Val Thorens, l’exemple d’une expérience client réussie. Grégory Guzzo - Directeur de l'Office de Tourisme de Val Thorens « Val Thorens, la station de demain sera celle qui saura élever son niveau d’excellence et qui saura créer et partage des liens uniques et vivants entre ses clients, ses habitants et son environnement », cette devise révèle bien l’importance que porte la station au bien-être de ses clients. Comment organiser la GRC (Gestion Relation Client) ? Face aux mutations des pratiques de consommation des clients, la station devait s’adapter aux évolutions de la société, elle a donc mis en place un ambitieux projet de CRM et mis la technologie au service de ses clients. Val Thorens a fait le choix d'être au plus près des clients tout au long de leur parcours : avant, pendant et après le séjour, afin de faciliter et enrichir leur expérience.
Une relation à 360° à la croisée du online et du terrain où l'information, l'interaction et l'émotion sont de mise. Office de tourisme, premier média de la destination Une étude poussée des clients.
Conciergerie. La transformation de la relation client n'est pas faite que d'outils | Jean-Philippe Cunniet. Le NPS, un outil simple d'évaluation et de comparaison pour nos destinations... Photo crédit: Fran Simó ( I dreamed about a human being ) via Visualhunt.com / CC BY-NC-SA Nombreux parmi vous, chers lecteurs assidus de ce blog, travaillent comme moi sur la fidélisation des clientèles à la destination. Les stratégies de gestion de relation client se déploient un peu partout dans ce but.
Et forcément on en vient à la question des indicateurs de performance à mettre en place, les fameux KPI comme on dit quand on fait du benchmarking top level ou de la BI (prononcer Biaille), la fameuse Businesss Intelligence À ce sujet, j’avais gardé en mémoire l’article « L’indicateur de fidélité, un outil indispensable » de Chantal NEAULT paru sur l’excellent blog de nos amis du réseau de veille Tourisme de Montréal, où était présenté le fameux Net Promoter Score, imaginé en 2003 par Fred Reichfeld, professeur émérite à Harvard, en partenariat avec le cabinet de conseil Bain & Company.
Le fameux NPS se calcule très simplement comme ceci : Source : amplixs.com Chiche ? Surprenez et émerveillez en humatérialisant. Bonjour à tous je voulais juste en remettre une couche sur une action que vous pouvez mener en pleine saison estivale … osez une fois et voyez si ca marche Bon début de semaine à tous, je vais faire un truc de fou aujourd’hui… pour la première fois depuis un an, je vous propose de parler de numérique On va la faire simple pour un début de semaine. Si vous cherchez « Surprise and Delight » dans Google, vous trouverez beaucoup d’articles de professionnels du marketing bien plus calés que moi J’aimerais juste partager avec vous cette envie de relier ce numérique aux étoiles dans les yeux des gens quand vous les surprenez en leur apportant de l’attention et de la bienveillance.
Si je comprends la moitié des posts que je vois sur Facebook, vous êtes presque tous engagés aujourd’hui dans les stratégies de relation client, CRM parfois même partagées… et c’est cool Pour se mettre dans l’ambiance, rien de mieux qu’Alladin ou le Roi Lion… version SURPRISE dans un aéroport. Surprenez même les Ginger ! Podio, la GRC en mode projet #EasyFriday. Je vous présentais dans un précédent article l’utilisation du diagramme de Gantt pour la gestion de projet avec Gantter. Je vais aujourd’hui vous présenter l’outil qui en est pour moi un très bon complément. Lorsque l’on me demande des noms d’application pour la GRC, je réponds invariablement : Podio. Suivi de relation client et des projets y afférents, Podio est un véritable couteau-suisse.
Petit tour d’horizon. Podio, késako ? Je me permets de paraphraser le site de l’éditeur car je ne trouve pas de meilleure formule pour synthétiser l’outil : Podio, ce sont vos flux de travail structurés et intelligents. La base de l’interface se décompose en deux volets principaux: les Tâches (vos projets) et les Contacts (base clients et partenaires). Pourquoi j’apprécie autant Podio? Par ailleurs, les restrictions dans les fonctionnalités sont quasi inexistantes. N’oublions pas une version mobile très agréable permettant de compléter toute information utile durant un rendez-vous extérieur.
