Samsung expose les parcours clients du futur... Pour une immersion dans la transformation digitale : venez à l’Innovation Week. C’est l’événement B2B annuel où Samsung invite ses clients et prospects à parcourir des dizaines d’ateliers où cafés, magasins, bureaux sont mis en scène à l’ère des technologies dernier cri. « Nous voulons raconter aux entreprises combien le numérique facilite la personnalisation et permet de développer une relation unique avec le consommateur », lance Maxime Guirauton, directeur Marketing et Communication de la division Samsung Business. Pour le constructeur coréen, il y a l’enjeu de prouver qu’au-delà de ses célèbres écrans, tablettes, smartphones et casques de réalité virtuelle, il est capable de fédérer un écosystème de partenaires : Worldline (filiale d’Atos), Sygfox, ou encore SAP ont répondu présents parmi les 60 partenaires présents.
Pour les entreprises, l’Innovation Week est l’opportunité d’un parcours immersif où les technologies sont mises au service de l’usage. Des concepts d’avant-garde. "Si les enseignes n’enrichissent pas... LSA : Demandware a enregistré de très bons résultats en 2015 et poursuit sa progression au premier trimestre 2016 (56.8 million $, +31%). Comment expliquez-vous cette performance ? Thomas Ebling : Nous proposons à nos clients, marques et distributeurs, une solution qui repose sur le cloud. Cette application e-commerce est très flexible, customisable et fonctionne en permanence.
Nous innovons constamment : c’est l’une des raisons de cette progression. La seconde raison repose sur le fait que depuis nos débuts, notre technologie permet à nos clients de faire beaucoup de choses par eux-mêmes sans avoir besoin de passer par une organisation IT. Nous leur facilitons la possibilité d’innover et de changer les choses. Tous les distributeurs misent désormais sur l’"expérience client". Quel est le vrai challenge des distributeurs en 2016 ? Tout le monde affirme développer une stratégie "consumer centric", mais n’est-ce pas la base du commerce : être focalisé sur les attentes du consommateur ?
"Les consommateurs ont besoin d’être... LSA : Vous lancez la deuxième Samsung Innovation Week. Quel est l’objectif ? Maxime Guirauton : Nous avons la chance d’appartenir à une marque qui innove et propose beaucoup de produits. C’est pour nous le meilleur moyen de montrer et de faire vivre en un seul lieu ce que l’on peut faire dans les espaces de nos clients : cafés, magasins, restaurants, bureaux… Cela permet d’avoir tous les produits sur un même espace. Ce sont des produits qui évoluent très vite et c’est important que tout le monde puisse rester à jour. Quel est le bilan de la première édition ? Sur la partie retail, quelles nouveautés présentez-vous cette année ? Où sont les enseignes aujourd’hui zen matière d’écrans connectés ? Comment imaginez-vous le parcours client de 2020 ? Comment l’expliquez-vous ? Quels sont les grands objectifs au travers de toutes ces solutions ?
Comment améliorer le marketing digital au... Si les keynotes et les témoignages varient, Arnaud Gallet, directeur du salon iMedia Brand Summit, qui se tiendra pour sa troisième édition à Biarritz les 1er et 2 juin 2016, l’assure : «Parmi l’ensemble des acteurs qui viendront expliquer leur projet d’investissement et leurs idées, tous ont un point commun : ils misent tout sur l’expérience client ». C’est en effet la planche de salut des magasins, à l’heure de la montée en puissance du e-commerce. Plusieurs pistes vont en ce sens. Premier axe de développement, de nouveaux outils sont déployés pour individualiser au maximum la relation client et proposer des services plus pertinents. Orange s’est par exemple appuyé sur le marketing prédicitif pour calculer l’appétence des clients pour une offre commerciale et viser ainsi au plus juste lors de démarchages téléphoniques. Une personnalisation plus pointue Sur le point de vente, cette avancée du marketing digital ouvre de nouvelles portes à la personnalisation.
Une organisation RH à adapter. Le magasin connecté de demain, imaginé par... "86% des Français déclarent que les nouvelles technologies simplifient leur vie, indique Maxime Guirauton, Directeur Marketing & Communication Division Entreprise de Samsung Business, citant une étude Ifop réalisée pour Samsung. Cela facilite la personnalisation et permet de développer une relation unique avec le consommateur".
Et c’est bien cela que Samsung souhaite illustrer dans le cadre de la deuxième édition de la Samsung Innovation Week, du 9 au 13 mai 2016 à Paris. Pour l’occasion, Samsung a totalement repensé l’espace de la Galerie JOSEPH. Sur 850 m2, le constructeur coréen présente la mise en situation d’une centaine de produits et plus de 60 solutions de ses partenaires (SAP, Worldline, Manganelli, Sigfox…). Trois parcours digitalisés sont proposés : retail, banque et entreprise augmentée (espace de travail, espace détente…). Pendant une heure, les visiteurs peuvent ainsi découvrir l’ensemble des solutions "connectées" et innovantes pour le BtoB.
