« L’expérience utilisateur » pour réinventer l’université | Défis d'amphi 50inShare Week-end challenge à la Web School Factory © S.Blitman – mai 2016 Qui a dit que l’enseignement supérieur était une institution autoritaire et figée ? A l’image de notre société, qui se transforme en intégrant des pratiques collaboratives dans tous les secteurs, des finances municipales au logement et à la musique, la culture participative gagne les universités et les écoles. Avec un leitmotiv : réfléchir ensemble pour apprendre autrement. Mi-mai, la Web School Factory rassemblait dans ses locaux parisiens des enseignants, des étudiants et leurs parents, le temps d’un week-end studieux et festif. Quelques mois plus tôt dans l’année, l’université de Bordeaux organisait le concours « Hacke ta fac ». « Nous ne voulons pas devenir les fonctionnaires d’un programme qu’on aurait écrit seuls pour les étudiants ! Défis et innovation Quant à la Web School Factory, elle s’est engagée à mettre en œuvre l’année prochaine les projets sélectionnés par le jury. Culture numérique
Comment le vendeur peut-il s'adapter au client expert ? Vous parlez dans votre livre de vendeur augmenté. Quel en est le concept central ? Le rôle du vendeur a changé parce que le client a changé. Or, maintenant, les clients deviennent des " experts ". 90% d'entre eux ont fait des recherches sur Internet avant d'aller acheter en magasin, ils en savent parfois plus que le vendeur, ne s'y fient pas aveuglément, et c'est un grand bouleversement. Comment le vendeur doit-il s'adapter à ces clients experts ? Il lui faut satisfaire aux exigences du client, sans forcément se ruer sur la vente immédiate. Le but d'un département des ventes, maintenant, c'est d'apporter un service : c'est quelque chose que l'on entend dire depuis 40 ans, mais aujourd'hui, on y est vraiment. Mais il est compliqué d'exiger des vendeurs de se focaliser sur la relation client quand ils sont incentivés sur le chiffre d'affaires... Un genius product chez Apple m'expliquait que chez eux il n'y a pas de commission à la vente. L'omnicanal est l'objectif à atteindre.
« Une conscience de la pollution mentale par le numérique émerge » Le mot design est souvent mal compris, car réduit à son aspect décoratif : « design scandinave » ou « design italien ». Le design est une méthode, et les designers d’aujourd’hui sont ceux qui ont conçu les interfaces de Facebook ou Amazon, la façon dont nous publions, commentons ou payons en ligne, mais aussi tous les objets et infrastructures qui nous entourent, du tourniquet de métro au feu rouge en passant par l’affiche publicitaire, le grille-pain du petit-déjeuner ou encore les services publics de notre quotidien. Acteurs peu visibles, les designers ont donc un rôle déterminant sur nos vies. Mais travaillent-ils pour le bien de tous ? C’est la question posée par le documentaire « Ethics for Design », qui vient d’être mis en ligne gratuitement et sous licence Creative Commons. Un jour, il a été décidé que designer un banc public en changeant sa forme ou en y fixant des arceaux métallisés serait une parfaite façon d’empêcher les SDF de s’y installer.
Le vocabulaire du design thinking Début 2017, j’ai eu le plaisir de diriger le numéro de la revue I2D consacré au design thinking. Le billet qui suit est une version légèrement remaniée d’un texte que j’ai rédigé pour clarifier certains termes récurrents dans le dossier. C’est une démarche un peu scolaire mais qui me semble importante. Le reste du dossier, qui contient une vingtaine de contributions de bibliothécaires, de designers ou d’experts UX, est accessible en ligne sur Cairn. Le design est une discipline centrée sur l’humain : avant de développer un produit ou un service (qu’il s’agisse du tableau de bord d’une voiture, d’un logiciel ou d’un canapé), il faut chercher à mieux connaître ses futurs utilisateurs, par exemple en les observant ou en les interviewant. Pour en savoir plus : Un billet de blog assez dense que j’ai rédigé au sujet du co-design dans les bibliothèques d’Helsinki. On dit souvent que le design thinking est à la fois une méthode et un état d’esprit (« mindset » en anglais).