La file d’attente en transformation. A l’époque où l’expérience client n’était encore qu’un concept embryonnaire dans la prunelle des commerçants, la queue leu-leu était, elle, reine de l’ennui. Les spécialistes du secteur l’ont bien compris : les clients ne veulent pas attendre ; ainsi 66% des Français admettent avoir déjà abandonné leurs achats en magasin en période de soldes à cause d’une attente jugée trop longue. Comment transformer l’attente « prépaiement » ? Quelles initiatives ont tenté de changer ce temps perdu en divertissement ? Et plus important encore : comment redonner le sourire aux acheteurs modernes dans des magasins qui le sont tout autant ?
Ah qu’est-ce qu’on s’ennuie pas, dans cette file d’attente… Les shoppers doivent se faire une raison : la file d’attente n’a pas encore disparu et, faute de moyens humains ou financiers, les magasins se trouvent souvent confrontés au mécontentement de leurs clients. Quoi de plus naturel, lorsque l’on s’ennuie, que de vouloir jouer ! « Kill it or fill it ! Conversationnel, course aux likes et relation client…
Je suis en train de donner mon cours de Management de l’Innovation Touristique auprès des étudiants de Bachelor dans le groupe Excelia à La Rochelle. Je parle prospective et innovation de rupture. Je parle de l’importance du vocal et de conversationnel. Je parle de Jeff Bezos, Elon Musk et autre Steve Jobs… Je parle de WeChat et du dernier bouquin de Stéphane Mallard, Disruption… L’importance de la satisfaction client & de l’empathie A travers mes exemples de cours, j’explique que l’importance de demain, c’est la recommandation et le conversationnel entre une marque (destination, entreprise touristique, etc.) et son client pour lui donner envie de venir, pour échanger avec lui, pour prendre de ses nouvelles, pour lui proposer des choses qui l’intéressent vraiment, etc.
Je leur présente cette vidéo d’un débat sur BFM TV pour montrer l’importance de WeChat en Chine. En route vers la curation de contenu et les assistants personnels Cette vidéo explique très bien son point de vue. 6 clés pour concevoir une expérience client idéale. La Gestion Relation Client au cœur des échanges aux Rencontres Régionales des Offices de Tourisme. L’occasion pour le réseau des Offices de Tourisme d’échanger sur leur gestion de la relation client (GRC) et de réfléchir ensemble à la satisfaction et la fidélisation de nos visiteurs.
Témoignages extérieurs, point réglementaire et surtout la présentation de la démarche régionale ont été au programme de ces Rencontres. L’idée : construire ensemble une démarche GRC afin de répondre aux exigences et aux attentes des clientèles et de se démarquer face aux destinations concurrentielles à l’échelle nationale et internationale. Consciente que la destination est plurielle et bénéficie de plusieurs marques touristiques, la région Centre-Val de Loire doit relever plusieurs défis : Cibler ses clientèles, les connaître et les comprendre Leur offrir une expérience inoubliable et réussie Leur faire partager cette expérience, les fidéliser et qu’ils deviennent ambassadeurs de notre destination. Afin d’avancer dans la démarche, trois chantiers vont s’engager sur l’année 2018 :
La promotion de vos podcasts de destination - Etourisme.info. Il y a presqu’un an,je publiais ici un article sur les podcasts de destination, qui avaient fleuri sur les internets tout au long de l’année 2020. Petit point sur l’évolution de cette tendance. Pour les plus chanceux d’entre nous, les confinements successifs avaient offert des espaces-temps propices à la créativité, et nombre de destinations touristiques avaient mis en œuvre des campagnes de podcasts, de tous poils. Ultra soignés ou « home-made-mais avec-le-cœur », ces contenus sonores natifs semblaient devenir le nouvel eldorado du marketing touristique. Un an plus tard, faisons le point. En effet, si les contenus se sont multipliés, les audiences sont-elles pour autant au rendez-vous ?
