So sieht die Zukunft des Kundenservice aus Immer mehr Serviceleistungen werden in Zukunft ohne menschliches Zutun erbracht werden. An erfolgsentscheidenden Touchpoints im Verkaufsprozess sind gute Agents allerdings unerlässlich, selbst wenn sie vielleicht nur per Chat zugeschaltet sind. Gartner hat sich in einem Report ("Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement") mit der Zukunft des Kundenservice beschäftigt. Demnach soll im Jahr 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden. Automation, Self Service und andere Ansätze machen es möglich. Gleichzeitig bedingt der Wunsch nach einer möglichst persönlichen Kundenerfahrung ein Kernteam gut ausgebildeter Servicemitarbeiter. Der Kundenservice sei weiterhin entscheidend für den Gesamteindruck eines erfolgreichen Unternehmens. Ganz neue Perspektiven eröffnet laut Gartner das Internet der Dinge. Ein weiterer Treiber der Entwicklung sind Video Chats. Mehr lesen: Konsumenten fühlen sich von Marken zu wenig wertgeschätzt
Texte besser formulieren: Diese 20 Wörter sollten Sie aus Ihrem Text streichen Schönes Storytelling ist für viele kleine Unternehmen durchaus eine Chance, mit ganz wenigen Mitteln total viel Aufmerksamkeit auf sich zu ziehen. Wenn sie denn ihre Texte wirklich gut formulieren ... Es hätte so schön sein können. Max Mustermann, fiktiver Inhaber eines Onlineshops für afrikanische Antiquitäten, hatte bei einem Storytelling-Seminar von der Macht des Erzählens erfahren. Also setzte sich Mustermann an seinen Schreibtisch und formulierte eine Story über die Herkunft seiner Produkte, er schrieb auf, wie er zweimal im Jahr durch Uganda und Tansania reist auf der Suche nach neuen Unikaten. Die Story funktioniert, dachte Mustermann, aber dann kam die Ernüchterung. Leser sind flüchtige Wesen. Auf diese 20 Wörter und Phrasen können Sie beim Storytelling in der Regel getrost verzichten: 1. an dieser Stelle Ja, wo denn sonst? 2. ziemlich Ein Wort, das jedes nachfolgende Wort und damit den ganzen Satz automatisch entwertet. 3. eigentlich 4. immerhin Sperrig und meistens überflüssig.
10 Tipps für guten Kundenservice Autorin: Jennifer Lund Shep Hyken sagt: “Eine tolle Kundenserviceerfahrung ist die Folgende: Verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die funktioniert und seien Sie nett zu Ihren Kunden. Es ist so einfach.” Leicht gesagt, aber für einigen Unternehmen vielleicht doch nicht ganz so leicht. Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, dann helfen Ihnen diese 10 Tipps weiter, die beschreiben, wie Sie außergewöhnlich guten Kundenservice leisten können, von dem Ihre Kunden gern auch anderen erzählen. 1. Auch in der heutigen Zeit kann es schon mal etwas schwieriger sein, Kontakt mit einem Kundenservice aufzunehmen, der einem bei einer Problemlösung behilflich sein soll. 2. Die meisten Kunden warten endlos lang, bis sie endlich einen Servicemitarbeiter am Telefon haben, denn erst wenn sie mit jemandem gesprochen haben, dann haben sie das Gefühl, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. 3. 4. Ihre Kunden bezahlen Sie, damit Sie ihnen helfen. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook. Und lies den Artikel weiter. Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung
Exzellenter Kundenservice | Kundenerwartungen Ein Kunde sichert die Existenz des Unternehmens, zahlt für die Gehälter und den Unter- nehmenserfolg und … gibt Arbeitsplatzsicherheit Die Annahme, dass das Unternehmen also dem Kunden ständig das geben sollte, was er er- wartet, ist allerdings nicht ausreichend. Quintessenz daraus: Im Ergebnis führt eine derartige Ausprägung des Kundenservice dazu, dass Kunden gehal- ten werden, die Kundenbasis erweitert wird und die Kundenrentabilität steigt. Dies ist jedoch nur bei einer hervorragenden Kooperation zwischen allen betroffenen Unter- nehmenssparten zu erreichen. Beachtenswert: Guter Kundenservice bedeutet, sich um jede Laune eines Kunden zu kümmern – im Rahmen des von Ihnen bereitgestellten Kundenservice-Produktes Geben Sie Kunden immer mehr, als sie erwarten. Kunden müssen einfach mehr bekommen, denn Wie sind Kundenerwartungen denn nun ständig zu übertreffen ? Durch einen angemessenen Kundendialog kundenfreundliche Abläufe Engagement der Mitarbeiter < Erste Seite
