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Marketing expérimentiel

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L'expérience client, l'avenir du marketing ? This is Customer… – Conseil en Management d'Interactions Clients, Pilotage de l'Expérience Client, Voix du Client et Dynamiques Sociales. Expérience client : une réalité. Pourquoi seul un client sur dix se dit satisfait de son expérience client alors que sur le même thème il se dit convaincu d'offrir une excellente expérience.

Expérience client : une réalité

D'où provient cet écart de perception ? D'abord, un grand nombre d'initiatives de croissance aliènent purement et simplement les clients existants. En multipliant frais annexes, commissions tatillonnes et autres sources de « mauvais profits » pour gonfler leur chiffre d'affaires, certaines entreprises se mettent à dos des acheteurs jusque-là fidèles et rentables. Intuit, l'éditeur de logiciels, a voulu surmonter ainsi en 2001 une panne de croissance en augmentant le coût de son service d'assistance téléphonique et en limitant ses licences de logiciels à un seul ordinateur. Ses clients ont commencé à fuir vers la concurrence et cet incident de parcours est devenu une crise majeure. D'autres entreprises concentrent toute leur attention sur l'acquisition de nouveaux clients, en négligeant leurs clients existants.

Expériences de consommation et marketing expérientiel. Depuis les années 1960-1970, la consommation s’est progressivement désengagée d’une conception essentiellement utilitariste, basée sur la valeur d’usage.

Expériences de consommation et marketing expérientiel

Selon J. Baudrillard (1970), la consommation est devenue une activité de production de significations et un champ d’échanges symboliques : les consommateurs ne consomment pas les produits, mais, au contraire, consomment le sens de ces produits. Ainsi, que l’objet remplisse certaines fonctions est tenu pour acquis par le consommateur; c’est son image qui fait la différence. Comme le note Maffesoli (1990, p. 234) : « s’il peut paraître étonnant de parler de signification et de symbole là où le marketing et la finalité commerciale tendent à dominer, c’est malgré ou au-delà d’une telle finalité que l’objet s’impose comme vecteur d’esthétique ».

Le comportement des consommateurs. L'étude Leo Burnett PeopleShop identifie notamment six grands "profils" de shoppers, basés sur des attitudes et motivations d'achat différentes : les Shoppers Economes, les Shoppers Routiniers, les Shoppers Stratèges, les Shoppers Qualité, les Shoppers Passionnés et les Shoppers Opportunistes.

Le comportement des consommateurs

A chaque catégorie de produits étudiée, on constate ainsi bien souvent la domination d'un, voire deux profils shoppers. Source : Etude PeopleShop de Leo Burnett, septembre 2012. 2013 : Année du pilotage de l'Expérience Client. Depuis plus de 10 ans le modèle Customer Centric s'est imposé aux Etats-Unis.

2013 : Année du pilotage de l'Expérience Client

Ce modèle se diffuse aujourd'hui progressivement en Europe via un chemin habituel, les pays Anglo-Saxons précédant les pays du sud. Classiquement, la France adopte des pratiques organisationnelles et stratégiques avec une phase d'assimilation de 5 à 10 ans : nous sommes donc au cœur de l'adoption du modèle. Le pilotage de l'Expérience Client constitue de facto l'exercice opérationnel d'une entreprise Centrée Client. Celle-ci conçoit ses offres et gère les interactions avec son écosystème, sur la base des préférences clients, sans être pénalisée par les silos qui la constituent ou qu'elle héberge. La culture d'entreprise est un point clé dans cette transformation qui se doit d'être progressive et orchestrée par des initiatives ciblées. Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté.

Le projet de mettre en place des dispositifs Facebook dans les lieux physiques de Kiabi est issu d’unepremière collaboration entre Kiabi, véritable référence régionale du marché de la mode à petits prix, etHobbynote, la start-up lilloise spécialisée dans le développement d’applications sur Facebook.

Kiabi Shopping Connect : Facebook et technologie RFID au service du shopping connecté

Ce projet est donc l’initiative de deux entreprises du Nord-Pas-de-Calais. Conscientes du potentiel viral et social qu’offre Facebook, les deux entreprises se sont associées une nouvelle fois afin de donner un tout nouveau sens au Shopping connecté, mais il s’agit surtout de l’opportunité d’offrir à la clientèle de Kiabi une expérience d’achat unique et jusque-là inédite en France.

Aujourd’hui, les internautes fervents du shopping en ligne souhaitent pouvoir communiquer facilement avec leurs amis, ils ont envie de partager leurs trouvailles et surtout veulent être recommandés, guidés et accompagnés par leurs proches durant leur expérience d’achat. Première étape : se rendre au magasin. L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction. Sur 18 événements de relation client mesurés dans les trois derniers mois (souscription, renouvellement, assistance technique, etc.), 35% des consommateurs déclarent que les marques ne leur facilitent pas la vie.

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

Un chiffre qui a de quoi interpeler les entreprises, sachant que la notion d'effort détermine en partie la satisfaction client et a un impact sur le taux de clients perdus ou churn. Ces résultats issus du premier Baromètre de l'Effort Client, réalisé par le cabinet de conseil GN Research et commandité par l'AFRC, indiquent que les professionnels de la relation client ont tout intérêt à prendre en compte l'effort qu'ils demandent à leurs clients de fournir pour entrer en contact avec eux, changer de contrat, souscrire ou résilier un service, etc. " La prise en compte de l'effort dans la relation client ne peut que générer de la satisfaction tant au niveau des clients que des salariés.

Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing. Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est difficile pour chaque marque de faire sa place et d’y rester !

Le Marketing Expérientiel : proposer une expérience unique à ses clients ! - Ankapi - agence conseil en marketing

Les 26 'Bad shopping experiences' par Publicis Shopper. En même temps que l'annonce de la création de sa nouvelle agence Publicis Shopper, Publicis Dialog rend publique une étude sur les "26 Bad expériences en magasin"1.

Les 26 'Bad shopping experiences' par Publicis Shopper

En France, autant la mesure de l'efficacité sur le Net est étudiée, autant dans le réseau physique les experts ne savent pas dire combien, dans quels univers, ni surtout pourquoi un client sur deux (47 % exactement) motivé par un achat au départ, sort du point de vente les mains vides. Le manque à gagner se chiffrerait en milliards d'euros. L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat.

L’expérience client : les moyens de différenciation

C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA). 10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation.

Nous l’avons vu, la fidélisation est un travail quotidien pour les entreprises.

10 points pour améliorer son expérience client et la fidélisation

Créer de l’attachement à une marque et ses produits prend du temps et nécessite d’être centré sur les attentes de ses clients en permanence. Aujourd’hui, nous allons aborder l’expérience client. Globalement, je définirais l’expérience client comme étant l’ensemble des moments (émotions, sentiments) qu’il vit dans son parcours avec une société : de la prospection à la consommation régulière des produits et services proposés.