Violences chez Air France : Pourquoi la communication de crise de l’entreprise est-elle pertinente. Suite aux images des cadres molestés par quelques grévistes surexcités qui ont fait le tour de la planète des médias et des réseaux sociaux, la direction d’Air France a lancé une vaste campagne de communication pour contrebalancer les effets désastreux de ce buzz médiatique sur la réputation de l’entreprise.
Totalement conçue et gérée en interne, la communication de crise de la compagnie aérienne est sobre, pertinente et loin des grosses ficelles cosmétiques qu’affectent trop souvent les spin doctors dans l’urgence d’une crise. C’est peu de dire que l’image d’Air France a sérieusement été ébranlée lorsque le 5 octobre dernier, médias du monde entier et réseaux sociaux se sont mis à viraliser en boucle les scènes hallucinantes d’agressions physiques envers deux cadres supérieurs de l’entreprise par des salariés en grève excédés. Pleine conscience du risque « French bashing » Pas de surenchère rhétorique mais des faits Xavier Broseta, DRH d’Air France. Mémoires des crises 2.0 : 2015 (Février)
Voici déjà le retour des mémoires des crises 2.0 de février, un mois plus court que les autres, mais pas en terme de cas puisqu’il y a eu pas moins de 11 bad buzz durant celui-ci !
Beaucoup de cas très intéressants. 10. NSL Studio. Le défi de la communication interne lors d'un bad buzz. On a beaucoup parlé du défi de l’écoute des réseaux sociaux (veille, mise en place de dispositif de dialogue, alertes, etc.), du défi de la réaction (rapidité, empathie, résolution du problème, etc.), et du défi de la cicatrisation.
(prendre les mesures nécessaires, rebondir, se rénover, se repenser, etc.) Pourtant, il y a un domaine qui est totalement inabordé et qui revêt pourtant d’une importance capitale : le défi de la communication interne. J’estime qu’il est plus que temps que cette problématique soit abordée, car elle est à mon sens le vrai défi actuel pour les entreprises. Analyse. Accident à Disneyland Paris : une com' de crise qui a frôlé la catastrophe. Disneyland Paris, le 01/11/12 (Frionnet/MAXPPP/MAXPPP) Le grave accident subi par un garçonnet de 5 ans dans l’attraction des "Pirates des Caraïbes" aurait pu vite tourner au désastre réputationnel pour Disneyland Paris.
La direction du parc a tardé à réagir alors que réseaux sociaux et médias évoquaient déjà en boucle la dramatique affaire. Retour sur les faits. Il est environ 16h20 lorsque le drame surgit dans le manège "Pirates des Caraïbes", une des attractions les plus populaires du parc Disneyland Paris. L’enfant aurait échappé à la vigilance de son père en se levant prématurément avant l’arrêt complet de la barque où il était assis. Le temps réel déborde la communication du parc A peine les secours sont-ils déjà sur place en train d’intervenir que les premiers tweets émus, compatissants et affolés circulent déjà sur Twitter.
Bad buzz : Starbucks boit la tasse sur Twitter. Le 16 juillet dernier, une mésaventure corsée a plongé la célèbre chaîne américaine de salons de café dans un embarras sans précédent en Argentine.
En cause : un tweet maladroit qui a heurté la fierté « gaucho » et déclenché un bad buzz sans précédent sur les réseaux sociaux argentins. Au-delà de la prolifération des critiques assassines qui n’ont pas manqué, cette crise souligne également l’importance du facteur multiculturel dans la pratique de la communication 2.0. Retour sur l’événement. Bonne intention ne fait pas loi.
Gestion de bad buzz : le cas Décathlon. Le 14 décembre dernier, un Décathlon des Vosges a publié sur Youtube un libdub reprenant le morceau « Call me maybe ».
Les vendeurs du magasin dansaient et chantaient des paroles destinées à promouvoir les produits de Décathlon comme cadeaux de Noël… Décathlon Saint-Dié-des-Vosges Noël 2012 par Spi0n Décomplexée, voire légèrement grotesque, la vidéo a rapidement fait parler d’elle sur Twitter. Les moqueries ne manquaient pas : Mais les soutiens, bien que plus rares, sont aussi venus : Apology by LÉGO® - Humour - Excuses de LÉGO. Bad Buzz : Nestlé fait DAT. Médias sociaux : Quand Nestlé apprend intelligemment de ses erreurs passées. Cloué au pilori pour sa calamiteuse gestion d’un bad buzz avec Greenpeace en 2010, Nestlé revient sur les réseaux sociaux avec une approche radicalement nouvelle qui est basée sur l’écoute et la conversation numérique en temps réel.
