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Customer Experience

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La modélisation du parcours client, première étape vers une expérience client réussie ! | Le Blog de la Customer Experience. Imaginons que je décide d’aller au cinéma ce week-end. Plusieurs possibilités s’offrent à moi, puisque je ne sais pas forcément ce que je veux voir, où je veux aller, ou à quelle heure. Je peux choisir de me rendre dans la salle la plus proche de chez moi et d’aviser sur place, ou alors je peux comparer les différents établissements sur internet : Films à l’affiche, horaires, taille des salles, commentaires des clients, VO ou VF.

Je peux aussi choisir de demander des suggestions au Twitter-verse ou à mes amis Facebook, aller chercher des critiques sur Google … Tout ça, c’est le parcours client. Et c’est loin d’être simple. On entend souvent parler de « parcours client » (ou, pour les plus bilingues du marketing, de « customer journey »), mais qu’est-ce que ça veut dire ? Le parcours client, c’était quoi avant ? Avant, c’était vraiment très simple : le faible nombre de canaux entraînait un parcours client relativement similaire pour tout le monde. Et aujourd’hui ? Et aujourd’hui ? Les 6 dimensions de l'expérience client. L’expérience client : pour que votre organisation se distingue à chaque interaction avec vos clients! - Jeune chambre de commerce de Québec. De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus alertes et outillés pour se faire une opinion des organisations avec qui ils transigent.

Les entreprises, quant à elles, sont constamment à la recherche de nouvelles stratégies qui leur permettront d’attirer de nouveaux clients, mais surtout de les retenir. Une de ces stratégies est d’assurer aux consommateurs qu’ils vivront, grâce aux produits ou aux services de l’entreprise, une expérience client unique. Alors qu’il est de plus en plus difficile de se différencier par ses produits ou services sur la seule base de l’innovation et, qui plus est, que le temps entre l’innovation et l’imitation par un compétiteur est sans cesse réduit, l’expérience client est devenue le nouveau champ de bataille des entreprises pour se différencier de la concurrence. Un avantage concurrentiel durable Se doter d’une stratégie en expérience client est un outil de croissance fondamental. . • De viser un « wow! • Qui sont vos clients?

TOUS LES ARTICLES / BLOG / ACCUEIL - Vertone. Nous entamons aujourd’hui une série de trois articles qui relatent une expérience client vécue récemment, à partir de laquelle nous avons tiré quelques enseignements sur les stratégies relationnelles. Aujourd’hui, premier épisode : le début de l’intrigue ! Récit de Voyage : les tribulations d’une famille retenue à New York pour cause d’ouragan. Jeudi 25 août 2011... Manhattan, New York City. Je découvre qu’un ouragan du nom d’Irène est annoncé pour une arrivée probable sur New York le dimanche 28.

Au-delà du caractère étonnant de l’annonce – un surlendemain de tremblement de terre, rarissime sur New York - nous en venons vite à nous inquiéter sur le maintien de notre vol retour pour Paris, prévu samedi 27 à 5.29 pm, sur un vol British Airways (BA1534), opéré par American Airlines. Le lendemain matin, nous avons en ligne nos interlocuteurs français. Samedi 27, nous nous préparons à quitter notre hôtel pour partir à l’aéroport Kennedy. Bagages faits, chambres libérées. Samedi 27. Mobile-in-Store : 10 usages innovants qui améliorent l’expérience en magasin. (c) graphit Par Charlotte Pauchet, Directrice Marketing BEWOOPI, membre de la Marketing Mobile Association France C’est une réalité avec laquelle les retailers doivent désormais composer : le digital et plus précisément le mobile s’impose dans tout le parcours d’achat des consommateurs.

