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Fidélisation client : techniques - Ooreka

Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. Le CRM a plusieurs objectifs dans une entreprise : Fidélisation du client : essentielle pour l'entreprise Pour qu'une entreprise fasse des bénéfices, il ne suffit pas de mettre sur le marché un produit ou un service innovant : il faut avoir des clients et travailler la fidélisation. Selon le principe de Pareto, 80 % du chiffre d'affaires d'une entreprise est apporté par 20 % des clients. La fidélisation du client est une pratique très utilisée qui permet aux entreprises d'avoir une relation durable avec ses clients en instaurant un climat de confiance. augmenter les bénéfices d'une entreprise,lui donner une position de force face à la concurrence. La fidélisation du client se travaille à court, moyen et long terme. Enjeu de fidélisation : valoriser la base de données clients Une fidélisation réussie passe par une excellente connaissance de la clientèle et des clients potentiels. Personnaliser pour fidéliser le client Related:  QUESTION DE GESTION 7wendybelemeMAV

Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez. Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ? Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse :

Fidélisation client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction La fidélisation client est la démarche marketing qui cherche à favoriser la fidélité des clients. La fidélisation est une démarche globale qui peut recourir à de nombreuses actions et à la mise en place de multiples dispositifs. Une démarche de fidélisation réussie impacte très fortement la rentabilité de la plupart des entreprises. Pus de détails et des illustrations sur les articles fidélité client et programme de fidélité. Voir un dossier sur les enjeux de la fidélisation.

Programme de fidélisation : objectifs - Ooreka Gagner la confiance des clients grâce au programme de fidélisation. Il existe différents types d'outil CRM : Mettre en place un programme de fidélisation : les enjeux Pour gagner la confiance de ses clients et se sentir plus proche d'eux, une entreprise peut mettre en place un programme de fidélisation. Étape importante dans l'adoption d'un projet CRM, le programme de fidélisation permet de : communiquer régulièrement avec les clients,remercier la fidélité,accroître la fidélisation en envoyant : une newsletter,un magazine,des invitations,des remises,des offres promotionnelles,des cadeaux,augmenter les ventes et donc le chiffre d'affaires. Choisir le bon programme de fidélité : 2 types principaux Il existe de très nombreux programmes de fidélisation. Programmes de fidélisation basés sur la communication Un programme de fidélisation peut être basé sur la communication. d'informer,d'apporter des conseils,d'assurer une forme de suivi du client. Programmes de fidélisation basés sur la compensation

Dans les coulisses de 5 services client Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée, décroche parfois lui-même le téléphone La qualité de la relation client fait partie des valeurs cardinales de Vente-privée.com. Cela fait par exemple 7 années consécutives que l’entreprise, qui a passé la barre des 2 milliards de chiffre d’affaires dans le monde en 2015, obtient le prix « Service Client de l’Année ». « La clé de notre réussite, c’est que nous ne considérons pas le service client comme un coût, mais comme un investissement », explique Jacques-Antoine Granjon, le PDG de Vente-privée.com. Il ajoute dans une interview au site Sens du Client : « J’ai l’impression que trop d’entreprises raisonnent différemment. Que leurs managers disent à leurs équipes "cette année vous avez répondu à un million d’appels, cela a coûté 3 millions d’euros, l’an prochain vous répondrez à 1,2 million d’appels et vous réduirez le budget". Et cela, c’est gérer le service client comme un coût. Plus d’infos : Sens du Client L’Expansion Le Journal du Net

Comment fidéliser un client : 14 astuces digitales pour ravir vos clients Si la question de trouver de nouveaux clients en ligne se pose régulièrement pour tous les entrepreneurs présents sur le Web, celle de comment fidéliser un client est tout aussi importante, si ce n’est plus. En abaissant vos coûts d’acquisition au profit d’une stratégie tournée vers des achats répétés, de la recommandation et une vraie relation de confiance, vous misez sur la pérennité de votre activité et une hausse progressive de vos revenus par client. Voici 14 astuces digitales pour y parvenir. 1) Entretenez une présence régulière dans leur vie avec votre blog et les réseaux sociaux Votre blog et vos profils sociaux ne servent pas qu’à améliorer votre référencement ou attirer de nouveaux prospects. Sur Internet, les sollicitations sont si nombreuses que même un premier client satisfait peut vous oublier au profit d’un concurrent plus visible, plus engagé ou plus agressif dans sa stratégie de marketing web. 2) Automatisez votre présence avec l’email marketing 7) Créez une communauté

