La modélisation du parcours client, première étape vers une expérience client réussie ! Imaginons que je décide d’aller au cinéma ce week-end. Plusieurs possibilités s’offrent à moi, puisque je ne sais pas forcément ce que je veux voir, où je veux aller, ou à quelle heure. Je peux choisir de me rendre dans la salle la plus proche de chez moi et d’aviser sur place, ou alors je peux comparer les différents établissements sur internet : Films à l’affiche, horaires, taille des salles, commentaires des clients, VO ou VF.
Je peux aussi choisir de demander des suggestions au Twitter-verse ou à mes amis Facebook, aller chercher des critiques sur Google … Tout ça, c’est le parcours client. Et c’est loin d’être simple. On entend souvent parler de « parcours client » (ou, pour les plus bilingues du marketing, de « customer journey »), mais qu’est-ce que ça veut dire ? Le parcours client, c’était quoi avant ? Avant, c’était vraiment très simple : le faible nombre de canaux entraînait un parcours client relativement similaire pour tout le monde. Les 6 dimensions de l'expérience client. L’expérience client : pour que votre organisation se distingue à chaque interaction avec vos clients! - Jeune chambre de commerce de Québec.
De nos jours, les consommateurs sont de plus en plus alertes et outillés pour se faire une opinion des organisations avec qui ils transigent.
Les entreprises, quant à elles, sont constamment à la recherche de nouvelles stratégies qui leur permettront d’attirer de nouveaux clients, mais surtout de les retenir. Une de ces stratégies est d’assurer aux consommateurs qu’ils vivront, grâce aux produits ou aux services de l’entreprise, une expérience client unique. Alors qu’il est de plus en plus difficile de se différencier par ses produits ou services sur la seule base de l’innovation et, qui plus est, que le temps entre l’innovation et l’imitation par un compétiteur est sans cesse réduit, l’expérience client est devenue le nouveau champ de bataille des entreprises pour se différencier de la concurrence.
Un avantage concurrentiel durable Se doter d’une stratégie en expérience client est un outil de croissance fondamental. . • De viser un « wow! TOUS LES ARTICLES / BLOG / ACCUEIL - Vertone. Nous entamons aujourd’hui une série de trois articles qui relatent une expérience client vécue récemment, à partir de laquelle nous avons tiré quelques enseignements sur les stratégies relationnelles.
Aujourd’hui, premier épisode : le début de l’intrigue ! Récit de Voyage : les tribulations d’une famille retenue à New York pour cause d’ouragan. Jeudi 25 août 2011... Manhattan, New York City. Mobile-in-Store : 10 usages innovants qui améliorent l’expérience en magasin. (c) graphit Par Charlotte Pauchet, Directrice Marketing BEWOOPI, membre de la Marketing Mobile Association France C’est une réalité avec laquelle les retailers doivent désormais composer : le digital et plus précisément le mobile s’impose dans tout le parcours d’achat des consommateurs.
Selon le Baromètre de l’expérience marchande connectée 2013 réalisé par Digitas, 76% des possesseurs de smartphones (eux-mêmes 55% des français) l’utilisent pendant leur shopping en magasin. Expérience client et utilisateur : quelle valorisation. Depuis quelques années, du côté du design et d la conception en général, on ne parle que de cela : l’expérience utilisateur, qui selon le site UX-FR se résume à : Le terme “Expérience Utilisateur” a été diffusé dans dans les années 90 par Donald Norman (auteur du célèbre “Design of everyday things” et aussi de la méthode de design centrée sur l’utilisateur) et, d’après la norme iso ISO 9241-210, correspond “aux réponses et aux perceptions d’une personne qui résultent de l’usage ou de l’anticipation de l’usage d’un produit, d’un service ou d’un système”.
Frank Cavazza rappelait, il y a quelques mois et à juste titre, que concevoir une expérience utilisateur était une "vraie discipline" et de renvoyer vers adoptive path et ses méthodes pour auditer, représenter et apprécier une expérience utilisateur (cf. l’exemple ci-après) Créer de la valeur autour de l'expérience client. En deux mots : une meilleure relation client n’est qu’un trompe l’oeil si on ne la voit que sous l’angle CRM et en refusant de tirer les conséquences de la notion d’expérience client.
Intangible donc futile pour certains, c’est la pierre angulaire des projets d’entreprise de demain et elle nécessite la mise en place d’une vision unifiée et cohérente des approches client pilotée par un acteur nouveau : le Chief Customer Officer. On avait laissé Forrester avec “Empowered” qui nous expliquait comment mettre les collaborateurs en capacité de servir au mieux les clients.
