La fidélisation client : un enjeu stratégique capital. Beaucoup de marchands, qu'ils aient une boutique physique ou virtuelle, pensent que leur fond de commerce correspond à leurs produits.
C'est une erreur. Le fond de commerce d'une société repose sur son portefeuille clients, ses bases de données (BDD). La difficulté réside en la constitution de cette clientèle. En effet, face à notre environnement concurrentiel, les consommateurs sont de plus en plus volatiles et infidèles, et consomment au gré de leurs humeurs... et des promotions. Mais pas seulement. Il faut tenir compte de l'implication du produit, de sa valeur (financière et psychologique) dans la vie du consommateur. En réalité, l'internaute prend en compte un ensemble de critères l'incitant à consommer et... à revenir que cela soit pour un achat de forte valeur financière ou pas. Un visiteur entrant devient automatiquement un visiteur sortant, la difficulté est d'en faire un visiteur récurrent, un visiteur fidèle.
Quels sont les outils de fidélisation ? Partagez pour mieux fidéliser. Comment fidéliser sa clientèle ? Le suivi clientèle: objectifs et conditions de fonctionnement. Le fonctionnement Le suivi clientèle est en corrélation avec toutes les dimensions de l'entreprise.
Par exemple, les pôles marketing ou négociations et vente y sont directement rattachés en amont. En aval, on trouvera la fidélisation de la clientèle avec des fiches de suivi client par exemple. L'objectif d'un logiciel de suivi client va donc être de recueillir des informations afin de permettre une meilleure prospection client et l'optimisation des outils de fidélisation client. Le suivi ne peut se faire que par l'intermédiaire d'outils et d'études comme les enquêtes de satisfactions ou les sondages d'opinion.
Les objectifs. Pourquoi fidéliser : 5 bonnes raisons. Tout d’abord, il faut noter que, si une entreprise décide de développer un modèle de fidélisation, il lui faudra définir comme coeur de son activité la création de valeur pour le client qui, par définition, engendrera une augmentation du profit.
Tout le monde est gagnant. En conséquence, la fidélisation, donc la loyauté, atteste de façon fiable la valeur fournie par l’entreprise : les clients achètent à nouveau ou s’en vont à la concurrence. Ainsi, est c’est la première raison pour fidéliser sa clientèle, dans tous les cas où les clients sont loyaux et réitèrent leurs achats, nous observons une augmentation du chiffre d’affaire et des parts de marché qui s’améliorent graduellement avec l’arrivée des meilleurs clients, ce qui, invariablement, entraîne des recommandations d’achat (publicité gratuite par un véritable bouche-à-oreille positif – appelé également buzz). Quatrièmement, avoir des clients loyaux (donc fidèles) renforce la productivité et l’efficacité, comme nous l’avons vu.
FIDELISATION : QU'EST-CE QUI MARCHE VRAIMENT? - ENQUETE - TENDANCES. Franck Rosenthal (Leclerc) © Fotolia Que ceux qui n'ont jamais accepté une carte de fidélité chez un commerçant lèvent la main!
Les analystes sont unanimes: les Français collectionnent ces supports qui récompensent leur assiduité auprès d'une enseigne, qu'il s'agisse d'un hypermarché, d'une librairie, d'un restaurant ou d'une chaîne de salons de coiffure. Selon une enquête de l'institut d'études marketing Init, 96 % des personnes interrogées déclarent disposer d'au moins une carte de fidélité. Et chacun en détient en moyenne cinq dans son portefeuille ! Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) Fabienne Goarzin (Cabinet conseil Vertone) «Les détenteurs de cartes de fidélité ont accès à des catalogues de primes qui mettent de plus en plus en avant des récompenses dématérialisées.» Des offres plus généreuses et personnalisées Pourtant, les enseignes ont accompli des progrès considérables, elles qui multiplient les petites attentions censées séduire les chalands physiques ou digitaux. Zoom sur. La relation client, un enjeu global pour l'entreprise, La relation client sous tension.
Principe du CRM Customer Relationship Management GRC Gestion de la Relation Client. Connaître son marché et ses clients Pourquoi mettre en oeuvre une solution CRM, Gestion de la Relation Client ?
Depuis quelques années, nous sommes entrés dans un monde hyper concurrentiel marquant la fin des marchés captifs. Pour maintenir, voire améliorer la rentabilité globale de l'entreprise, il ne s'agit plus de rechercher des gisements de profits au coeur des processus, mais bien d'augmenter ses parts de marché. Pour cela, il faut vous intéresser à vos clients avant que d'autres ne le fassent à votre place. Une solution CRM permet de mieux cerner les attentes de vos clients afin d'y répondre sans délai. Le client a-t'il pour autant radicalement changé ? Sans entrer dans ce débat, nous constaterons que désormais le client a le choix.
Les "bons" clients Mais des clients, il y en a de toutes sortes. Entre ces deux extrêmes, on trouvera toutes les combinaisons, et la distribution ne sera pas uniforme. À lire Gestion de la relation client Gestion de la relation client Dispo : www.eyrolles.com. La gestion de la relation client. Definitions-marketing.