[Étude] 73% des Français sollicitent les vendeurs en magasin Prendre le temps de se rendre dans un magasin pour effectuer ses achats de Noël permet aux Français de profiter d'avantages spécifiques. Ainsi, 57% des Français plébiscitent la possibilité d'expérimenter le produit, de pouvoir l'essayer, le toucher, le sentir voire le goûter. Une expérience sensorielle impossible à reproduire en ligne. Autre point fort des magasins, le fait d'avoir les produits sous les yeux permet également aux indécis de trouver plus facilement de l'inspiration pour les cadeaux, c'est le cas pour 39% des répondants. Une expérience en magasin qui peut être source de frustration Même si les Français plébiscitent les magasins pour effectuer les achats de Noël, certaines expériences en magasin sont parfois désagréables. Et pour terminer, 36% mettent en avant le fait de ne pas trouver leur taille de vêtements ou de chaussures. Le vendeur, l'allié inconditionnel du consommateur grâce à de nouvelles méthodes et outils Méthodologie :
Beyond Change 09:30–10:45 (Room D1.04, Aula) — KEYNOTE K2And After Us… Robert Esdaile and the Emergence of Ecological DesignKjetil Fallan, University of Oslo —Making it his life’s mission to reform design practice and education according to ecological principles, Canadian-Norwegian architect Robert Esdaile and his concern for what comes “after us” represents an early, sustained effort to bring an ecological, or ecologically informed, critique to bear on design, its practices and ideologies. Tracing Esdaile’s work leads us along one of many trails through the extensive and dense Norwegian wood(s), exemplifying how ecological design grew from many and different roots. 11:00–12:30 (Room D3.05, Critical Media Lab) — SESSION 2AInstitutions and Their Policies of ChangeModerated by Meret Ernst, FHNW Academy of Art and Design, Basel 11:00–12:30 (Room D2.05, Broadcast 1) — SESSION 2B How Matters Come to MatterModerated by Yvonne Volkart, FHNW Academy of Art and Design, Basel/Zurich University of the Arts
Qu’est-ce que le design thinking ? Dans mon billet précédent, je soulignais l’importance de l’innovation en bibliothèque. Mais comment s’y prendre pour innover ? Doit-on se fier uniquement à l’intuition ou bien y a t-il des outils sur lesquels s’appuyer ? Dans ce billet, je vais parler du design thinking, une méthode née dans les ateliers des designers mais qui s’étend désormais à toutes les sphères où l’on cherche à innover : industrie, technologie, services… et même la culture. Si vous avez vu le tag « Management » au bas de cet article vous vous apprêtez peut-être à aller voir ailleurs en imaginant un article super barbant. Je suis mal placé pour dire le contraire mais je peux peut-être attiser votre curiosité en vous disant que dans les deux billets que je vais consacrer à ce sujet, il va également être question d’une petite fille et d’un ouvre-boite, d’un ornithorynque, et d’un hall d’accueil en lego… Une méthode pour la conduite de projets innovants Trois éléments importants de la méthode Itération et prototypes
Chatbots : quels avantages pour les internautes ? Chatbots : quels avantages pour les internautes ? / iStock.com - Zapp2Photo Un service-client plus accessible Une étude Ifop de septembre 2016 révelait que 9 Français sur 10 ont déjà eu une expérience insatisfaisante avec un service client. Des conseils personnalisés En effet, grâce aux mots-clés préenregistrés et à "l'expérience" acquise auprès d'autres utilisateurs, les chatbots évoluent sans cesse et sont en capacité d'affiner toujours plus leur "compréhension". Trucs et astuces Ces bots ne remplaceront toutefois jamais les humains et il arrive que certains soient même piratés comme Taytweets, le chatbot de Microsoft sur Twitter. Le cruel paradoxe du designer et la responsabilité UX de ses choix Pour certains, les fonctions d’un designer UX sont clairement définies, pourtant il reste une situation inévitable à laquelle il est difficile d’avoir un avis tranché. Dans la lecture anglo-saxonne, on aperçoit déjà ce paradoxe qui concerne le rôle du designer UX sur le long terme. Notamment dans la responsabilité de ses choix de design qui ont un impact direct sur l’utilisateur (argent, données privées, santé, sécurité, etc.). Le cruel paradoxe du designer et la responsabilité UX de ses choix Click To Tweet On parle alors de « dark UX ». C’est alors qu’on parle de » UX optimist » pour représenter ceux qui concèdent à concevoir une expérience dans le respect de l’éthique de l’utilisateur. Crédit : rawpixel.com L’origine Dans les débuts de l’informatique et de l’Internet (1970), on considérait le design comme un moyen de rendre une interface « user-friendly ». Evidemment, le contexte technologique y est pour beaucoup. Le rêve et la réalité Crédit : Jaelynn Castillo Crédit : rawpixel.com ».
Réapprendre à s’étonner et à innover avec le design thinking Dans la méthode du design thinking, le travail de compréhension, d’observation, d’exploration et de production d’« insights » est au cœur de la démarche. Les phases de « compréhension » (Empathize) et « d’observation » (Define) sont inter-reliées, elles s’alimentent et se complètent pour fournir un ensemble d’insights susceptibles d’alimenter la phase d’idéation (Ideate). Pour la Hasso Plattner (Institut de design de Stanford), l’empathie, faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui et de percevoir ce qu’il ressent, est le pilier du design thinking. Nos esprits traitent un grand nombre d’informations qui sont, dès le moment de leur perception, filtrées et mises en ordre selon nos dispositions personnelles et socialisées, et les situations d’action dans lesquelles elles sont inscrites. Identifier les « bruits de fond » qui cadrent les représentations et les actions Toute enquête débute donc par une série d’étapes de problématisation et de contextualisation.