C’est encore de clients qu’il s’agit dans Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business mais avec une dimension moins technologique et plus stratégique. La question n’est pas ici de savoir quelles technologies vont vous permettre de mieux servir vos clients mais quel mode d’organisation va faire de votre client un pilier de votre stratégie et un partenaire essentiel de votre création de valeur.
Fideliser. Le processus de vente a été décomposé précédemment en 3 phases (Séduire, Convaincre et Persuader).
Nous développons maintenant chacune des phases en 3 étapes pour lui apporter toute sa finesse. Les 9 étapes du processus de vente Les neuf étapes du processus consistent à identifier un suspect et rechercher son besoin. Dès qu’il reconnaît son besoin et accepte de chercher une solution, il devient un prospect. L’enjeu est de transformer le projet en réalité, et le prospect en client. Les 9 étapes du tempo de la vente. Conseils pour améliorer votre expérience client. Toute organisation devrait toujours garder à l’esprit deux vérités : une expérience client positive conduit à la fidélisation et cette fidélisation mène toujours à un retour sur investissement conséquent.
Il faut se démener et trouver comment y parvenir pour mieux comprendre la dynamique des clients en examinant les diverses interactions. Mais avant de démarrer tout programme , il faut se poser les bonnes questions : Comment faut-il s’y prendre pour réorganiser l’expérience client en ayant à l’esprit le retour sur investissement ? Quel but cherche-t-on à atteindre? Par où commencer? 1. 2. Satisfaction & Fidélité clients. Le CXM (Customer Experience Management) : pour quoi faire ? Le CXM prend en compte les souhaits individuels des clients en leur fournissant une expérience personnalisée, dynamique et ciblée à chaque point de « contact ».
Le CXM doit intégrer des outils de personnalisation pour recommander le meilleur produit et orienter la conversion à travers le cross-canal automatisé et sur-mesure. Offrir une offre ciblée et personnalisée à chaque client Au début des années 90, le CRM (Custormer Relationship Management) s’est concentré sur comment capter, stocker et traiter les données clients. Maintenant, le CXM souhaite offrir un service individuel en plaçant les attentes du client au cœur des préoccupations de l’entreprise. Il devient alors impératif d’associer toutes les équipes de l’entreprise et pas seulement celles dédiées à la relation client. Tout le monde est spécial, tout le monde est différent et chacun est important ! La Maîtrise Prévisionnelle des Prestations (1/2) : concepts. La Maîtrise Prévisionnelle des Prestations (en abrégé MPdP) est une méthode permettant de réaliser des produits industriels dont l'usage satisfait le client.
Elle consiste à modéliser la satisfaction attendue par le client et à la comparer, à l'aide de simulations, à la satisfaction réalisée par le produit ; l'écart chiffré entre ces deux modèles, qui caractérise l'insatisfaction potentielle du client, est suivi tout au long du cycle de vie du produit, et corrigé si besoin. Cette ressource présente les principaux concepts mis en oeuvre dans cette méthode. L'industrie a besoin de réduire les délais de conception pour diminuer les coûts. Le temps d’étude ne pouvant pas être réduit, il est nécessaire de réduire le temps de mise au point, voire de l’annuler, en supprimant peu à peu les tests sur prototypes physiques. Cette contrainte impose de valider le produit par les résultats de la simulation prévisionnelle de son comportement au cours des différentes phases du cycle de vie.
Expérience client. 1.
Développez une véritable stratégie marketing : définissez vos objectifs, votre but, votre cible client idéale, ainsi que le retour sur investissement souhaité. En complément : cette stratégie doit s’ouvrir aux dispositifs multi-canal et préciser les usages de chacun des canaux pour chacune des cibles – Définir la road map pour avoir une visibilité court et moyen terme 2. Créez et animez plusieurs dispositifs digitaux : site web performant, Site pour mobiles, blogs de marque, plateforme marketing, positionnement sur les réseaux sociaux, etc : navigation facile, apparence professionnelle, contenu utile et gratuit, utilisable sur mobile, etc. Expérience client. Connaissez-vous Wowpharm, ce nouveau groupement de pharmaciens, concurrent, en France, des PHR, Giphar, Giropharm, … ?