Selon le Baromètre de l’expérience marchande connectée 2013 réalisé par Digitas, 76% des possesseurs de smartphones (eux-mêmes 55% des français) l’utilisent pendant leur shopping en magasin. Quand on évoque le mobile-in-store , c’est très souvent pour pointer du doigt le showrooming et ses effets désastreux sur les réseaux de vente traditionnels au profit des e-marchands. Le smartphone digitalise le point de vente, décloisonne le parcours d’achat, réinvente le purchase funnel. Loin des opérations simplement ludiques, la MMA a retenu dix expériences de shopping innovantes rendues possibles par l’usage du mobile en magasin. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Expérience client et utilisateur : quelle valorisation. Depuis quelques années, du côté du design et d la conception en général, on ne parle que de cela : l’expérience utilisateur, qui selon le site UX-FR se résume à : Le terme “Expérience Utilisateur” a été diffusé dans dans les années 90 par Donald Norman (auteur du célèbre “Design of everyday things” et aussi de la méthode de design centrée sur l’utilisateur) et, d’après la norme iso ISO 9241-210, correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.

Frank Cavazza rappelait, il y a quelques mois et à juste titre, que concevoir une expérience utilisateur était une "vraie discipline" et de renvoyer vers adoptive path et ses méthodes pour auditer, représenter et apprécier une expérience utilisateur (cf. l’exemple ci-après) Aujourd’hui, on nous fait miroiter une alliance objective du "brick & mortar" et du virtuel par le biais du web 3 (internet des objets). Mais, comment s’en assurer ? Créer de la valeur autour de l'expérience client. En deux mots : une meilleure relation client n’est qu’un trompe l’oeil si on ne la voit que sous l’angle CRM et en refusant de tirer les conséquences de la notion d’expérience client. Intangible donc futile pour certains, c’est la pierre angulaire des projets d’entreprise de demain et elle nécessite la mise en place d’une vision unifiée et cohérente des approches client pilotée par un acteur nouveau : le Chief Customer Officer. On avait laissé Forrester avec “Empowered” qui nous expliquait comment mettre les collaborateurs en capacité de servir au mieux les clients.

C’est encore de clients qu’il s’agit dans Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business mais avec une dimension moins technologique et plus stratégique. La question n’est pas ici de savoir quelles technologies vont vous permettre de mieux servir vos clients mais quel mode d’organisation va faire de votre client un pilier de votre stratégie et un partenaire essentiel de votre création de valeur. Fideliser. Le processus de vente a été décomposé précédemment en 3 phases (Séduire, Convaincre et Persuader). Nous développons maintenant chacune des phases en 3 étapes pour lui apporter toute sa finesse. Les 9 étapes du processus de vente Les neuf étapes du processus consistent à identifier un suspect et rechercher son besoin. Dès qu’il reconnaît son besoin et accepte de chercher une solution, il devient un prospect. L’enjeu est de transformer le projet en réalité, et le prospect en client. Les 9 étapes du tempo de la vente Les trois phases du processus de vente sont déclinées chacune en trois étapes incontournables pour aboutir à notre modèle 3C3.

Le modèle 3C de la connaissance (Connaître, Convaincre, Concrétiser), décrit le déroulement du cycle de vente. Les compétences utilisent les capacités d’organisation, de communication orale et écrite réparties tout au long du cycle de vente que nous allons étudier plus en détail. Les trois phases pour connaître et séduire Les trois étapes pour convaincre. Conseils pour améliorer votre expérience client. Toute organisation devrait toujours garder à l’esprit deux vérités : une expérience client positive conduit à la fidélisation et cette fidélisation mène toujours à un retour sur investissement conséquent. Il faut se démener et trouver comment y parvenir pour mieux comprendre la dynamique des clients en examinant les diverses interactions. Mais avant de démarrer tout programme , il faut se poser les bonnes questions : Comment faut-il s’y prendre pour réorganiser l’expérience client en ayant à l’esprit le retour sur investissement ?

