Le CRM est mort? Vive l’Expérience Client : Oracle annonce le lancement de sa nouvelle plateforme de Social Relationship Management (SRM) Relevé sur le blog de NextGenInsights, : Oracle vient d’annoncer le lancement de sa nouvelle plateforme de “Social Relationship Management” (SRM), qui va permettre aux entreprises de gérer d’une manière intelligente l’ensemble des points de contact (Ecoute, Engagement, Conversion, Satisfaction…) avec l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise – prospects, clients,collaborateurs, influenceurs, partenaires,fournisseurs, candidats.
En transformant le CRM en SRM, les plateformes de ce type devraient accélérer le recentrage d’Internet sur l’Humain et permettre la jonction du “Social” et du “Business”. Plus tôt cette année, Oracle avait notamment acquis 2 spécialistes du marketing sur les medias sociaux Vitrue, et Involver, ainsi que Collective Intellect dont les technologies permettent de suivre et d’analyser les conversations échangées sur les sites communautaires.
Les technologies de l’Expérience client arrivent. Du multicanal au cross canal en six étapes. Une conférence sur le cross canal ? Sollicité pour témoigner sur le salon E-commerce Paris 2012, Romain Guinier s’est d’abord dit sceptique : « Le cross anal reste devant nous », a affirmé le p-dg d’Aigle en début d’intervention, mercredi 19 septembre. Pourtant, la marque née en 1853 a, pendant deux ans, affiné une stratégie, de concert avec MixCommerce, pour réussir sa transition du multicanal vers cette étape décisive qui la mènera, à terme, au commerce connecté. Sur son site français, lancé en 2008, les mises en avant évoluent toutes les trois semaines, comme en boutique.
Aujourd’hui, il est le premier magasin du réseau sur les mois de forte activité et revendiquait encore une croissance de 70 % à la fin du mois d’août 2012 par rapport à 2011. Aux côtés de Philippe Rodriguez, fondateur de MixCommerce, Romain Guinier a énoncé six étapes qui ont permis à Aigle de s’envoler vers le cross canal. Autant d’enseignements pour les e-marchands présents dans le public. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Salesforce se prépare à passer aux communautés externes. Le spécialiste de la relation client vient de lancer la phase pilote de Communities, une nouvelle plate-forme pour créer des communautés privées avec des clients ou partenaires.
Bâtie sur le réseau social d'entreprise de l'éditeur, Chatter, Communities vise à renforcer les interactions entre les membres de l'entreprise et l'extérieur, par exemple via des communautés dédiées au service clients, à des thématiques, des produits, des événements, ou encore pour rassembler des partenaires. Avantage de cette solution, son intégration à Salesforce, qui devrait permettre d'alimenter celui-ci en fonction des informations échangées au sein des communautés, mais aussi de tirer parti dans ces dernières des informations et processus métier de l'outil de CRM. Pas de commercialisation avant un an Pour bénéficier de cette nouvelle solution et connaître son coût, il faudra cependant attendre le second semestre 2013. The three big challenges facing organisations investing in CRM today. There was a time when the main challenge facing an organisation investing in CRM was the amount of discount they could negotiate on their Siebel licences.
That was a time, when for many companies, CRM was all about technology. A time when the original definitions of CRM like “building mutually beneficial customer relationships” were ignored in favour of technology bells and whistles. Today the market has matured. CRM buyers are pretty savvy – many were burnt by investing in CRM the first time round and are still suffering from the hangover. I’m often asked by clients who got things wrong with CRM a decade or so ago, how they can ensure that they get things right today. I see three big challenges that need to be addressed to ensure CRM success. The first challenge I see is that “failed CRM” was all about value to management. Finally, most people I speak to these days about CRM face a delivery problem. Les employés d'abord, les clients ensuite. - Le blog de arboretHom. Le blog que vous cherchez n'est plus accessible depuis cette adresse. Vous pouvez le consulter à l'adresse suivante : arborethom.over-blog.com Liste des articles du blog arborethom.over-blog.com : Les employés d'abord, les clients ensuite.
Nous avons le plaisir de vous partager une fiche de lecture sur l'ouvrage de Vineet NAYAR "Les employés d'abord, les clients ensuite". Cette fiche n'a pas l'ambition d'être exhaustive, mais plutôt de… Communiquer son projet professionnel 1- le CV arboretHom a la plaisir d'accompagner des étudiants en Master 2 à l'Université d'Orléans. 2012 - La facture sociale s'alourdit Le 5 Janvier 2012, arboretHom a accueilli pour son 1er petit déjeuner de l'année Valérie Dissard sur la thème "2012, la facture sociale s'alourdit". La relation client 2012 recouvre un triple enjeu. Le client ne va plus chercher l’information dont il a besoin en boutique, mais depuis plusieurs années sur Internet et les réseaux sociaux. Les fondements de la relation client, eux, reste le même : répondre à leurs attentes, les satisfaire et leur proposer des offres toujours plus différenciantes.