Hé bien, il y a deux semaines, un ami m’a recommandé une des pharmacies de ce groupement ! C’est bien la première fois qu’on me recommande une pharmacie ! Je vais en général toujours à celle qui se trouve à côté de chez mon médecin, mais je n’ai jamais trop pensé à en changer ! Bon, c’est vrai, quand je rentre chez mon pharmacien actuel (d’ailleurs, je ne sais pas trop à quel groupement il appartient !) , c’est très convivial, surtout entre eux. D’abord, avant même d’entrer dans la pharmacie, on tombe sur une vitrine dans laquelle est inséré un écran tactile, disponible en tout temps, pour donner de l’information sur la pharmacie, sur ses heures d’ouverture, sur son équipe … on y trouve aussi des conseils médicaux en réponse aux questions essentielles que des personnes peuvent se poser, à deux heures du matin, quand plus rien n’est ouvert, à part les urgences !
Satisfaction & Fidélité clients. Votre expérience client. Interview de Thierry Roudine, Responsable Business Développement du Centre de Services Portails de Bull Bordeaux Quels sont les enjeux du cross-canal ? Au fil des années, les organisations ont souvent développé leurs services numériques en silos : site d’e-commerce, relation clients en ligne, services métiers sur Internet… Pour renforcer l’expérience utilisateur, elles ont aujourd’hui besoin de fédérer ces services, en créant un hub numérique cohérent, qui puisse fonctionner pour tous types de terminaux.
C’est le rôle du portail cross-canal : offrir un point d’entrée agrégé, centré client, qui s’adapte à chaque utilisateur de manière dynamique. Médias sociaux : Quels enjeux pour les entreprises et les marques ? (2ème partie) Jeudi 28 juin 2012 La relation client est au coeur des débats avec l'essor des médias sociaux. Quels sont les enjeux pour les entreprises et les marques ?
L'expérience client : analyse et optimisation. Soft Computing est une Entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. A ce titre, nous avons développé une offre de services spécifique sur l’analyse et l’amélioration de l’expérience client, intégrant des compétences de structuration et d’analyse de données, d’enquêtes client et de modélisation de processus.
Nous avons organisé le 11 avril une conférence sur ce thème de l’expérience client, dont nous avons publié des extraits du support sur slideshare. Nous avons voulu partager ici une synthèse de notre vision de l’expérience client, un aperçu de la méthodologie que nous avons affinée au fil de nos missions et quelques exemples concrets pour illustrer nos propos. L’expérience client : nouvelle vague ou vague de fond ? «Qui n’a jamais pesté contre les files d’attente de La Poste, les retards de la RATP ou les queues au supermarché ?
1. Directique. Pour le client : le site du Petit guide de la grande expérience client. This is Customer… – Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. L’expérience client dans l’univers des Télécoms : quel rôle jouent les médias sociaux ? Lithium Technologies, en partenariat avec Telesperience, a publié en février dernier les résultats d’une étude inédite sur l’importance grandissante accordée à l’expérience client dans l’univers des Télécommunications. Une notion travaillée sous l’angle des médias sociaux. The Social Client revient sur ces résultats et décrypte les bonnes pratiques à retenir pour utiliser efficacement les médias sociaux dans une optique d’optimisation de son module de Social CRM.
Les Télécommunications : un marché en mutation, des clients exigeants et adeptes des réseaux sociaux Le secteur des Télécommunications est en pleine révolution et doit aujourd’hui faire face à plusieurs challenges pour continuer à être performant. Design et test de l’expérience client. Fixation d'une expérience utilisateur brisé. Advertisement Unless you’re developing completely new products at a startup, you likely work in an organization that has accumulated years of legacy design and development in its products. Even if the product you’re working on is brand spanking new, your organization will eventually need to figure out how to unify the whole product experience, either by bringing the old products up to par with the new or by bringing your new efforts in line with existing ones.
This is Customer... - Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. This is Customer... - Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. This is Customer... - Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. Les tendances du Sens du client 2013. Www.mprove.de/script/00/upa/_media/upaposter_85x11.pdf. 2013 : Année du pilotage de l'Expérience Client. Depuis plus de 10 ans le modèle Customer Centric s'est imposé aux Etats-Unis. Ce modèle se diffuse aujourd'hui progressivement en Europe via un chemin habituel, les pays Anglo-Saxons précédant les pays du sud.
Classiquement, la France adopte des pratiques organisationnelles et stratégiques avec une phase d'assimilation de 5 à 10 ans : nous sommes donc au cœur de l'adoption du modèle. La bataille du commerce en ligne se gagnera sur l'expérience utilisateur. L’année dernière je constatais un regain d’intérêt des éditeurs de site pour proposer de nouvelles expériences d’achat et de consultation. Pourquoi chercher à réinventer la roue alors que le commerce en ligne tourne à plein régime ? Justement parce qu’il tourne à plein d-régime et que la compétition n’a jamais été aussi forte (marges ridiculement basse, livraison gratuite, satisfait ou remboursé pendant un an…). Pour se démarquer, il ne reste plus beaucoup de leviers à activer : les prix sont déjà au plus bas, les performances au plus haut et les interfaces simplifiées à l’extrême. Service à la clientèle Insights. Logiciel de gestion de la clientèle.
