ISO - Organisation internationale de normalisation. EFQM - European Foundation for Quality Management. AFNOR - Association Française de Normalisation. Modernisation.gouv.fr - Le portail de la modernisation de l'action publique. LibQUAL+®
LibQUAL+ en France | bbf, 2008. Le paysage international dans lequel s’inscrivent désormais les établissements d’enseignement supérieur et de recherche, mais aussi, plus proche de nous, le contexte national, notamment dans le cadre de la mise en œuvre de la loi « LRU » relative aux libertés et aux responsabilités des universités, rendent nécessaires le développement d’une démarche de pilotage, permettant d’évaluer ses performances au regard de ses objectifs et des moyens alloués. Les bibliothèques, en tant que service commun de l’université, n’échappent pas à cette nécessité d’évaluation de leurs actions. Qu’est-ce que LibQUAL+ ? LibQUAL+ 1 est un questionnaire standardisé, mis au point et diffusé par l’Association of Research Libraries (ARL) 2, qui permet aux bibliothèques universitaires de disposer de données homogènes et comparables entre elles et de mesurer les écarts des réponses aux différents items d’une année sur l’autre.
Le paramétrage de l’enquête Les rubriques à remplir La genèse du projet en France. Libqual au pays des méthodes d'évaluation | slideshare, 2011. Livre blanc Qualibib | AFNOR, 2009. Qualibib | AFNOR. Référentiels de management : l’ISO 9001, le management de la Qualité. Pour aller plus loin que la simple gestion d’actions d’amélioration et s’assurer de progresser dans la durée, rien de tel que de s’appuyer sur les meilleures pratiques professionnelles inscrites dans la norme leader dans le monde l’ISO 9001.
Cette norme simple dans ses principes mais rigoureuse dans ses exigences est utilisable par n’importe quel type d’organisation, quelque soit son métier ou sa taille. Cette norme ne vous impose pas telle ou telle façon de faire, elle vous demande de dire vous même ce que vous allez faire pour mettre en œuvre vos exigences d’amélioration. Si vous souhaitez faire vérifier que ce que vous faites est conforme à ce que vous avez défini et communiquer auprès de vos partenaires sur votre engagement qualité alors, vous pouvez demander à être certifié. Objectifs Définition La norme ISO 9001 donne les exigences organisationnelles requises pour l'existence d'un système de gestion de la qualité. Les principes Caractéristiques Exemples Posez-vous les bonnes questions… "La norme ISO 9001 version 2015, ce sera moins de papier et davantage de réflexion", selon Hervé Giraud. Révision ISO 9001 version 2015. Pourquoi réviser la norme ISO 9001 ? Les normes sont élaborées par les organisations elles-mêmes et sont révisées régulièrement – généralement tous les 5 ans – afin de s’assurer qu’elles répondent toujours aux objectifs.
Les résultats d’ une consultation internationale sur la norme ISO 9001 – à laquelle les entreprises françaises ont grandement contribué – a conclu en mars 2012 que la norme ISO 9001 avait besoin d’évoluer. Les entreprises ont fait évoluer leurs pratiques de management dans un contexte économique et concurrentiel toujours plus complexe qui nécessite des efforts d’adaptation permanents en matière de compétences, d’agilité, d’innovation, de maîtrise des coûts, de prévention des risques… La révision de la norme de management la plus utilisée dans le monde intègre donc ces enjeux avec pour double objectif de continuer à aider les entreprises à mieux anticiper les besoins de leur marché et de leur permettre de gagner en performance.
S'informer Ateliers-découvertes Web-Conférences. Public Quality - Le Cadre d'Auto-évaluation des Fonctions publiques. Lancement national de la Charte Marianne, 2005. Label Marianne : Accueil du Public. ... pour passer du service public au service du public. Le Label Marianne est la référence commune en matière d'accueil et de relation usager des services publics. Dans la continuité de la Charte Marianne, le référentiel Marianne comprend 19 engagements de service et 5 engagements de moyens, relatifs au pilotage et à l'organisation interne.Le Label Marianne s'adresse à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers. Afficher le Label Marianne, c'est s'engager à offrir un service public de qualité aux guichets d'accueil des publics, mais aussi poser les premiers fondements d'un management de qualité dans son organisation. Qui s'est déjà engagé ?
Articulé autour de cinq grandes rubriques d'engagements de service, le référentiel Marianne dispose d'exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l'usager : 1. Obtenez votre label en 4 étapes, simplement : 1 - Vous déposez votre candidature 2 - Nous instruisons votre dossier de candidature. « Le référentiel Marianne : socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil » 19 engagements au service d’un accueil de qualité Le référentiel Marianne comporte 19 engagements : 14 engagements destinés à améliorer la qualité d’accueil et de service et un volet de 5 engagements, relatifs au management et à l’organisation interne, indispensables pour assurer la pérennité du système qualité en place.Ces engagements concernent aussi bien l’accueil physique au guichet que la relation de l’usager avec l’administration par l’intermédiaire du téléphone, du courrier postal ou du courriel.
Ils s’organisent autour de 5 grands principes : des horaires adaptés ;un accueil courtois ;des informations claires ;des délais garantis ;une écoute permanente. Le détail des engagements Marianne est téléchargeable en cliquant ici. Le déploiement du référentiel Marianne L'accélérateur de transformation mis en œuvre pour améliorer l’accueil a permis un saut qualitatif concret et constaté par les usagers dans les différents sites, comme par exemple : Labellisation. Charte Marianne | Questions ? Réponses ! | enssib. Marianne Interactive, le jeux sérieux de l’administration dédié à l’accueil. Marianne Interactive est le premier jeux sérieux de l’administration dédié à l’accueil des usagers. Destiné aux agents de la fonction publique, il a pour objectif de les accompagner dans la maîtrise des engagements du référentiel marianne qui est une charte interministérielle de 19 engagements initié par la Direction Générale de la Modernisation de l’État (DGME) et déployé dans toutes les administrations accueillant du public.
L’idée est partie de trois étudiants de l’École nationale des finances publiques lauréats du concours « Challenge administration 2020″ organisé par la DGME : Marie Hélène Évrard, Romain Lalanne et Nicolas Lesage. Marianne Interactive est constitué de quatre épisodes avec une vidéo 3D d’instruction et un quiz permettant aux agents d’évaluer leurs connaissances. Les quatre thématiques privilégiée pour les mises en situation sont l’orientation et la signalétique, la pédagogie et les explications aux usagers, le respect des délais et la prise en compte des suggestions. Marianne Interactive.