D’un autre côté, pour les entreprises il existe des interrogations sur la valeur associée aux propos de leurs clients sur des médias comme Facebook ou Twitter. L’enjeu de ce qui s’y dit est difficile à capter, pour un service client tout du moins. La désaffection vis-à-vis d’une marque peut s’y exprimer de manière très générale, sans point précis permettant aux marques d’agir et d’y répondre. La particularité de l’internaute français serait d’ailleurs, d’après Forrester, d’avoir un profil encore très passif plutôt que « consommacteur ».
L’e-réputation, qui est un terme générique très galvaudé n’est donc pas le seul objectif à poursuivre autour du Social CRM sur lequel tout le monde se penche. La mesure de la confiance, un objectif majeur de la relation client. Puis dans les années 2000, l’enjeu principal des entreprises étant de vendre en upsell et en cross sell, elles se sont intéressées à la recommandation client et ainsi au Net Promoter Score (NPS). Depuis 2010, nous constatons que la linéarité entre la satisfaction, la recommandation et la fidélité est de plus en plus contestée et ces indicateurs challengés. La nécessité d’anticiper la fidélisation des clients a fait apparaître la notion de confiance client. Evolution des concepts de suivi de la Relation Client 85% des chefs d’entreprises pensent qu’il n’est plus possible de se différencier efficacement et durablement par le produit ou les prix, pour principalement une raison : les bonnes initiatives peuvent être copiées rapidement.
En effet, il est de plus en plus difficile et cher de se différencier par le développement de produits innovants. L’objectif des entreprises est désormais de passer d’une relation transactionnelle à une relation focalisée sur le client. Social Business Design, le mariage réussi du Web 2.0 et de l'Entreprise 2.0 - Entreprise20.fr Entreprise20.fr. Voilà plus de 5 ans que l’on parle du Web 2.0 (“Le web en mode lecture/écriture“, “Le web comme une plateforme“) et 3 ans que l’on parle de l’Entreprise 2.0 (“Les pratiques collaboratives et l’usage de plateformes sociales au sein d’une entreprises“). Ces deux sujets sont généralement abordés par des personnes différentes pour un public différent.
Il est vrai que ces deux sujets sont très vastes, mais rares sont ceux qui ont réussi le très délicat exercice qui consiste à faire le pont entre les deux, c’est à dire à marier les dynamiques 2.0 internes et externes. Les premiers à avoir su formaliser cette vision unificatrice sont les équipes du Dachis Group avec la théorie du Social Business Design. Cette approche consiste à repenser le marketing d’une marque et la collaboration au sein de ses équipes en s’appuyant sur les médias sociaux. Définition du Social Business - Entreprise20.fr Entreprise20.fr. J’ai comme l’impression que le social business est le sujet-marronnier de la blogosphère. Je rédige ainsi un article tous les ans sur ce sujet pour clarifier, préciser et partager avec vous les derniers écrits de référence.
Si je me suis démené pour simplifier la compréhension de ce qu’est le Social Business Design, je me rends compte que je ne vous ai jamais réellement proposé de définition. L’accalmie du mois de juillet est donc tout à fait propice pour réparer cet oubli. Apparu en 2009, la notion de Social Business trouve tout son sens avec l’avènement des médias sociaux et de la collaboration : Social Business Design, le mariage réussi du Web 2.0 et de l’Entreprise 2.0. Le sujet est à nouveau à l’ordre du jour avec la sortie de Social Business by Design, livre de Peter Krim et Dion Hinchcliffe (deux auteurs de référence sur leur sujet respectif). Comme vous pouvez le constater, la notion de social business est donc plutôt vaste (euphémisme). Tout ceci peut sembler très (trop ?)
Les outils d'évaluation du ressenti client à l'heure du web 2.0. L'optimisation de la relation client à l'ère du marketing digital et des réseaux sociaux. CRM traditionnel versus Social CRM. Mai 11th, 2012 by Anthony Poncier Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un retour du le Social CRM dont j’ai déjà pas mal parlé sur ce blog . Il s’agit ce coup-ci de revenir sur une infographie de Luke Brinley qui avait organisé la conférence Social CRM Paris 2011 à laquelle j’avais participé sur le thème . Voyons les points de cette infographie. Tout d’abord 3 points clés : Aujourd’hui les clients ont plus de pouvoir et sont plus connectés que jamais.
Le CRM traditionnel concerne la récupération et la gestion des données clients. Les ventes dirige le CRM traditionnel. Bien sûr cette infographie est assez sommaire (comme souvent avec les infographies) et surtout limite son approche du SCRM aux médias sociaux au lieu d’être multicanal et d’aborder l’aspect organisationnel. D\'autres billets pour aller plus loin Social CRM : influenceurs et communauté Social CRM : enjeux et tour d’horizon.