Qui sont les leaders britanniques de 2012 et de l'expérience client Que pouvons-nous apprendre d'eux? «LE BLOG DU CLIENT. Why have I been making such a big fuss of leadership, management and employee engagement? Some of you – especially those of you that focus on strategy, process or technology – might have noticed that I have increasingly made a big thing of leadership, management, employee engagement and organisational effectiveness.
Le gestionnaire de services à la clientèle. 7 mots les plus importants dans l'expérience client. BAROMÈTRE DES CONSOMMATEURS - un aperçu du comportement d'achat en ligne et hors ligne. Bienvenue à anticiper - L'expérience! Ne confondez pas avec l'engagement de l'expérience utilisateur - Michael Schrage. By Michael Schrage | 10:00 AM December 5, 2012. L'annuaire du livre blanc dans tous ses états- Commerce et économie > Marketing et publicité > Expérience client. Le mix-marketing de l'expérience client. Quoi de commun entre Ikéa, Starbucks, Senseo et Monoprix? This is Customer... - Blog By Frederic GILBERT - Customer Experience Management. Expérience client multicanal. Connectivité et expérience client sont les atouts du magasin du futur.
À l’avenir, tous les magasins seront peut-être équipés d’écrans holographiques à la "Minority Report", avec lesquels on interagit d’un simple geste de la main. Les terminaux de paiement seront peut-être tous équipés de systèmes de reconnaissance biométrique. Après l'objet, le service, puis l'expérience. Viendra ensuite la transformation de soi, le citoyen sera au centre.
Certaines entreprises ont déjà mis en oeuvre des stratégies visant à transformer leurs modèles d'affaires pour faire vivre à leurs clients, devenus des invités, une expérience mémorable. Les 4 E du Marketing et l’économie de l’expérience (#rdvweb) Www.netviewer.com/fileadmin/user_upload/pdf/citrix/whitepaper/069FR_WP_The-next-frontier-for-support-centers.pdf.
La nouvelle économie des sentiments (feelings economy) et l’engagement : la puissance de la conversation! Fidélisation des clients : Init Marketing partage son expérience avec vous - Fidélité, sat et économie. Les 10 tendances du Sens du client 2012. Ne pas confondre Expérience client avec Rentablité du mètre carré et diversification à gogo. Créer le Wow! : les leviers de l'expérience client. Adieu l´« économie de service » - Bonjour la « Customer experience » : Carnet Web de Frederic Quaranta. Sylvie Bédard – La vie 2.0. L'expérience client, une discipline rentable. Par Kerry Bodine, de Forrester Research. Louise Bourget - consultant - Gestion des ressources humaines - RH - www.louisebourget.com. Révolutionnez votre expérience client avec les solutions digitales pour l'entreprise. Www.beijaflore.com/Portals/0/Documents/Publications/Business-Highlight-Experience-client.pdf.
[Projet de la semaine] La traduction dans l’expérience client. Pourquoi la négliger? Ergonomie web - Utilisabilité d'interface. Design et expérience client. Comment améliorer l’Expérience Client. Qu’est-ce que l’Expérience Client ? La corrélation entre Fidélité Client et Expérience Client démontrée grâce à une étude de Forrester. Menez efficacement votre programme d’Expérience Client avec le Gartner CEM Maturity Model. L’amélioration de l’expérience client : un défi pour les marques. X+M Experience Marketing. Center for Customer Management (C. This is Customer... - Blog By Frederic GILBERT - Customer Experience Management.
Jonathan Yuen. L'expérience client n'est pas l'expérience utilisateur. This is Customer… – Blog By Frederic GILBERT – Customer Experience Management. Notre blog sur la création d'une expérience client exceptionnelle. Pourquoi l'expérience client est la seule chose qui compte. Le nom derrière le meilleur des noms. Expérience client. Customer Experience Management. Accueil. Expérience client. Compréhension de l'expérience client - Adam Richardson. VC Customer Experience Management. Customer Experience Professionals Association. Customer Experience Management « This is Customer… – Blog By Frederic GILBERT – Customer Experience Management. Customer Experience Summit Strategies - Toronto, Ontario.