So verschafft man sich Gehör: Wie die Stimme im Job helfen kann Ratgeber Montag, 09. März 2015 Die Präsentation ist gut ausgearbeitet, die Worte im Vier-Augen-Gespräch sorgsam gewählt - welche Wirkung man damit beim Gegenüber erzielt, hängt aber maßgeblich von einem weiteren Faktor ab: der eigenen Stimme. Wer von Natur aus kein eindrucksvolles Sprachorgan hat, kann mit kleinen Tricks nachhelfen. Sie kann betören, summen, brummen, säuseln oder ganz schön nerven: die Stimme. Körperhaltung: Es scheint wie eine Binsenweisheit, doch wer überzeugen will, muss Haltung annehmen oder wie ein König daherkommen. Entspannen: Das alles allerdings klappt nur, wenn Kehle, Mund und Brust entspannt sind. Gehör verschaffen: Nur wer mit dem Brustton der Überzeugung spricht, wird auch gehört. Herrscht eine unruhige Stimmung im Raum, helfe es auch, einfach mal aufzuhören zu reden und eine körperliche Präsenz einzunehmen. Einen Punkt machen: Ein weiterer wichtiger Punkt in der Stimmarbeit setzt ein, wenn Berufstätige merken, dass sie in Bandwurmsätzen sprechen.
Stop Checking Email So Often Photo Gray Matter By KOSTADIN KUSHLEV and ELIZABETH W. IS email overload bad for you? This is a complicated question. This points to another possibility: Could the frequency with which you check your email play a role in causing stress? This question motivated us to design an exploratory two-week field experiment, the results of which will appear in next month’s issue of the journal Computers in Human Behavior. We recruited a sample of 124 adults, ranging from students and professors to physicians and I.T. workers. During the second week, we flipped the instructions, so the email-maximizers became the email-minimizers, and vice versa. At the end of each weekday, the participants reported how the day had gone on a wide range of measures. Although the only thing we changed about the participants’ lives was how often they checked their email, we observed a significant reduction in stress when they checked email less frequently. But habits are difficult to break.
Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus. Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp
Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Dummerweise haben die Gesprächspartner oft den Eindruck, dass noch weniger des Gesagten ankommt. Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht. Vier Zuhörer-Typen Schließlich gibt es noch den aktiven Zuhörer. Die allermeisten Menschen sind übrigens weder der eine noch der andere Typus. Und nicht nur das: Zuhören ist auch noch anstrengende, harte Arbeit.
Reden ist Gold, Zutexten Blech Bei einer guten Rede muss sich einer anstrengen, entweder der Zuhörer oder der Redner, bringt es der Sprachkritiker Wolf Schneider auf den Punkt. Wie schön, wenn es der Redner ist. Wer eine Leitungsfunktion anstrebt, muss rhetorisch versiert sein und souverän vor Gruppen sprechen können: Er muss vom Geburtstag der beliebten Sekretärin bis zur Präsentation vor dem aufmüpfigen Vorstand die treffenden Worte finden und den richtigen Ton treffen. Eine ordentliche Struktur muss her Ein gutes Thema muss her und eine ordentliche Struktur. Erbaulich, wenn Redner auch inhaltlich etwas zu sagen haben. Schachtelsätze und Passiv meiden Was guter Rede- oder Schreibstil ist, darüber gibt es meterweise Ratgeberliteratur, endlose Diskussionen und wenig Konsens.
