Twitter = nouvel outil du Service Client ? - Social Media, Community Management, Social CRM, e-Reputation par Cédric Deniaud. Je vous avais parlé il y a quelques semaines des utilisations possibles de Twitter pour une entreprise (Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?). J'en avais pointé deux essentielles : un outil de veille et un outil de communication interne. Mais l'utilisation qu'en font actuellement des marques comme Exxon Mobil, ou Dell prouve que Twitter peut également être utilisé dans une démarche d'amélioration du Service Client, de développement de vente sur Internet, ... A noter, que par exemple, pour Dell, cela n'a rien d'étonnant la société texane s'étant tournée depuis quelques années vers une forte utilisation des outils participatifs (voir : Internet = un service plus qu'un media - l'exemple de Dell).
Pour en revenir au cas d'utilisation, par exemple Exxon Mobile utilise Twitter pour répondre directement aux questions de ses clients. Pour aller plus loin : Twitter + Service Client = de la communication avant une vraie utilité ? Lorsque l’on parle Twitter, on peut voir différents usages (cf : Quelle utilisation une entreprise peut-elle faire de Twitter ?) : outil de veille, outil de diffusion de contenus et d’échanges avec les clients (LaRedoute), outil social (Twitter est-il un réseau social ?) , canal de promotion ou de distribution (DellOutlet)… L’un des usages également souvent cités est celui de la Relation Client. Lorsque l’on lit certains blogs, on se rend compte que certains en parlent encore aujourd’hui les yeux émerveillés comme si Twitter révolutionnait la Relation Client et le Service Client (je l’avoue mettre déjà poser cette question en 2008 dans Twitter = nouvel outil du Service Client ?
Et il convient de constater que 16 mois après cet article il n’existe que rès peu d’exemples probants) Twitter un outil d’échange direct Quelle utilité pour la Relation Client ? Dans la liste précédente, je n’ai donc pas mis le cas de Service Client, si je me place alors comme client d’une marque. Get Satisfaction helps companies to follow Twitter conversations. At several of the conferences I visited this year, I saw Matt Colebourne from CoComment on stage, telling business people to participate in the online conversations. Rather than just ignoring or hiding from them, companies should surprise the bloggers and their readers by showing them that they’re listening. Some companies really get this. When co-editor Patrick and me had a bad travel experience with Venere, Renée De Meo from the booking site responded to my blog post and proved it was the mistake of the hotel. That’s the kind of alertness a company’s communications division needs.
So tracking blog posts is fairly simple, you either use a service like CoComment or Google Alerts. The support-experts from Get Satisfaction developed Overheard, a feature that discovers what customers are saying about a given company on Twitter. How Microsoft Xbox Uses Twitter to Reduce Support Costs. For Microsoft’s Xbox support team, there’s no such thing as unwanted messages on Twitter – no matter how vulgar they may be. So why is a $58 billion company spending time listening to off-color tweets? Because “foul-mouthed tweens” just might be the first tip-off of a major service outage. Before any calls or emails come in, the support team can catch a tweet and get technical folks on the task.
This article reveals how the Xbox team relies on Twitter to reduce support costs. “When people are passionate and they use that kind of language, a lot of times there’s legitimately something wrong with our service,” says McKenzie Eakin, program manager, Xbox LIVE Service Delivery (also known as @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky Captain). “Our ability to identify and fix emerging issues is so much faster with our ears to the street.” They must be doing something right; the team recently landed the Guinness World Record for Most Responsive Brand on Twitter. Website Twitter: 30,000 followers Highlights: Microsoft Helps (MicrosoftHelps) Free ouvre son service client sur Twitter. Pour ceux qui s’intéressent de près à l’univers des médias sociaux (à priori la majorité des lecteurs de ce blog), nous savons à quel point Twitter peut se révéler être un excellent outil dans le cadre de la gestion d’un service client.
L’appropriation de cet outil par des marques comme Dell et l’intégration de Twitter dans Saleforce (le spécialiste de la gestion de la relation client)démontrent le potentiel que représente cet outil pour améliorer le service client. Depuis quelques temps, c’est Free qui tente d’améliorer son service client en utilisant Twitter. Si vous êtes un utilisateur de Twitter, vous avez dû entendre parler du compte @LaLigneDeFree non ? Les clients Free et utilisateurs de Twitter peuvent donc facilement avoir les réponses à leurs questions sans passer par les call-center traditionnels ou dans les meilleurs cas l’e-mail. Quel est l’intérêt d’utiliser Twitter pour son service client ? Amélioration de l’image de marque : Cette initiative commence a faire du bruit. Freebox (LALIGNEDEFREE) Twitter, Customer Service, and Good Brand Management.