Les enseignements du cas Nestlé – Greenpeace. Retour sur le grand cas de crise web de ce début d'année, qui a opposé l'ONG au groupe suisse à propos de l'utilisation d'huile de palme dans les produits d'une de ses marques, KitKat.
Greenpeace qui attaque Nestlé sur la question de l’huile de palme, Nestlé qui réagit de travers, la page Facebook du groupe envahie par des commentaires négatifs, un gros buzz sur les médias sociaux, des reprises dans les grands médias et un cours de bourse qui se casse la figure : c’est LE cas de crise web de ce début d’année. On a pu lire de nombreuses analyses de ce cas important au cours des quinze derniers jours. J’en rejoins certaines, d’autres moins : aussi est-ce à mon tour de m’y coller, avec une reconstitution et une analyse des grands enseignements de cette crise. Attention, billet long : paresseux s’abstenir. Image CC Flickr Gauravonomics On peut lire une chronologie de la crise ici, et une interview de Greenpeace sur son dispositif là. 16 mars : le rapport Greenpeace 18 mars 22 mars 23 mars et depuis. Nestlé/Greenpeace : Pas de pause KitKat sur le Web 2.0. La récente polémique numérique déclenchée par Greenpeace envers Nestlé peut réellement être considérée comme une étape historique dans l’évolution de la communication corporate des grandes entreprises.
Sur la Toile mais pas seulement. Décryptage d’une impasse communicante annoncée qui doit servir de leçon à toutes les entreprises. Les commentaires accusant une entreprise des pires turpitudes ont toujours existé. La seule différence, c’est qu’ils empruntaient auparavant un aléatoire parcours dans les dédales improbables d’un service marketing. Lequel alternait ensuite entre un classement vertical exaspéré avec jet expéditif vers la corbeille à papier ou alors une mansuétude de bon aloi avec envoi de bons de réduction pour apaiser l’ire du mécontent.
La sévère controverse digitale qui a mis aux prises en mars 2010, la célèbre ONG environnementale Greenpeace et la non moins fameuse multinationale alimentaire Nestlé, a prouvé que cette époque était désormais révolue. Les indices existaient. Nestlé et la gestion du scandale Kit kat. Le géant Nestlé est au coeur d’un scandale médiatique ces derniers jours suite à la publication d’une vidéo assez violente par Greenpeace, accusant l’entreprise de détruire les forêts en Indonésie et de menacer les communautés locales ainsi que l’espèce des Orangs-Outangs pour les besoins de leur récolte, l’huile de palme, un ingrédient qui serait utilisé pour la fabrication des barres chocolatées Kit Kat notamment.
Un mini- site a même été créé pour l’occasion. On y trouve la vidéo, les derniers tweets engagés ainsi qu’une invitation à joindre la cause défendue par Greenpeace. Le site arbore fièrement le logo de Kit Kat en version détournée. Mais le pire n’est pas là. C’est surtout la manière dont Nestlé à pris en main les choses qui est remise en cause: ” Vos commentaires sont les bienvenus mais merci de ne pas publier de commentaires en utilisant une version détournée de nos logos comme photo de profil- ils seront supprimés”. Quelles leçons en tirer? Ask Nestle to give rainforests a break.
Have a break? Les enseignements du cas Nestlé – Greenpeace. Bad Buzz : Nestlé fait DAT.