Quel but cherche-t-on à atteindre? Par où commencer? Quel est le plan ? 1. 2. 3. Arnaud Guenegan, directeur de NICE Systems 4. 5. Ne commencez pas à résoudre les problèmes de l’expérience client à travers plusieurs points de contact à la fois. 6. Une fois la stratégie en place et que vous savez ce qu’il faut faire, comment mesurer et atteindre vos objectifs, il ne reste plus qu’à exécuter. Auteur : Arnaud Guenegan, directeur de NICE Systems (c) ill. Satisfaction & Fidélité clients. Le CXM (Customer Experience Management) : pour quoi faire ? Le CXM prend en compte les souhaits individuels des clients en leur fournissant une expérience personnalisée, dynamique et ciblée à chaque point de « contact ».

Le CXM doit intégrer des outils de personnalisation pour recommander le meilleur produit et orienter la conversion à travers le cross-canal automatisé et sur-mesure. Offrir une offre ciblée et personnalisée à chaque client Au début des années 90, le CRM (Custormer Relationship Management) s’est concentré sur comment capter, stocker et traiter les données clients. Maintenant, le CXM souhaite offrir un service individuel en plaçant les attentes du client au cœur des préoccupations de l’entreprise. Il devient alors impératif d’associer toutes les équipes de l’entreprise et pas seulement celles dédiées à la relation client. Tout le monde est spécial, tout le monde est différent et chacun est important ! On-site research : une recherche interne efficace Analytics, test and optimization : Mesurer et tester vos stratégies UX Notre Scoop.it!

La Maîtrise Prévisionnelle des Prestations (1/2) : concepts. La Maîtrise Prévisionnelle des Prestations (en abrégé MPdP) est une méthode permettant de réaliser des produits industriels dont l'usage satisfait le client. Elle consiste à modéliser la satisfaction attendue par le client et à la comparer, à l'aide de simulations, à la satisfaction réalisée par le produit ; l'écart chiffré entre ces deux modèles, qui caractérise l'insatisfaction potentielle du client, est suivi tout au long du cycle de vie du produit, et corrigé si besoin.

Cette ressource présente les principaux concepts mis en oeuvre dans cette méthode. L'industrie a besoin de réduire les délais de conception pour diminuer les coûts. Le temps d’étude ne pouvant pas être réduit, il est nécessaire de réduire le temps de mise au point, voire de l’annuler, en supprimant peu à peu les tests sur prototypes physiques. Cette contrainte impose de valider le produit par les résultats de la simulation prévisionnelle de son comportement au cours des différentes phases du cycle de vie. 2.1. 2.2. Expérience client | Tendances CRM. 1. Développez une véritable stratégie marketing : définissez vos objectifs, votre but, votre cible client idéale, ainsi que le retour sur investissement souhaité. En complément : cette stratégie doit s’ouvrir aux dispositifs multi-canal et préciser les usages de chacun des canaux pour chacune des cibles – Définir la road map pour avoir une visibilité court et moyen terme 2.

Créez et animez plusieurs dispositifs digitaux : site web performant, Site pour mobiles, blogs de marque, plateforme marketing, positionnement sur les réseaux sociaux, etc : navigation facile, apparence professionnelle, contenu utile et gratuit, utilisable sur mobile, etc. 3. Générez plus de trafic : plus vous aurez de trafic sur votre site, plus vos visiteurs influenceront d’autres internautes à lire vos contenus . 4. 5. 6. Expérience client | Wowtransfo. Connaissez-vous Wowpharm, ce nouveau groupement de pharmaciens, concurrent, en France, des PHR, Giphar, Giropharm, … ?

Hé bien, il y a deux semaines, un ami m’a recommandé une des pharmacies de ce groupement ! C’est bien la première fois qu’on me recommande une pharmacie ! Je vais en général toujours à celle qui se trouve à côté de chez mon médecin, mais je n’ai jamais trop pensé à en changer ! Bon, c’est vrai, quand je rentre chez mon pharmacien actuel (d’ailleurs, je ne sais pas trop à quel groupement il appartient !) , c’est très convivial, surtout entre eux. D’abord, avant même d’entrer dans la pharmacie, on tombe sur une vitrine dans laquelle est inséré un écran tactile, disponible en tout temps, pour donner de l’information sur la pharmacie, sur ses heures d’ouverture, sur son équipe … on y trouve aussi des conseils médicaux en réponse aux questions essentielles que des personnes peuvent se poser, à deux heures du matin, quand plus rien n’est ouvert, à part les urgences !

