background preloader

Fidélisation client : techniques - Ooreka

Écrit par les experts Ooreka Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise : Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise est apporté par 20 % des clients. La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. augmenter les bénéfices d'une entreprise, lui donner une position de force face à la concurrence. La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme. Enjeu de fidélisation : valoriser la base de données clients Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle et des clients potentiels.

https://crm.ooreka.fr/comprendre/fidelisation

Related:  QUESTION DE GESTION 7MAVwendybelemeprojet kichenette nimes

Dans les coulisses de 5 services client Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée, décroche parfois lui-même le téléphone La qualité de la relation client fait partie des valeurs cardinales de Vente-privée.com. Cela fait par exemple 7 années consécutives que l’entreprise, qui a passé la barre des 2 milliards de chiffre d’affaires dans le monde en 2015, obtient le prix « Service Client de l’Année ». « La clé de notre réussite, c’est que nous ne considérons pas le service client comme un coût, mais comme un investissement », explique Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée.com. Il ajoute dans une interview au site Sens du Client : « J’ai l’impression que trop d’entreprises raisonnent différemment. Que leurs managers disent à leurs équipes "cette année vous avez répondu à un million d’appels, cela a coûté 3 millions d’euros, l’an prochain vous répondrez à 1,2 million d’appels et vous réduirez le budget". Et cela, c’est gérer le service client comme un coût.

Carte de fidélité Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction La carte de fidélité est le support clé de nombreux programmes de fidélité. Il existe principalement deux types de cartes de fidélité. Dans sa forme la plus simple, souvent utilisée dans le cadre du petit commerce isolé, la carte est un simple support carton ou plastique, nominatif ou non, qui permet d’enregistrer le nombre d’achats réalisés avec le plus souvent un système de cases à tamponner ou à compléter.

Les services client peuvent-ils se faire ubériser ? D’après une étude réalisée en début d’année par Eptica, éditeur de solutions de gestion d’interactions clients, 18 % des sites mettent aujourd’hui en France à disposition de leurs visiteurs un chat communautaire. Les consommateurs peuvent ainsi poser leurs questions à des clients fans de la marque, qui s’investissent bénévolement pour aider leurs pairs. Ce nouveau canal de service client est en plein boom, et la liste des entreprises le mettant en place ne cesse de s’allonger, touchant tous les univers : Kiabi, Auchan, Voyages-SNCF, La Redoute, L’Oréal, Lancôme, L’Occitane, Sarenza, Naf Naf, etc. Lire aussi l’exemple de Blablacar, dans la première partie de notre dossier. Souvent présentée comme un dispositif complémentaire, aux côtés des canaux habituels du service client, l’entraide entre clients peut toutefois prendre une position centrale.

Fidélisation client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction La fidélisation client est la démarche marketing qui cherche à favoriser la fidélité des clients. Fidélité : les codes changent Natalys enrichit son programme de fidélité avec des expériences personnalisées La marque d’articles de puériculture Natalys a revu son programme de fidélité en novembre 2015. Il reste marqué par un principe simple d’acquisition de points en fonction du volume d’achats : 1€ dépensé = 1 point gagné.

Programme de fidélité client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction Un programme de fidélité client est, comme son nom l’indique, un dispositif marketing visant à fidéliser les consommateurs d’un produit / service ou les clients d’une enseigne.

5 façons d’écouter les clients et d’en tirer profit La Fnac a créé son propre panel en ligne L’enseigne a constitué, depuis l’été 2013, un panel de plus de 7 400 clients, inscrits sur un site web dédié, intitulé Lab’Client. Son slogan : « Imaginons la Fnac de demain ». Fidélité client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction La fidélité du client ou consommateur est une notion complexe pour laquelle il existe d’ailleurs de très nombreuses définitions. De façon basique, la fidélité peut être définie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne. Selon les cas, la fidélité peut relever d’une situation de fidélité subie, d’un comportement passif ou d’un réel choix effectué et renouvellé en faveur de la marque. Dans les domaines d’activité par abonnement et pour certains services (téléphonie, assurance, etc.) la fidélité est plus souvent passive et se traduit par une non résiliation du contrat (tacite reconduction) ou par une inrtie client provoquée par des coûts à la sortie.

Les 3 parties du dossier Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services. Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe.

Définition de la performance des entreprises La notion de performance au sein d’une entreprise intrigue et soulève pas mal de questionnements tout en générant des définitions diverses. La conception de la performance ayant évolué avec le temps, on peut plus ou moins dire que la performance se fonde sur le rapport valeur-coût que l’entreprise tend à optimiser. Comment peut-on définir la performance et comment l’améliorer ? Qu’est ce que la performance ? Darty développe son offre de services payants - /le hub de La Poste, tendances du marketing relationnel Depuis toujours, Darty communique sur ses services gratuits : livraison – tous les jours de la semaine dimanche compris –, mise en route et reprise des anciens appareils… Sans remettre en question ce qui a largement contribué à son succès, l’enseigne fait le pari de proposer de nouveaux services qui sont, eux, payants. Darty propose ainsi désormais de se faire livrer sa nouvelle machine à laver ou son nouveau téléviseur le jour même, moyennant 29 €. En passant commande en boutique ou sur le site avant 16 heures, l’appareil peut être installé jusqu’à 21 heures. L’offre est pour l’instant limitée à Paris et à la petite couronne, ainsi qu’à Lyon.

Fidélité à l’entreprise : ce qu’attendent les salariés Selon ce sondage des Editions Tissot réalisé par OpinionWay, 51% des Français seraient prêts à changer d’entreprise. Quelles sont les raisons qui poussent à une telle infidélité ? Et quelles sont, à l’inverse, les raisons qui encouragent à la fidélité ? Les marques lancent des défis à leurs clients - /le hub de La Poste, tendances du marketing relationnel Weight Watchers rembourse 2 mois d’abonnement à ceux qui perdent 4,5 kg En janvier et février dernier, Weight Watchers proposait aux Etats-Unis une offre commerciale d’une grande simplicité et d’une grande efficacité : la marque remboursait à ses nouveaux membres leurs deux premiers mois d’abonnement s’ils arrivaient durant cette période à perdre 10 livres (environ 4,5 kg). Une promotion intitulée « Lose 10 lbs On Us ». A titre d’information, si le prix des abonnements Weight Watchers varie aux Etats-Unis selon la zone géographique et la formule choisie, le programme le plus cher (réunions + coaching individuel + assistance en ligne) coûte 69,95 $ à New York. 140 $, cela fait donc une motivation supplémentaire pour maigrir, qui s’inscrit dans une stratégie globale de Weight Watchers pour revaloriser son rôle dans la perte de poids. Plus d’infos :

Related: