□1 - #1 Messaging Platform For Startups & SMB's - Crisp. Le ticketing : un outil incontournable pour améliorer votre SAV. Aujourd'hui, les clients ne se contentent plus d'acheter votre produit ou votre service.
S'ils éprouvent un désagrément et qu'ils vous contactent, vous devez être en mesure de leur offrir un SAV rapide et efficace. Sans quoi vous les décevrez et risquerez fort de les voir partir ailleurs. D'où l'importance d'utiliser le ticketing, intégré à un logiciel CRM ! Un SAV de qualité est vital pour votre entreprise ! Le SAV est un point fondamental dans votre relation client. C'est pourquoi un logiciel de gestion proposant du ticketing est essentiel à votre structure.
Qu’est-ce un logiciel de gestion proposant du ticketing ? C'est d'abord un outil à fonctions multiples. Son principe est d'enregistrer toutes les requêtes, via différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, etc.), pour les convertir ensuite en ticket numérique. Le client peut alors suivre, à tout moment, le traitement de sa demande. Vous pouvez également grouper les demandes par : Créé par macrovector. Les perles de la relation client 2016, Expérience Client. La gestion des réclamations : définition, objectifs et conseils - IONOS.
Dans la gestion des plaintes, une réclamation franchit plusieurs étapes.
Pour permettre à un client de formuler une réclamation, votre entreprise doit faciliter l’accès à la réclamation. Il peut s’agir d’un service d’assistance téléphonique (hotline), d’un espace Web dédié (un chat) ou d’une adresse email. Des formulaires en ligne ou des coupons retour permettent aussi de formuler des réclamations. Les entreprises ont tout intérêt à attirer l’attention du client sur cette possibilité : on favorise ainsi la formulation des réclamations. S’ensuit la réception d’une réclamation. Commence alors le traitement de la réclamation du client. Cette étape est immédiatement suivie d’actions en interne.
Les informations générées par le controlling doivent être présentées à votre direction ou à d’autres personnes décisionnaires. Comment gérer les réclamations clients. 1.
Proposer plusieurs canaux de communication Il appartient à chaque entreprise de choisir la meilleure méthode pour organiser le système des réclamations, dont l'accès doit être gratuit pour le client. Plusieurs canaux de communication (courrier, téléphone, e-mail, fax) peuvent être utilisés pour : l'écoute et l'enregistrement des réclamations clients ;les réponses apportées par les commerciaux ou les téléconseillers ;la réception des pièces justificatives utiles au traitement de la demande. Les personnels dédiés à cette activité font généralement partie du service client, ou appartiennent à une structure ad hoc dans les très grandes entreprises. 2. La prise en compte de la réclamation d'un client doit faire l'objet d'un compte à rebours en lui fournissant aussitôt un accusé de réception. Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas ! Près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence.
Voilà un constat qui impose à l’entreprise de maîtriser le processus de traitement réclamations clients. Mis en œuvre de manière méthodique, le processus de traitement des réclamations permet de s’inscrire dans une relation mutuellement bénéfique avec ses clients. A l’instar du traitement des non-conformités, le traitement des réclamations est un processus à part entière qui doit être défini et déployé avec méthode. Mettre en œuvre et maîtriser ce processus permet de créer des relations durables avec ses clients, de les fidéliser et de s’inscrire dans l’amélioration continue des performances de l’entreprise. Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations Les exigences de la norme ISO 9001:2008 en matière de réclamations sont très claires : Il s’agit pour l’entreprise, quelle que soit sa taille, de : Les bons principes de traitement des réclamations client - Infoqualité. Le traitement d’une réclamation est un acte majeur de l’entreprise qui mérite d’être préétabli et suivi.
Traiter une réclamation peut, le plus souvent, être assimilé à une véritable vente : il s’agit de reconquérir la confiance du client, de sauvegarder de bonnes relations et le niveau d’affaires. Nous évoquerons quelques règles de base qui peuvent aider à mettre en place de bonnes pratiques. Définissons tout d’abord une réclamation. Ce terme peut être compris de manière restrictive ou extensive. Il s’agit, dans le premier cas, d’un acte formel du client qui signale une anomalie dans le produit, le service ou son environnement et demande une correction voire une compensation ; dans le deuxième cas, de toute évocation même informelle d’une anomalie ou la manifestation d’une insatisfaction.