L’expérience client. Impact des évolutions consommateurs. Bonne nouvelle pour les fonctions Marketing des marques, leur rôle et leur importance ne sont pas prêts de disparaître !
Sous l’impulsion de l’arrivée de nouvelles générations, d’abord la génération Y (nés entre 1980-1995) puis la génération Z (>1995), les marques doivent sans cesse se transformer, évoluer pour répondre aux nouveaux codes et modes de consommation de leurs clients. Les évolutions de consommation ont bien sûr été portées par l’émergence des nouvelles technologies et du monde connecté mais pas uniquement. Les consommateurs ont aussi évolué plus structurellement en termes de besoins et d’attentes. Personnalisation des offres La première grande évolution constatée lors de l’émergence des générations Y a été la personnalisation des produits. Le néo-consommateur : une espèce en voie d’apparition ou le consommateur 2.0.
Le consommateur d’aujourd’hui aspire à consommer différemment.
Il a d’autres envies, d’autres ambitions pour lui-même et est en train d’adopter de nouvelles habitudes de consommation. En effet, si la crise économique de 2008 est à l’origine de l’émergence du néo-consommateur, celui-ci est cependant le fruit de mutations plus profondes qui ont donné naissance à de nouvelles tendances de consommation. 1. La crise économique à l’origine de l’émergence du néo-consommateur L’attention des consommateurs a toujours été focalisée sur leur pouvoir d’achat. LES NOUVEAUX PARADIGMES DU MARKETING EN QUESTION - MARKETING [R]EVOLUTION - Prospective. Quand nos possessions nous possèdent... - MarketeuZ.com - A quoi servent les produits qu’on achète ?
Ils servent à quelque chose c’est certain… Mais quand on ne perçoit pas vraiment l’utilité d’un objet pourquoi prendre la peine de l’acquérir ? Pourquoi se trouve-t-on tellement attaché à une possession qu’on a l’impression d’être « possédé » par cet objet ? Cette obsession qui nous met dans une pression si forte qu’on devient très dépendant d’un simple objet… Si on prend du recul par rapport à tout ce qu’on possède et qu’on réfléchit à l’utilité concrète de nos biens on va remarquer qu’un bon nombre d’objets ne sont pas tout à fait utiles néanmoins on ne peut pas s’en passer.
Pourquoi ? Consommer en temps de crise. Low cost, achats d’occasion ou groupés, location, troc… Les consommateurs développent de nouvelles stratégies auxquelles les industriels cherchent à s’adapter.
Ce faisant, une modification durable des modes de consommation s’opère. Baisse du pouvoir d’achat, crainte du chômage, incertitudes quant à l’avenir… Les Français n’ont d’autre choix que de s’adapter. Différentes « solutions » s’offrent – ou s’imposent – à eux : consommer moins, moins cher, « mettre la main à la pâte » ou encore partager. Crise ou opportunité ? Vers la fin de l'hyperconsommation... La société de consommation. « Questions Economiques. Mythe, illusion, réalité.
En 2009, durant la récession, la dépense de consommation des ménages résiste. Vers une consommation sur mesure. Le dernier observatoire des tendances émergeantes d'Ipsos, Trend Observer 2010-2011 (*), dresse un constat intéressant sur l'évolution des modes de consommation des Français depuis la crise économique.
Mieux consommer, c'est moins consommer, uniquement en fonction de ses besoins. Les Français semblent être entré dans l'ère de la consommation ajustée. Comment la crise a durablement bouleversé nos habitudes de consommation. Durabilité, proximité et responsabilité, telles pourraient être les valeurs-clés de la consommation dans les années à venir.
Et les consommateurs de demain seront un peu plus âgés, plus connectés et plus rationnels d'après les conclusions d'analystes réunis fin novembre par la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF). En somme, nous irions vers une accentuation des tendances apparues depuis 2008. Voici une explication chronologique de ce phénomène. Le néo-consommateur : une espèce en voie d’apparition ou le consommateur 2.0. Quel avenir pour les boutiques 3.0 ? - TRIBUNE. Aux Etats-Unis, 45,9% des consommateurs en ligne se rendent dans des magasins physiques pour comparer des produits avant de les acheter sur le Web (étude ClickIQ).