Satisfaction & Fidélité clients. Votre expérience client | Boost FR. Interview de Thierry Roudine, Responsable Business Développement du Centre de Services Portails de Bull Bordeaux Quels sont les enjeux du cross-canal ? Au fil des années, les organisations ont souvent développé leurs services numériques en silos : site d’e-commerce, relation clients en ligne, services métiers sur Internet… Pour renforcer l’expérience utilisateur, elles ont aujourd’hui besoin de fédérer ces services, en créant un hub numérique cohérent, qui puisse fonctionner pour tous types de terminaux.

C’est le rôle du portail cross-canal : offrir un point d’entrée agrégé, centré client, qui s’adapte à chaque utilisateur de manière dynamique. C’est un enjeu majeur en termes d’expérience collaborateur (intranet), partenaire et agence (extranet) ou client (internet). Pour réussir son projet de cross-canal, quelles sont les “best practices” ? Réussir son portail, c’est relever 3 défis : technique, opérationnel et métier. Quelles sont les tendances pour demain ? Envie d’en savoir plus? Médias sociaux : Quels enjeux pour les entreprises et les marques ? (2ème partie) Jeudi 28 juin 2012 La relation client est au coeur des débats avec l'essor des médias sociaux. Quels sont les enjeux pour les entreprises et les marques ? Les impacts sur le management, les processus et l'organisation des entreprises ? Comment passer du « transactionnel » au « conventionnel » ? Quels enjeux pour les entreprises et les marques ? Nombre d’entreprises redoutent cette nouvelle tribune offerte aux clients par les médias sociaux ainsi que les phénomènes de « bad buzz » décuplés par la viralité du Web et susceptibles d’altérer durablement leur e-réputation. le passage d’une logique « transactionnelle» à une logique «conversationnelle » constitue également un défi de taille pour l’entreprise et n’est pas sans impact sur son système d’information, son organisation, ses processus et son management.

Selon le cabinet d’étude Forrester, une majorité d’entreprises ayant lancé des projets Social CRM est actuellement en phase d’expérimentation et y consacre des budgets assez limités. L'expérience client : analyse et optimisation. Soft Computing est une Entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services.

A ce titre, nous avons développé une offre de services spécifique sur l’analyse et l’amélioration de l’expérience client, intégrant des compétences de structuration et d’analyse de données, d’enquêtes client et de modélisation de processus. Nous avons organisé le 11 avril une conférence sur ce thème de l’expérience client, dont nous avons publié des extraits du support sur slideshare. Nous avons voulu partager ici une synthèse de notre vision de l’expérience client, un aperçu de la méthodologie que nous avons affinée au fil de nos missions et quelques exemples concrets pour illustrer nos propos. L’expérience client : nouvelle vague ou vague de fond ? «Qui n’a jamais pesté contre les files d’attente de La Poste, les retards de la RATP ou les queues au supermarché ?

1. 2. 3. 4. Directique. Pour le client : le site du Petit guide de la grande expérience client. Blog Innovation et Experience Client | This is Customer… – Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. L’expérience client dans l’univers des Télécoms : quel rôle jouent les médias sociaux ? Design et test de l’expérience client. Fixation d'une expérience utilisateur brisé | Smashing UX design. Expérience Client : Où portez vos efforts en 2013 – Suite et Fin | This is Customer... - Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales.

Expérience Client : Où concentrer vos efforts en 2013 ! | This is Customer... - Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. 6 rôles du Social dans le Pilotage de l’Expérience Client – Partie 1 | This is Customer... - Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. Les tendances du Sens du client 2013. Www.mprove.de/script/00/upa/_media/upaposter_85x11.pdf. 2013 : Année du pilotage de l'Expérience Client. La bataille du commerce en ligne se gagnera sur l'expérience utilisateur. Service à la clientèle Insights.