Salon de beauté intelligent. L’omnicanal, planche de salut pour... C’est un fléau qui ne cesse d’agacer des clients. L’attente en caisse est à elle seule responsable d'une part considérable d'abandon, puisque 52 % des 1008 sondés déclarent avoir renoncé à leur achat une ou plusieurs fois, dans une enquête Opinea réalisée pour Ingenico group.
Si l'on s'attache à la fréquence de l'abandon, les femmes –surtout les moins de 35 ans - et les Franciliens semblent plus sensibles à cette problématique puisque ces groupes de répondants ont déclaré avoir abandonné en moyenne 2 à 3 achats sur 10 (vs 1.5 pour les plus de 35 ans, les hommes et la province). Deuxième motif d’abandon en magasin, les problèmes de stocks, 77 % des répondants assurent avoir abandonné au moins une fois leur achat au cours de leurs 10 derniers achats faute de stock. Des solutions omnicanal pour fluidifier l’expérience client Face à ces handicaps récurrents constatés dans les magasins physiques, que faire ? Infographie récapitulative: Digitalisation du parcours client pour un commerce B to C omnicanal -…
La digitalisation du parcours client. Le client du XXIème siècle a parfaitement intégré internet dans sa consommation quotidienne. En conséquence, les solutions digitales pensées par Digilor s’intègrent désormais tout au long du parcours d’achat. Les acteurs du commerce physique doivent en conséquence s’adapter à ces nouvelles habitudes de consommation. La multiplication des canaux d’information transforme un parcours d’achat qui devient multiple.
La digitalisation avant achat La toute-puissance d’internet Internet est devenu l’outil de renseignement par excellence avant achat. De l’internet au magasin Le taux de conversion de l’achat est néanmoins plus élevé dans les lieux de vente physiques. La digitalisation pendant l’achat Exploiter les avantages du commerce physique Le commerce classique présente une qualité que le e-commerce ne peut pas offrir : la présence humaine. Optimiser les conditions d’achat La digitalisation après l’achat Un service après-vente digitalisé Un intérêt prospectif considérable. Le parcours client digitalisé | Watcheezy. L’année 2015 marque un tournant dans le parcours client. Le marketing d’aujourd’hui consiste à définir le parcours client idéal et à garantir une expérience client homogène. Les entreprises ont désormais accès à des données et des outils techniques leur permettant d’offrir à leurs clients une expérience de navigation personnalisée.
L’évaluation du parcours client est donc un élément déterminant dans la réussite d’un site web. Malgré ces avancées dans la compréhension du besoin client, rien ne remplace le contact humain pour déclencher l’achat. Ainsi, 41% préfèrent utiliser le live chat en cas de problème au cours d’une commande. Comment intégrer la dimension humaine dans le parcours client en ligne? Comment proposer de nouveaux usages à valeur ajoutée? L’optimisation du parcours client digital Le comportement des clients a évolué. Les sites e-commerce multiplient donc les canaux de contacts à disposition (téléphone, mail, chat, FAQ, réseaux sociaux, mobile, application….).
Digitalisation de la relation client : de l’idée à l’action. XEnvoyer cet article par e-mail Digitalisation de la relation client : de l’idée à l’action XEnvoyer cet article par e-mailDigitalisation de la relation client : de l’idée à l’action Marketing Cohérence, proximité mais aussi agilité. La relation client est la version évoluée de la transaction commerciale.
Par Fayrouz Yataghane Les bouleversements économiques et les mutations sociétales de ces dernières années ont propulsé la relation client au rang d’enjeu stratégique prioritaire pour les entreprises. Elles se montrent aussi supérieures en termes de collaboration inter-fonctions, de concentration stratégique, de souplesse organisationnelle et de plans de formation”. Agilité et remise en question des organisations Face à la diversité des clients à servir et à la multiplicité des interactions, comment faire les bons choix ? Valorisation digitale de la relation commerciale Offre commerciale, rentabilité, proximité, services en line ou prix, les challenges sont multiples, complexes et croisés. Parcours client : comment réussir la digitalisation du point de vente? La conférence organisée par le Club Digital Media, mardi, sur le salon du Marketing Point de Vente.
©CC "Quelle place pour le support connecté dans le parcours client ? " tel était le thème de la table ronde organisée sur le salon du Marketing Point de Vente (MPV), mardi dernier, Porte de Versailles. Une fois n'est pas coutume, c'est une enseigne du secteur du voyage, qui a été invitée à témoigner. En l'occurrence, Audrey Eymard, directrice du e-commerce chez Havas Voyages, a décrypté la stratégie du réseau. Et de détailler le dispositif déployé à ce jour dans trois agences seulement (Paris, Boulogne et Metz) : le Social Wall pour donner de l'inspiration au client (via le top 5 des ventes, des vidéos sur les destinations, le nombre de vacanciers partis avec Havas Voyages, le contenu des médias sociaux) ; la table inspirationnelle, qui permet de commencer à composer son voyage ; et les tablettes tactiles qui équipent les travel planners.
