savait pas quoi faire.
Des personnes appelées à permettre aux visiteurs d’accéder aux sites en appuyant sur un bouton » se souvient Isabelle Boudra, en charge de l’équipe accueil physique sites centraux du conseil départemental du Val-de-Marne, qui accueille 11 000 personnes chaque année. Or, poursuit-elle, « le chargé d’accueil est le premier contact des visiteurs sur une collectivité ». C’est pourquoi les élus se sont intéressés de près à la fonction. Mairie de Vincennes. Refonte de l’accueil téléphonique - BearingPoint France. Les objectifs du projet Face à des difficultés de prise d’appel, notre client souhaite refondre son accueil téléphonique.
Pour cela il s’agit de : Uniformiser les outils d’accueil téléphonique et harmoniser les pratiques, Optimiser les modes de fonctionnement, Respecter les spécificités des 30 Caisses Régionales (dont 2 DOM), Accroître la satisfaction des assurés. Repenser l’accueil hôtelier grâce à l’enregistrement mobile - Réseau de veille en tourisme. Jusqu’à tout récemment, l’utilisation des technologies numériques dans l’hôtellerie était surtout liée à la distribution.
On s’intéresse maintenant à la période suivant la réservation jusqu’à l’arrivée physique dans l’établissement. Néanmoins, le personnel d’accueil demeure essentiel pour offrir une expérience mémorable au visiteur, peu importe le niveau d’adoption des nouvelles technologies automatisant les arrivées et les départs à l’hôtel. D’un côté, plusieurs grandes chaînes hôtelières développent leurs propres applications; d’un autre côté, des entreprises créent des solutions que des indépendants ou de petites chaînes peuvent se procurer, personnaliser et offrir à leur clientèle. Les chaînes hôtelières s’y mettent Hyatt Hotels and Resort offre l’enregistrement en ligne aux membres de son programme de fidélité et met à la disposition de ses clients des kiosques pour la récupération rapide de leurs clés. Le cas du groupe Accor Source : Guest Driven Express. Modernisation de l'accueil - Ville de Saint-Denis - 2013. Charte d’accueil de la Mairie du 15e.
Charte d'accueil pour les usagers La charte se décline sous la forme de deux affiches mises en place dans chaque équipement: - L'affiche « mieux vous accueillir » présente la quinzaine d'?
Engagements communs par type d'équipements concernés (piscines, bibliothèques…) - L'affiche « tous les jours avec vous » présente les informations sur les services spécifiques de l'établissement (Piscine Aspirant Dunand, bibliothèque Georges Brassens…), ainsi que ses réalisations et ses projets à venir. Exemples : accessibilité aux handicapés, travaux envisagés, autres équipements à proximité… L'amélioration de la qualité de l'accueil est structurée autour de 4 objectifs :- Un accès facile, - Une communication claire et adaptée, - Un service attentif et efficace, - Des observations prises en compte. L'amélioration de l'accueil est une œuvre collective à laquelle chacun peut contribuer, chaque charte intègre un principe de réciprocité entre agents et usagers. Services publics et usagers ont-ils encore quelque chose à se dire ? Qui n’a pas râlé au cours de ces dernières 24 heures contre un service public : fiscalité, police, santé, justice, transports, emploi, éducation nationale, chaque jour nous nous retrouvons face à un dilemme : l’être civis que nous formons se délite entre le client, l’usager et le citoyen dès lors que nous abordons la notion de service public.
Cette désincarnation de l’être civis pose le fondement de la relation complexe que nous entretenons chacun avec le service public. Le client est exigeant, l’usager râleur et le citoyen relativement satisfait : mais ils se confondent, notamment pour celui dont la mission vise à définir et organiser la communication des services publics. Je ne vous abreuverai pas de chiffres, ça n’a aucun intérêt, mais je vous en livre trois : - les récentes études menées par TNS Sofres pour le compte du Baromètre de l’Institut Paul Delouvrier (janvier 2015) montrent que le taux moyen de satisfaction des services publics s’élève à 67% (usagers) ;