Logiciel de gestion de la clientèle | Gestion de la Relation Client | CRM. Qui sont les leaders britanniques de 2012 et de l'expérience client Que pouvons-nous apprendre d'eux? «LE BLOG DU CLIENT. Le gestionnaire de services à la clientèle. 7 mots les plus importants dans l'expérience client. BAROMÈTRE DES CONSOMMATEURS - un aperçu du comportement d'achat en ligne et hors ligne. Bienvenue à anticiper - L'expérience! | Anticiper livre. Ne confondez pas avec l'engagement de l'expérience utilisateur - Michael Schrage. L'annuaire du livre blanc dans tous ses états- Commerce et économie > Marketing et publicité > Expérience client.

Le mix-marketing de l'expérience client. 4 tendances du Management de l’Experience Client en 2012 | This is Customer... - Blog By Frederic GILBERT - Customer Experience Management | Voix du Client | Stratégies Distribution Crosscanal | Expérience Client. Expérience client multicanal. Connectivité et expérience client sont les atouts du magasin du futur. Après l'objet, le service, puis l'expérience. Viendra ensuite la transformation de soi, le citoyen sera au centre. Les 4 E du Marketing et l’économie de l’expérience (#rdvweb) Www.netviewer.com/fileadmin/user_upload/pdf/citrix/whitepaper/069FR_WP_The-next-frontier-for-support-centers.pdf. La nouvelle économie des sentiments (feelings economy) et l’engagement : la puissance de la conversation! | Sylvie Bédard – La vie 2.0.

Fidélisation des clients : Init Marketing partage son expérience avec vous - Fidélité, sat et économie. Les 10 tendances du Sens du client 2012. Ne pas confondre Expérience client avec Rentablité du mètre carré et diversification à gogo. Créer le Wow! : les leviers de l'expérience client. Adieu l´« économie de service » - Bonjour la « Customer experience » : Carnet Web de Frederic Quaranta. Expérience-client | Sylvie Bédard – La vie 2.0. L'expérience client, une discipline rentable. Par Kerry Bodine, de Forrester Research. Louise Bourget - consultant - Gestion des ressources humaines - RH - www.louisebourget.com. Adobe Digital Marketing - France | Révolutionnez votre expérience client avec les solutions digitales pour l'entreprise.

Www.beijaflore.com/Portals/0/Documents/Publications/Business-Highlight-Experience-client.pdf. [Projet de la semaine] La traduction dans l’expérience client. Pourquoi la négliger? Ergonomie web - Utilisabilité d'interface | Services Conseil. Design et expérience client. Comment améliorer l’Expérience Client. Qu’est-ce que l’Expérience Client ? La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester. Menez efficacement votre programme d’Expérience Client avec le Gartner CEM Maturity Model | This is Customer... - Blog By Frederic GILBERT - Customer Experience Management | Voix du Client | Stratégies Distribution Crosscanal | Expérience Client. L’amélioration de l’expérience client : un défi pour les marques. X+M Experience Marketing. Center for Customer Management (C|CM) | Experts en stratégies client. Blog | This is Customer... - Blog By Frederic GILBERT - Customer Experience Management | Voix du Client | Stratégies Distribution Crosscanal | Expérience Client.

Jonathan Yuen. L'expérience client n'est pas l'expérience utilisateur | X+M Experience Marketing. This is Customer… – Blog By Frederic GILBERT – Customer Experience Management | Voix du Client | Stratégies Distribution Crosscanal | Expérience Client. Notre blog sur la création d'une expérience client exceptionnelle. Pourquoi l'expérience client est la seule chose qui compte.

Expérience client | Le nom derrière le meilleur des noms. Expérience client. Customer Experience Management. Accueil. Expérience client. Compréhension de l'expérience client - Adam Richardson. VC Customer Experience Management | Produits | Vision Critical. Customer Experience Professionals Association. Customer Experience Management « This is Customer… – Blog By Frederic GILBERT – Customer Experience Management | Voix du Client | Stratégies Distribution Crosscanal | Expérience Client.

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