Un média d'émotion Catalina Cueto. La digitalisation du parcours client est en marche ! La digitalisation du parcours client, attention à ne pas rater une marche ! – Move 2 Digital. Par Rémy Dujardin, Directeur Adjoint Business Consulting, HARDIS GROUP Beaucoup d’entreprises rêvent d’un parcours client optimisé où le digital vient harmonieusement compléter un parcours client « physique » pour lui offrir une expérience « exceptionnelle », « unique », « sans couture » et bien sûr avec pleins d’euros à la fin !! Sans tomber dans l’ego-marketing, je voudrais vous livrer deux expériences personnelles qui mettent en valeur l’importance de bien réfléchir son parcours client dans les détails et surtout de bien former les acteurs de ce parcours aux aléas qui peuvent intervenir entre le parcours idéal imaginé « en central » et la réalité du terrain.
Ma première histoire se passe dans une grande surface de bricolage dont je tairais le nom (mon propos n’étant pas d’accabler une enseigne particulièrement). Je cherche des poignées pour porte, il m’en faut cinq, j’en trouve trois en rayon. Super ! Fin de l’épisode 1. Génial ! Réponse : « Je ne sais pas moi, je ne suis pas un geek. » Carrefour digitalise son parcours client - Emploi-e-commerce.
Il n’est plus utile de le répéter, que les commerçants ou e-commerçants le veuillent ou non : les consommateurs d’aujourd’hui sont Cross-Canal. Les grandes enseignes ont donc tout intérêt à être également dans le changement, en intégrant les outils digitaux et les habitudes de consommation de leurs clients multicanaux au sein de leur stratégie de vente. Prenons l’exemple de Carrefour qui, pour fluidifier le parcours client, s’est appuyé sur deux tendances fortes : le Web-to-Store et le Digital-in-Store.
Le Web-to-Store grâce à PIKIT : du foyer vers le Drive 88% des Français se renseignent sur le Web avant d’effectuer leurs achats au sein de magasins physiques. Le Web-to-store consiste à faire venir les internautes en magasin avec des solutions digitales qui arrivent en amont telles que le Drive, le Click and Collect ou encore le couponing (des coupons digitaux pour inciter le client à se déplacer en magasin) etc. Le Digital-in-Store grâce au Li-Fi : nouvelle solution de Merchandising. Renault accélère la digitalisation du parcours client – L'argus PRO.
Les équipes après-vente de Renault sont parties à la rencontre des distributeurs dans le cadre du « Digital Tour », opération destinée à présenter les outils qui concourent à proposer un parcours digital complet au client. Ainsi, de la réalisation du devis jusqu’à la facturation, en passant par la prise de rendez-vous et le prépaiement en ligne, les conducteurs, à l’image de Monsieur Richard dans la publicité qui tourne actuellement, peuvent réaliser les démarches préalables à l’entretien de leur véhicule à distance.
Toutefois, les plus réfractaires au Net pourront continuer de se rendre dans le point de vente pour assurer l’intégralité de ces opérations. Cette orientation digitale démarre actuellement au sein du réseau primaire, et son déploiement dans le réseau secondaire est prévu en 2016. « L’investissement sera faible pour les distributeurs et se résumera uniquement à l’achat de tablettes. L’enjeu de la satisfaction client. La transformation numérique réinvente le parcours client. Avec plus de 200 % de croissance annuelle, les nouveaux géants du web que sont Blablacar (covoiturage) ou Zappos (habillement), redéfinissent les business models établis...
Mais, pour une entreprise, interagir via de nouveaux canaux peut induire des risques élevés. Ainsi, 90% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils se considèrent déçus par la qualité de son service client. La transformation numérique impacte donc fortement le parcours client. Le parcours client s’est digitalisé Connaissez-vous votre parcours client ? Le parcours client s’est digitalisé et la relation multicanal se développe. A l’heure du digital, un chiffre est pourtant surprenant : dans la relation client, l’humain est toujours un facteur essentiel pour 96% des Français. L’omnicanal et la montée en force du "click and collect" Après le multicanal, les entreprises doivent apprendre à gérer une approche omnicanal. L’entreprise face à des parcours clients complexes. Internet des objets et Retail : quand la Data... Même si certaines études révèlent qu’ils n’ont pas encore le succès escompté, les objets connectés sont indéniablement au cœur du retail de demain.
Ainsi, selon une étude ifop sur les français et le commerce connecté, 88% des sondés estiment que d’ici peu, les magasins physiques seront équipés d'outils numériques et 78% que les caisses auront disparu, remplacées par des systèmes de paiement dématérialisés. Ne pas investir dans ce domaine n’aura certes pas de répercussion immédiate mais permettra à la concurrence de prendre une longueur d’avance.
Il faudra alors faire face à une situation délicate et investir plus de temps et d’argent afin de rattraper le retard pris. Et ce d'autant plus que les early adopters seront ceux dont on parlera le plus. De nombreux avantages sont immédiatement identifiables, que ce soit d’un point de vue récupération et utilisation de données, amélioration des processus internes ou encore amélioration de l'expérience client dans un contexte omnicanal. Parcours client : L’optimisation de l’expérience exige une digitalisation front-to-back | Kurt Salmon Digital.
LAETITIACOMESBANCAUD. Digital Tuesday Paris - Jonathan Livescault - Braineet, construire un…