Le n°1 mondial a récemment ouvert les portes d’un centre unique en son genre aux journalistes de Reuters. Désormais, il est hors de question d’ignorer les alertes émergentes ou d’y répondre de manière inappropriée. Dans les manuels de gestion de crise sur les réseaux sociaux, Nestlé incarne certes encore le parfait contre-exemple de l’entreprise multinationale aux antipodes de la communication moderne. En 2010, le géant suisse avait été en effet confronté à une vaste offensive activiste menée sur Internet par Greenpeace. Du bad buzz à l’électrochoc ! L’épisode Greenpeace fut un douloureux apprentissage. La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises. Là où le sage montre la crise, l'idiot regarde le bad buzz Ce Blog a migré vers Wordpress et Reputatiolab.com.
Vous pouvez lire l'article ici: Il est récemment arrivé un cas qui pour moi est le cas parfait, celui peut me permettre de vous expliquer beaucoup de choses et de préfacer tous les prochains articles théoriques du lundi à venir qui porteront sur la crise. En effet, les différentes phases y sont clairement définies et pédagogiquement, cela permettra d'exposer clairement le processus qui mène à avoir une crise / un "bad buzz". Bank of America Ce cas, c'est celui de Bank of America que j'ai pu lire sur le blog du communicant 2.0.
La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises. Analyse de la communication de crise de Bretigny Ce Blog a migré vers Wordpress et Reputatiolab.com.
Vous pouvez lire l'article ici: Le tragique événement qui s'est déroulé ce 12 juillet permet d'analyser une communication de crise sous 2 dimensions: celle de l'entreprise et celle du politique. I. Gestion de crise, quand un hôtel poursuit un internaute pour avis négatif sur TripAdvisor. Voici une gestion de crise désastreuse relayée par La Presse, mais très intéressante tant elle témoigne de la maladresse des établissements hôteliers face à l’avénement des sites de commentaires tels que TripAdvisor.
Les faits Laurent Azoulay prend une chambre à l’Hotel Québec, puis se rendant compte dans la nuit qu’il y a des punaises de lit décident d’avertir la réception. L’hôtel appartenant à la chaîne Jaro et l’établissement étant complet, la direction propose de le reloger dans un autre hôtel, ce qu’il refuse. Le lendemain, Laurent Azoulay demande une nouvelle chambre, puis décide finalement de payer sa nuit et de quitter l’hôtel. Catastrophe de Brétigny : La com’ de la SNCF en aurait-elle trop fait. Dans l’heure qui a suivi le déraillement mortel du train Paris-Limoges en gare de Brétigny-sur-Orge, la direction de la SNCF a spontanément occupé le terrain et multiplié les actions de communication en interne, auprès des médias et sur les réseaux sociaux.
A tel point que certaines voix s’élèvent pour s’insurger contre un excès de com’. Critiques judicieuses ? Pas si sûr. 12 juillet 2013, 18 h 55. Depuis 90 minutes, plusieurs wagons du train Corail à destination de Limoges gisent renversés en gare de Brétigny. Un dispositif éclair complet et actualisé. Bad buzz : la FNAC frôle le carton rouge. A ceux qui douteraient encore de la puissance virale des réseaux sociaux, il est vivement conseillé de lire la mésaventure vécue par une jeune directrice artistique indépendante avec un vendeur du rayon informatique de la FNAC des Ternes à Paris. Le « consom’acteur » n’est plus un mythe et les entreprises vont devoir définitivement intégrer cette notion au risque de multiplier les embardées numériques.
Il s’en est fallu de peu le 28 mai pour qu’une mauvaise expérience en magasin ne vire au bad buzz implacable sur Internet pour la FNAC. Sans le sang-froid des community managers de la page Facebook de l’enseigne, l’entreprise aurait probablement pu se retrouver dans une posture encore plus délicate face au message rageur abondamment « liké » de Claire Maoui, une cliente dédaigneusement traitée par un vendeur en informatique. Réel et digital ne font qu’un Tout commence avec un ordinateur qui rend l’âme au moment le moins opportun.
Pas de chance, le nouvel objet est endommagé. Photos de Beyoncé au Super Bowl: Ses agents veulent faire supprimer les clichés peu flatteurs... mauvaise idée. PEOPLE - Parmi les centaines de photos de Beyoncé au Super Bowl, certains clichés du show ne montrent pas la star sous son meilleur jour. Visage déformé par l'effort, muscles saillants... Dans le feu de l'action, celle qui a été élue plus belle femme du monde est méconnaissable. Jusque-là, rien d'anormal, mais lorsque les agents de Beyoncé cherchent à faire retirer ces photos peu flatteuses des sites qui s'en amusent, le Web s'emballe. La gestion de crise de l'e-réputation des entreprises. Ce Blog a migré vers Wordpress et Reputatiolab.com. Vous pouvez lire l'article ici: Dernière ligne droite dans ce mémoire des crises avec l'année 2012: Bouygues Telecom Mois : janvier Lieu d’où survient la crise : offline.