Programme de fidélité client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction Un programme de fidélité client est, comme son nom l’indique, un dispositif marketing visant à fidéliser les consommateurs d’un produit / service ou les clients d’une enseigne. Un programme de fidélité peut désigner un dispositif pris dans sa globalité, on parle alors de programme relationnel, ou dans un sens plus étroit, un système de récompenses favorisant la fidélité et le ré-achat. Les programmes de fidélité par récompenses les plus connus sont ceux utilisés par la grande distribution avec des systèmes de points ou de cagnottes gérés par une carte de fidélité. Certains programmes peuvent être basés sur des éléments plus qualitatifs et relationnels et ne pas forcément passer par l’usage d’une carte. Un exemple de programme de fidélité dans le secteur hôtelier :

Marketing relationnel : principe - Ooreka Entretenir les relations entre une marque, la clientèle et les clients potentiels grâce au marketing relationnel. La relation client est indispensable pour le succès d'une entreprise. Elle repose sur différents principes comme le marketing relationnel, le marketing multicanal et le XRM. Marketing relationnel : pour travailler la relation client Le marketing relationnel regroupe les campagnes de marketing qui ont pour objectif de : créer un lien entre une entreprise ou une marque et un client,entretenir une bonne relation avec les clients et les prospects. C'est une branche du marketing multicanal qui a pour objectif d'utiliser différents canaux de communication pour toucher le plus de clients et de prospects. Grâce au marketing relationnel, une entreprise peut à la fois : travailler sur sa relation client,et séduire les clients potentiels. Plusieurs objectifs avec le marketing relationnel Dans le cadre d'un projet CRM, le marketing relationnel se concentre sur différents aspects :

Les services client peuvent-ils se faire ubériser ? D’après une étude réalisée en début d’année par Eptica, éditeur de solutions de gestion d’interactions clients, 18 % des sites mettent aujourd’hui en France à disposition de leurs visiteurs un chat communautaire. Les consommateurs peuvent ainsi poser leurs questions à des clients fans de la marque, qui s’investissent bénévolement pour aider leurs pairs. Ce nouveau canal de service client est en plein boom, et la liste des entreprises le mettant en place ne cesse de s’allonger, touchant tous les univers : Kiabi, Auchan, Voyages-SNCF, La Redoute, L’Oréal, Lancôme, L’Occitane, Sarenza, Naf Naf, etc. Lire aussi l’exemple de Blablacar, dans la première partie de notre dossier. Souvent présentée comme un dispositif complémentaire, aux côtés des canaux habituels du service client, l’entraide entre clients peut toutefois prendre une position centrale. Pour aller plus loin : L’Expansion Des particuliers rémunérés pour assurer le service client e-marketing.fr Ubérisation ou pas ? ContactDistance.fr

De la satisfaction à la fidélisation client Dans la majorité des cas, un client fidélisé est un client satisfait. Le contraire n'est pas vrai. "La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une confiance souvent clairement exprimée car il devient prescripteur en recommandant à son entourage, notre entreprise", Jacoby et Kyner (1973). Lien entre satisfaction et fidélisation Pourquoi l'utiliser ? Objectif Conserver des consommateurs de plus en plus " zappeurs ".Faire face à la concurrence (mondiale) de plus en plus forte.Générer le taux de réachat et la fréquence d'achat. Contexte À travailler en permanence dans un environnement concurrentiel.Important en période de crise où le consommateur est plus frileux et zappeur.Un atout pour la rentabilité : fidéliser un client coûte moins cher que conquérir un nouveau client.Valable pour tout domaine d'activité. Comment l'utiliser ? Étapes Méthodologie et conseils Avantages Précautions à prendre

