Retail 2.0 : le nouveau concept de magasins connectés de Puma. Retail 2.0, c’est le nom du dernier concept de magasins chez Puma. L’idée : proposer une expérience d’achat connectée aux clients de l’enseigne. Récemment, la marque d’équipements sportifs a décidé d’initier un ré-agencement de ses points de vente suivant cette philosophie 2.0 qui offre, entre autres, la possibilité d’accéder au catalogue online de l’enseigne via des terminaux tactiles. Faire converger le shopping et la technologie dans le parcours client : voici l’objectif de la marque. Que trouve-t-on exactement dans les nouveaux magasins Puma ? - Des tablettes tactiles (iPad) sont à disposition des clients pour leur permettre d’acheter des produits du catalogue online européen. . - Dans certains de ses magasins, Puma a aussi installé un mur de jeu pouvant être déplacé. Une expérience payante ?
L’objectif de Puma est vraiment de créer une expérience en magasin unique, et cela passe par divers dispositifs. Articles similaires: C&A teste un magasin connecté via des cintres reliés à Facebook. Nike+ FuelStation : un extraordinaire magasin connecté dans le BoxPark de Londres. Visant la cible des athlètes technophiles et connectés intéressés par son bracelet high tech Nike+ Fuelband, Nike a ouvert un très beau et impressionnant magasin connecté dans le Boxpark Shoreditch (un “Pop-up Mall“) de Londres. Et pour notre plus grand plaisir, la marque n’a pas oublié de nous offrir une petite vidéo de présentation : Ce magasin bardé de dispositifs interactifs offre une expérience totalement immersive et connectée dans l’univers de la marque Nike+.
Il dispose notamment d’un mur digital interactif qui réagit aux mouvements des visiteurs et dont les séquences peuvent être partagées avec ses amis à travers les réseaux sociaux. Et, vous l’aurez remarqué, il met à disposition des clients plusieurs bornes tactiles et iPads, via lesquels ils peuvent consulter les caractéristiques des différents produits de la marque ainsi que naviguer sur le site internet de Nike+. Bref, voilà un bien bel exemple de magasin connecté comme on aimerait en voir plus souvent.
500% de ventes en plus grâce au Virtual Footwear d’Adidas. Il y a plusieurs mois maintenant, nous vous parlions du Virtual Footwear d’Adidas (Adidas installe (enfin) l’Adiverse Virtual Footwear Wall dans son flagship de Londres), mur interactif et connecté au web permettant de consulter l’intégralité du catalogue chaussures Adidas depuis le magasin où il est installé. Dans une interview de Chris Aubrey, directeur des expériences commerciales chez Adidas, réalisée au NRF 2013, nous en apprenons un peu plus sur le projet dans sa globalité (de sa genèse à aujourd’hui). L’histoire commence en 2008 avec un challenge de taille : Comment faire rentrer toutes les chaussures Adidas dans un seul magasin ?
Un défi à relever par la marque quand on sait que 57% des clients potentiels quittent le magasin car ils ne trouvent pas la bonne chaussure, selon Adidas C’est en 2010 que le projet commence à réellement se concrétiser pour devenir aujourd’hui un dispositif interactif et connecté prêt à être déployé mondialement. Articles similaires: L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. .
Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers.
Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez ! Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté. Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook. Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais.
Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France. Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin. Dossier | Le comportement des consommateurs. L'étude Leo Burnett PeopleShop identifie notamment six grands "profils" de shoppers, basés sur des attitudes et motivations d'achat différentes : les Shoppers Economes, les Shoppers Routiniers, les Shoppers Stratèges, les Shoppers Qualité, les Shoppers Passionnés et les Shoppers Opportunistes.
A chaque catégorie de produits étudiée, on constate ainsi bien souvent la domination d'un, voire deux profils shoppers. Source : Etude PeopleShop de Leo Burnett, septembre 2012. Expérience client : une réalité. Pourquoi seul un client sur dix se dit satisfait de son expérience client alors que sur le même thème il se dit convaincu d'offrir une excellente expérience. D'où provient cet écart de perception ? D'abord, un grand nombre d'initiatives de croissance aliènent purement et simplement les clients existants. En multipliant frais annexes, commissions tatillonnes et autres sources de « mauvais profits » pour gonfler leur chiffre d'affaires, certaines entreprises se mettent à dos des acheteurs jusque-là fidèles et rentables. Intuit, l'éditeur de logiciels, a voulu surmonter ainsi en 2001 une panne de croissance en augmentant le coût de son service d'assistance téléphonique et en limitant ses licences de logiciels à un seul ordinateur.