Redezeit: Wer länger als 40 Sekunden redet - nervt Wovon das Herz voll ist, davon redet der Mund. Die biblische Wahrheit aus dem Matthäusevangelium (Kapital 12 Vers 34) dient zuweilen nicht nur zur Selbstoffenbarung und -entlarvung. Sie kann auch ganz schnell nerven. Lange Rede, kurzer Sinn Warum machen wir das überhaupt - andere vollquatschen bis Blut aus deren Ohren kommt? Der banale Grund ist: Wir sind soziale Wesen, und als solche haben wir einen angeborenen Hunger nach Beachtung und Anerkennung. Es gibt Untersuchungen (PDF), die zeigen, dass Menschen eine Konversation im Nachhinein dann als besonders beglückend und wertvoll empfinden, wenn sie die meiste Zeit selbst gesprochen haben. Ein psychologischer Umstand, der sich ebenso gezielt und strategisch beim Netzwerken nutzen lässt: Bringen Sie Ihre Gegenüber zum Reden und hören Sie ihm mehr zu als selbst zu sprechen - und er oder sie wird Sie in angenehmer Erinnerung behalten... Die 3 typischen Phasen eines Monologes Grün In den ersten 20 Sekunden ist alles im grünen Bereich.
Peinlich: Diese Phrasen lassen dich wie einen Anfänger aussehen - OnlineMarketing.de Auch wenn du mal keine Ahnung hast oder unsicher bist, musst du dich nicht als unerfahren darstellen. Vermeide dazu diese acht Floskeln und Wörter. Wenn du noch neu im Beruf bist oder gerade erst ein neues Karrierelevel erreicht hast, bist du vielleicht noch ein wenig unerfahrener als deine Kollegen. Dies bedeutet aber nicht, dass du dein Licht unter den Scheffel stellen musst. #1: „Ich weiß es nicht Natürlich musst du nicht alles wissen, aber du musst mit deinem Unwissen auch nicht hausieren gehen. „Die Antwort auf diese Frage suche ich auch gerade. #2: „Da muss ich zuerst meinen Chef fragen Jeder muss ab und an die Entscheidung anderer abwarten, sei es die des direkten Vorgesetzten oder die des Aufsichtsrats. #3: „Sorry, ich bin nur der Junior Consulter Hast du einen nicht allzu beeindruckenden Jobtitel, musst du ihn nicht überall einbringen. #4: „Wahnsinnig“, „extrem“ oder sonstige Superlative #5: „Hallo, ich bin Vanessa #6: „Ich, ich, ich“. Bist du wirklich immer verfügbar?
Warum sich ein guter Kundenservice lohnt | SurveyMonkey Blog Auch wenn es ein wenig mehr Aufwand und Kosten mit sich bringt: Kundenservice lohnt sich. Das hat nun auch eine Umfrage unserer US-Kollegen mit 400 Teilnehmern ergeben. 72 Prozent der Teilnehmer bekräftigen, dass sie bei einem Unternehmen, das für einen guten Kundenservice steht, auch eher ihr Geld ausgeben würden. Aber das ist nicht das einzige, was herausgekommen ist: Eine weitere Entdeckung: 97 Prozent der Kunden würden ihre Familie, ihren Freunden oder Kollegen von einem besonders positiven Kundenservice berichten. Und diese Mund-zu-Mund-Propaganda – sei es via Mail, einem Facebook-Post, einem Telefonat oder persönlichen Gespräch – ist mehr als Gold wert! Aber wie kannst Du sicher gehen, dass Dein Kundenservice tatsächlich herausragend ist? Was ist Kunden am wichtigsten? Wir haben euch dafür ein kleines Ranking erstellt: Platz 1: Problemlösungskompetenz des Kundenberaters/ Verkäufers Platz 2: Keine große zeitliche Verzögerung bei Antworten und Lösungsansätzen Kunden wollen Live-Support