Satisfaction client : comment devenir une marque que l’on recommande ? 2020, l’année du yoyo pour la recommandation client Recommanderiez-vous cette marque à vos proches ?
Avec la crise sanitaire, la satisfaction client joue au yoyo. E.Leclerc : « Seuls les services vocaux qui s’intégreront à l’ensemble du parcours client réussiront » E.Leclerc a choisi de se lancer tôt dans le commerce vocal car le distributeur lui attribue quatre bénéfices client distincts.
Le premier, selon Maud Funaro, Directrice de la Stratégie et de l’Innovation, est le langage naturel : « Ce n’est plus le consommateur qui doit rentrer dans la logique de segmentation et le parcours utilisateur proposés par la marque, c’est la marque qui doit s’adapter à la manière dont le consommateur formule sa requête, ce qui est bien plus confortable pour lui ! » Deuxième bénéfice : la contextualisation offerte par les algorithmes d’intelligence artificielle permet d’aller plus vite sans être obligé de se répéter. Troisième avantage, l’interface « mains libres » autorise de faire deux choses à la fois, ce qui peut s’inscrire à différentes étapes du parcours consommateur. Ce que l’expérience client signifie vraiment. Chroniques d’experts Marketing Le 21/11/2016 Elle est primordiale, car elle construit la fidélité et la recommandation.
Pourtant, l’expérience client est trop souvent mal comprise. Le Blog de la Satisfaction Client par WizVille. 3 bonnes actions à mettre en place pour une relation client interne réussie. Les entreprises prennent de plus en plus conscience de la nécessité de soigner la qualité de leur relation client interne, tout autant que celle de leur relation client externe.
Alors, la frontière entre ces 2 notions de client devient de plus en plus fine. Et tout le monde s’accorde à dire que le client interne est tout aussi important que le client externe. Relation client interne Le développement des organisations collaboratives au sein des entreprises (Centre de services partagés, Direction transverse, réduction des niveaux hiérarchiques, etc) a démultiplié les interactions pour demander et délivrer une prestation en interne.
Un collègue est donc un client comme un autre. Même en l’absence d’une transaction financière (et encore, il existe souvent des mécanismes de refacturation interne entre services), on se trouve bien en présence d’une relation client – fournisseur. Cependant, cette prise de conscience n’est pas si intuitive. Bon Accueil Bon Accompagnement Bonne Anticipation. Mythes et réalités de l’expérience client en 2018. Mythe n°1L’intelligence artificielle va révolutionner le monde en 2018 Jean-Marc Megnin, Directeur général de Altavia ShopperMind, l’observatoire de tendances du commerce du groupe Altavia « Entendons-nous bien : je crois profondément à l’intelligence artificielle, mais pour ce qu’elle est.
Un facilitateur et un accélérateur de calculs de données ‘horizontales’. Mais certains nous présentent l’intelligence artificielle comme parée de vertus propres au cerveau humain, pouvant même susciter l’émotion. Il faut sortir de ce sensationnalisme ! Autre exemple : depuis deux ans, on ne parle que de Big Data. Il faut se méfier des prédictions qui prônent la technologie pour la technologie. Mythe n°2Les consommateurs tiennent à leurs cartes de fidélité Geneviève Petit, fondatrice de Petit Web, qui décrypte l’actualité de l’innovation numérique « Dans leur forme actuelle, les cartes de fidélité me semblent totalement ringardes ! La question de la protection de la vie privée ne peut être éludée. Net Promoter Score - calcul et application - CheckMarket. Le Net Promoter ScoreSM (NPS®) s’agit d’un outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question, pour ainsi obtenir une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou de votre produit.
Jetons un coup d’œil au concept NPS. Qu’est ce que le Net Promoter Score ? Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par le consultant Fred Reichheld de Bain & Company en collaboration avec l’entreprise Satmetrix. L’objectif était de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut être comparé au fil du temps ou entre différentes industries. Le NPS évalue dans quelle mesure le répondant recommande une certaine société, produit ou service à ses amis, ses proches ou ses collègues.
Concrètement, on pose au répondant la question suivante: Quelle est la probabilité que vous recommandiez entreprise/marque/produit X à un ami/collègue/membre de famille ? Calcul Application Conclusion. « Instagrammable » : nouveau mot d’ordre de l’expérience client ! 1Au Club Med, « nos architectes dessinent des lieux Instagram » D’après une étude menée par Booking, près d’un tiers des voyageurs privilégient désormais des hébergements « instagrammables ».
Ils ne choisissent pas simplement leur destination de vacances d’après des photos vues sur Instagram : ils recherchent des endroits photogéniques qu’ils pourront partager sur le réseau social. Une autre étude, réalisée par Schofields, montre que c’est même devenu une priorité pour 40 % des millennials. Cette tendance est totalement intégrée par le Club Med. Comme l’explique Anne Browaeys, directrice générale Marketing, Digital et Technologies du Club Med, citée par La Revue du Digital, les équipes de designers et d’architectes ont été sensibilisées, il y a déjà plus d’un an, à concevoir des villages de vacances « plus partageables ». « Nous les avons amenés à se familiariser avec le phénomène ‘d’instagrammabilité’, développe Anne Browaeys. Cette tendance comporte certains paradoxes. Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing.
Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester !
C’est pourquoi une multitude de stratégies et d’outils sont utilisés afin de réussir à se démarquer et à être meilleur que ses concurrents. Le marketing expérientiel en est le parfait exemple. Quoi de mieux que de livrer à ses consommateurs une expérience unique ! D’après Patrick Hetzel (2002), le marketing expérientiel est basé sur le fait que les consommateurs recherchent des univers qui les sortent de leur quotidien, qui les font rêver avec des concepts de plus en plus sophistiqués, où l’esthétique et l’ambiance sont de plus en plus omniprésents. Effectivement, lorsque l’on entre dans un magasin, on ne peut que constater les efforts en terme de design qui ont été effectués ces derniers temps.