Ses clients ont commencé à fuir vers la concurrence et cet incident de parcours est devenu une crise majeure. D'autres entreprises concentrent toute leur attention sur l'acquisition de nouveaux clients, en négligeant leurs clients existants. Effet Waouh, effet Flop, effet Pfff… trois effets sur la relation client - Le blog du manager commercial. L’effet Waouh ! - Waou, Whaou ou encore Wow effect – est largement documenté sur le web. Utilisé au départ surtout à propos du marketing produit, il s’applique aussi à la relation avec le client. Susciter dans les contacts l’étonnement, l’admiration, la gratitude, l’enthousiasme du client : tel est son enjeu. J’ajoute ici deux autres effets : l’effet Flop ! Et l’effet Pfff… .
Ils sont dévastateurs… et reposent sur les mêmes mécanismes. L’effet Waouh ! D’abord la sur-mémorisation de l’instant et de son impact émotionnel. L’effet Flop ! L’effet Pfff… qui démotive le front-office Il appartient aux maladies pernicieuses de l’entreprise. « Avant, je transmettais les remarques des clients sur les erreurs dans la documentation.
Je reviendrai dans d’autres billets sur les pratiques managériales qui aident à éviter les malheureux effets Flop ! Le point de vente jouera le rôle d'ambassadeur de la marque. Pour les magasins, il devient important de se focaliser sur l'expérience d'achat et la relation avec le consommateur, plus que sur le canal de vente. Tous devenant importants, et le magasin prenant souvent le rôle d'endroit de démonstration et d'accompagnement. Afin de comprendre les évolutions des usages digitaux du consommateur et de leurs impacts sur le commerce physique, une étude a été menée par Bearing Point à la demande du Conseil National des Centres Commerciaux (CNCC). Celle-ci met l’accent sur les nouvelles tendances et revient sur l'idée selon laquelle le point de vente de demain ne sera plus le principal lieu d’achat et se concentrera sur l’expérience avec le consommateur.
Un constat dans la lignée de celui tracé par PwC . "Aujourd’hui, grâce au digital, nous sommes dans une posture de l’innovation permanente. Un service humain et personnalisé Cela, afin de répondre aux attentes d'un consommateur qui souhaite un service de plus en plus personnalisé. Préparer l’acte d’achat. Leadership%20experientiel%203,0. SoLoMo : Nouvelle arme de fidélisation massive ? || Brand-Shopper || Post store. SoLoMo, acronyme apparu fin 2011 pour définir la convergence entre réseaux sociaux, géolocalisation et nouveaux usages du mobile a été présenté comme l’une des grandes tendances pour l’année 2012. Qu’en est-il aujourd’hui ? Ce concept est-il un simple levier de communication évènementielle ou a-t-il le potentiel pour devenir une un outil durable de marketing relationnel ?
Retour sur quelques dispositifs emblématiques … Orange a expérimenté la communication SoLoMo en organisant cet été son premier concours de « check-in » sur Foursquare. Ciblant les dénicheurs de bons plans connectés, l’aventure Social, Local et Mobile consiste alors à créer du trafic en point de vente, conquérir et fidéliser. Un dispositif ludique offrant la possibilité de devenir le « Mayor de la semaine » en se géolocalisant dans une boutique Orange le plus grand nombre de fois possible. Le gagnant remporte un chèque cadeau d’une valeur de 100€ The Coke Machine Fairy from Will Miles on Vimeo. Bien comprendre le SoLoMo | Promo Autour De Moi (PADMI) C’est dans l’air du temps, on en parle de plus en plus. SoLoMo par ci, SoLoMo par là. Mais au final, qu’est-ce que c’est ? Le SoLoMo, nous l’avions déjà abordé dans cet article. Il s’agit de l’acronyme de Social Local Mobile, qui mélange le surf sur mobile, la géolocalisation et des interactions avec son réseau social.
On peut alors se demander qu’est-ce qu’un SoLoMo Shopper ? A en voir les tendances du marché, les usages des consommateurs ont évolués et considérablement changés. L’interaction est essentielle et permet bien évidemment de fédérer une communauté autour de la marque, ou d’un quartier. En conclusion, le SoLoMo est devenu le maitre mot d’une campagne de communication réussie sur le web 3.0 … il faut donc lier l’approche virtuelle (site internet, applications,…) avec une offre de proximité (aller chercher son bien ou service directement chez le commerçant). L'expérience client, l'avenir du marketing ? 13 exemples de marketing sensoriel réussi et raté. Dans le prolongement de l’article d’hier sur le brand content, je vous propose aujourd’hui un article sur le marketing sensoriel avec 13 exemples différents.