Le nouvel esprit de la consommation - Eric Fouquier. Revue des marques : numéro 75 - juillet 2011.
Les comportements d'achat du nouveau consommateur, un défi pour les marques. Les fondements de cette nouvelle ère ?
Un consommateur malin, éduqué, dont le parcours d’achat commence souvent en ligne, pour finir dans un magasin physique. Un consommateur qui, avant d’accéder au produit, synchronisera sa réflexion sur du multi-device : PC, Mobile, Tablette, médias classiques, articles de presse, bouche à oreille… avis consommateurs. Un nuage de sources qu’il maîtrise, lui rendant clair cette dimension multicanal, et….opaque pour le marqueteur.Ainsi, en dépit de ces faits, le consommateur s’est retrouvé en périphérie des réflexions marketing des marques, dont les efforts se sont concentrés sur les stratégies produits «push» on-line.
Les mentalités sont pourtant en train de changer.La vérité est bien dans la création de valeur ajoutée entre le on-line & le off-line : l’ère est aujourd’hui à une combinaison habile du «click», et du «mortar»... Nouveaux comportements d’achat =Multiplicité de points de contact. Sommes-nous tous conditionnés ? « Le mot conditionnement est chargé, dans l’usage courant, de connotations négatives » (Marc Richelle, 1977). Dans le langage courant, un individu conditionné voit en effet ses opinions, ses goûts et ses comportements déterminés par une influence externe. L’homme conditionné est manipulé par la société de consommation, le gouvernement, les médias qui font de lui un homme asservi.
En somme, le conditionnement est mal vu car il nuirait à la liberté de l’être humain. Illustration dans cet extrait du film 99 francs de Jan Kounen (2007) : Sommes-nous tous conditionnés ? Le consommateur moyen a définitivement disparu. "2013, un consommateur caméléon" . A l'occasion de son dernier Media Morning, Kantar Worldpanel a fait le point, la consommation en France. Mais qui sont les "shoppeuses" ? Unibail-Rodamco1 a lancé, en partenariat avec Ipsos, un Observatoire du Shopping pour mieux comprendre les shoppeuses. Le shopping est défini comme le fait de se rendre en magasin pour se promener ou pour faire des achats, en dehors des courses alimentaires courantes.
" En créant ce 1er Observatoire du Shopping, nous avons souhaité mieux comprendre nos clientes, leurs comportements en matière de shopping, leurs aspirations et ce, afin de leur proposer des innovations au plus proche de leurs besoins et de leurs envies. Notre rôle est de leur offrir la plus belle expérience, dans des lieux uniques. - Tendances du marketing relationnel, consommation- La Poste entreprise : Le'Hub. Le comportement d'achat du client en magasin s'analyse aussi via mobile.
Pour connaître les comportements d'achat des consommateurs à l'intérieur même du magasin, les caméras ou le Kinect peuvent être la solution. Apparemment, le mobile aussi ! En entrant dans un magasin ou en regardant simplement par la vitrine de celui-ci, les consommateurs sont loin de se douter qu'un logiciel est en train d'analyser leur comportement. Le temps qu'ils ont passé dans ce magasin, ce qu'ils y ont acheté, s'ils sont allés dans une autre boutique de la même enseigne... autant d'informations que Nomi analyse et transmet aux vendeurs possédant l'application. Cette application n'est pas la première du genre, la startup française Anaxa Vida, ou encore Shopperception travaillent elles aussi à l'élaboration d'outils permettant de mieux analyser le comportement des consommateurs. L'expérience client, l'avenir du marketing ? Les 9 tendances des comportements médias des Français.
Le néo-consommateur : une espèce en voie d’apparition ou le consommateur 2.0. Transformez le consommateur en ambassadeur grâce à l'expérience client. Les consommateurs (cours 5) Comment vos clients prennent leur décision d'achat. NeuroMarketing : 5 découvertes surprenantes sur les consommateurs issues du neuromarketing. Quelle est la place du client interne dans le processus achats?