Fidélité client Ecrit par B.Bathelot, mis à jour le . Glossaires : Fidélisation / CRM /CRC | Fidélisation / satisfaction La fidélité du client ou consommateur est une notion complexe pour laquelle il existe d’ailleurs de très nombreuses définitions. De façon basique, la fidélité peut être définie comme un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne. Selon les cas, la fidélité peut relever d’une situation de fidélité subie, d’un comportement passif ou d’un réel choix effectué et renouvellé en faveur de la marque. Dans les domaines d’activité par abonnement et pour certains services (téléphonie, assurance, etc.) la fidélité est plus souvent passive et se traduit par une non résiliation du contrat (tacite reconduction) ou par une inrtie client provoquée par des coûts à la sortie. La relation entre satisfaction client et fidélité est complexe. Les leviers de développement de la fidélité client :

Adopter une stratégie emailing pour une meilleure fidélisation client ? #ecommerce Face à la multiplicité des canaux de communication existant à ce jour, la question qui se pose est de savoir lequel va permettre d’amener le client à acheter et le fidéliser à son site. Pour un e-commerce l’enjeu sera de savoir comment passer le message voulu et surtout convertir rapidement sur site. Face aux réseaux sociaux, le mailing commercial semble être en déclin et obsolète pour les e-commerces. Mais si au contraire l’email était permettait la conversion et la rétention des clients? Des réseaux sociaux aux appels en passant par les emails, les e-commerces utilisent ces différents canaux pour échanger avec leur client, générer du trafic et à terme développer leurs ventes. Cet article va analyser l’impact des emails à ce jour, avec un état des lieux actuel puis l’intérêt pour un e-commerce d’avoir une stratégie emailing. Comment réagissent les clients en ligne face aux emails commerciaux ? Source: SNCD, “Usage et perceptions de l’email marketing en 2015″, 2015 Source: SNCD, 2014 E-mail

Fidélité : les codes changent Natalys enrichit son programme de fidélité avec des expériences personnalisées La marque d’articles de puériculture Natalys a revu son programme de fidélité en novembre 2015. Il reste marqué par un principe simple d’acquisition de points en fonction du volume d’achats : 1€ dépensé = 1 point gagné. Désormais, Natalys ne propose plus uniquement des avantages financiers, mais aussi des récompenses plus engageantes, comme des activités qui enrichissent l’expérience client. « Par exemple, une future maman pourra bénéficier d’une formation pour porter son bébé en écharpe, ou encore recevoir un cadeau pour le premier anniversaire de son enfant », illustre Béatrice Mariton. Les informations essentielles sur le profil des clients sont aussi disponibles auprès des vendeurs en magasin : la marque a récemment équipé ses caisses en boutique pour que la force de vente ait accès à ces données. Plus d’infos : Action Co Le nouveau programme de Canal+ événementialise la relation avec les abonnés CB News Wate

Programmes de fidélisation : choisir un outil performant Même si l'exercice est difficile à cause de la versatilité des acheteurs avec l'avènement des canaux digitaux, les marques se doivent d'être imaginatives pour inventer de nouveaux outils de fidélisation. Même en rognant sur leurs marges, car le principal enjeu est tout simplement leur survie. Il suffit d'observer les surenchères de remises et prix cassés à travers les opérations spéciales comme les ventes privées réservées aux détenteurs d'une carte de fidélité de l'enseigne. Encore une fois, la bataille est rude et tous les coups (ou presque) sont permis pour garder ses clients et les faire revenir régulièrement dans son point de vente. Qu'il soit réel ou digital. Nous avons sélectionné différentes publications sur le sujet. Articles Les programmes de fidélité en quête de renouveau Extrait : face à l'engouement des consommateurs français en matière de programmes de fidélité, certains secteurs innovent en proposant des mécaniques inédites ou des communications ultra-personnalisées.

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