Marketing sensoriel quésaco? Qu’est ce que le marketing sensoriel ou expérientiel ? Il s’agit d’une nouvelle approche du marketing qui engage le consommateur dans une démarche positive, permettant d’établir un lien durable avec la marque au travers d’une expérience sensorielle unique. Le marketing sensoriel met l’accent sur le vécu des individus : émotions, sens, imaginaire, interaction entre le consommateur et son environnement.
Quelques chiffres peuvent illustrer l’effet des émotions sur le comportement des consommateurs: Source : Jack Morton, Survey 2006 Cette pratique du marketing est majoritairement utilisée pour le BtoC, dans les flagships et magasins éphémères afin de créer une valeur ajoutée. Quels sont les avantages du marketing expérientiel? Marketing sensoriel BtoC Marketing sensoriel mono-sens Les échecs de marketing sensoriel. Quel avenir pour les boutiques 3.0 ? - TRIBUNE. Aux Etats-Unis, 45,9% des consommateurs en ligne se rendent dans des magasins physiques pour comparer des produits avant de les acheter sur le Web (étude ClickIQ). Confrontés à un « smart » consommateur équipé d’une armada d’applications leur permettant de comparer les prix, les magasins sont réduits à de simples showrooms, au profit des leaders de la vente en ligne Amazon ou eBay.
Une menace que les détaillants prennent très au sérieux. Best Buy, en pleine chute des ventes, a remplacé les codes barres de ses produits par des codes barres personnalisés pour éviter que les produits puissent être scannés et comparés en ligne. Mais cette nouvelle tendance n’est pas une chronique du déclin inéluctable des distributeurs traditionnels : elle est symptomatique d’une profonde mutation.
O2O : online-to-offline, ou comment mettre le digital au service de la vente en magasin. Les enseignes américaines de la grande distribution contre-attaquent, avec en tête les géants Macy’s, Walmart ou Sears. Liste des innovations retail. Sur cette page, je vous invite à retrouver tous les exemples d’innovations retail traités dans mes billets : La Minute RetailLes Innovations Retail Voir sur` Des chariots connectés testés par la marque Hellman’s Projection HD et hologramme dans le concept store de l’enseigne Rookie USA Table rendue interactive dans un concept store Treasure & Bond de Nordstrom Des vitrines interactives chez Kate Spade Saturday Tablettes & showrooming dans les magasins de l’enseigne Dixons Félicie Aussi sur le chemin des magasins connectés Application du leap motion chez Autotrader New Balance propose une expérience interactive en magasin Le shop-in-shop Nickelodeon et ses écrans tactiles Le futur du retail avec AT&T ?
Le « Digital Dream » au sein du centre commercial Les Quatre Temps Les tablettes tactiles Ready To Mix Calvin Klein équipe ses magasins européens de terminaux tactiles Focus sur les nouveaux « experience stores » de Time Warner Cable Le shop-in-shop Shoes Of Prey : du pure-player au brick & mortar. Magasin du futur C’est déjà demain. Les 5 grandes tendances du shopping de demain par Eyeka : Vers le “shopping connecté” / ms 22/06/13. 10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation. Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises. Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés.
Cette expérience est basée sur un élément fondamental : ses attentes et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser. On comprend rapidement que plus la connaissance client est importante dans une société, plus l’expérience client a des chances d’être bonne voir excellente et sa fidélité plus forte. L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation : la concurrence est importante, les clients sont exigeants et volatiles, au moindre écart vous risquez de les perdre.
Comment intéresser les clients dans un monde d’hyperconsommation. L’expérience client : bien plus que du marketing! / ms - mg 09/08/13. Branding sensoriel, le nouvel atout des marques / ms - mg 09/07/13. L'experience client s'invite aux Salons | X+M Experience Marketing / ms - mg 09/07/13. Les 10 tendances du Sens du client 2011. Le marketing sensoriel ou comment vendre en stimulant les sens / ms - mg 09/07/13.
CONSOMMATION EMOTIONNELLE / MARKETING EXPERIENTIELLE. CONCEPT D EXPERIENCE / EXPERIENCE DE CONSOMMATION. Thèorie de la consommation experientielle - La genèse de… - le blog lapossibiliteduneexperience. Le marketing expérientiel: Quand l’acte d’achat devient émotionnel.