Si le podcast est un média en vogue, le produire ne suffit pas pour autant à le faire exister et à rencontrer un large public. Mon papier précédent portait sur les différents « lieux » de diffusion de vos podcasts, qu’on peut rappeler ici avec quelques tips supplémentaires : Vos réseaux sociaux. Le contenu au coeur du parcours client - Ep.1 - Etourisme.info. Le contenu, sous toutes ses formes (éditorial, SIT, visuel…), est la pierre angulaire de toute stratégie web performante. Ce n’est pas nouveau, et ici même, il se passe rarement plus d’un trimestre sans que l’un.e ou l’autre de vos blogueur.se.s préféré.e.s ne s’empare du sujet pour, collectivement, au fil de nos billets, contribuer à vous sensibiliser au sujet.
Aujourd’hui, je vous propose de partager le premier épisode d’un dossier entièrement dédié au contenu des sites web de destinations touristiques. Une série didactique en 6 épisodes, pour tenter d’aborder le sujet du contenu web dans une perspective globale et transversale, avec un seul objectif : (re)donner du sens à la “performance” de ces contenus (ce qui nécessitera d’ailleurs de définir les critères de cette performance…). Un dossier, 6 épisodes, vraiment ? Oui, vraiment ! Le contenu est ROI ! On assène cette grande vérité depuis des années : “le contenu est ROI !”. Le contenu web, un mouton à 5 pattes. Comment créer une expérience | Veilletourisme.ca. Il y a 18 ans, les auteurs américains Joseph Pine et James H. Gilmore publiaient un ouvrage qui allait bousculer le marketing : The Experience Economy.
Cette approche, testée pendant plusieurs années par des entreprises et des destinations touristiques, a maintenant fait ses preuves. Gregory Guzzo et Jean-Philippe Gold maîtrisent tout à fait ce concept. Ils l’ont chacun mis en application dans leur organisation respective, soit l’Office du tourisme de Val Thorens et le Comité régional de tourisme Hauts de France. Devenus des experts en la matière, ils ont obtenu l’accréditation des auteurs susmentionnés leur permettant d’offrir des formations sur le design d’expérience. C’est à ce titre que la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM les recevait, le 8 novembre dernier, afin de permettre à des organisations québécoises de mieux cerner le design d’expérience. L’évolution vers l’expérience Pour illustrer simplement cette progression, ils utilisent l’exemple du café. Une expérience réussie. La Croatie propose aux voyageurs de créer leurs vacances idéales – Le Quotidien du Tourisme.
Destination Jusqu’au 24 avril, les voyageurs à travers le monde sont invités à créer leurs vacances de rêve en choisissant 7 choses à faire en Croatie dans une liste de 101 propositions. Les voyageurs peuvent participer au jeu-concours en allant directement sur la page dédiée Epic Week (Semaine épique). Ils peuvent choisir des lieux ou villes qu’ils aimeraient visiter, des expériences qu’ils aimeraient vivre, afin de se créer les plus beaux souvenirs de vacances en Croatie. Après avoir choisi sept expériences, les participants postent leur “bucket list” sur leur compte Twitter ou Facebook. Les finalistes sont sélectionnés parmi ceux qui auront reçu le plus de likes.
Ceux qui n’arrivent pas à choisir les expériences les plus intéressantes ou les plus incroyables à faire en Croatie, peuvent se rendre sur le site Croatia Feeds. Une invitation à expérimenter l'expérience... C’est la rentrée, racontons nos vacances ! Ah cette première rédaction de septembre où il fallait narrer par le détail les vacances familiales… Que celui qui ne l’a jamais rédigée me jette la première gomme rouge et bleue ! Nous autres dissertons consciencieusement depuis des années sur ces fameuses expériences voyageuses avec un aplomb frisant sans doute parfois l’abus de confiance (si, si !).
Alors je me suis amusé à me remémorer mon petit périple estival pour interroger quelques certitudes bien ancrées et en vérifier la pertinence. Je me suis inspiré très librement de la technique du “diagnostic en marchant” qui permet d’analyser l’expérience client de manière simple et efficace. Une technique redoutable pour révéler les irritants que nous ne pouvons voir sans expérimenter l’expérience. Une étape pourtant incontournable pour un design réussi ! Préparation du périple D’où l’idée d’une étape en baie de Somme. Pour la baie de Somme, je me lance sur le site de Airbnb. Lac du Der Laon Rodez.