Literaturtipps. Ihre Fotos aus dem Training. René Borbonus - Nein sagen in 3 Schritten. No-Gos im Service. Umgang mit Beschwerden: Kundengespräch in 5 Stufen. 1. Stufe: Kunden beruhigen Viele Kunden sind auf 180, wenn Sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind. In solchen Situationen ist es wichtig, erstmal einen Ruhepol darzustellen. Egal ob Telefonat oder Kundengespräch unter vier Augen: Der erste Ärger verraucht oft, wenn der Kunde merkt, dass Sie seinen Ausführungen aufmerksam zuhören. Unterbrechen Sie den Gesprächsfluss Ihres Gegenübers nur, falls Sie inhaltlich etwas nicht verstanden haben. 2. Zu einem klugen Reklamationsmanagement gehört eine empathische Vorgehensweise im Kundengespräch.
Sagen Sie stattdessen Sätze wie: "Ich kann Ihre Enttäuschung gut verstehen", oder "Das Produkt hat nicht funktioniert? 3. Im Umgang mit Beschwerden ist es überaus wichtig, die Gründe für die Reklamation zu klären. Wichtiger Tipp fürs Reklamationsmanagement: Fassen Sie noch mal mit eigenen Worten die Sachlage zusammen und lassen Sie diese vom Kunden bestätigen. 4. 5. Kundengespräche finden immer öfter in Live Chats statt. So verhandeln Sie erfolgreich. Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln: 10 Tipps. Kundenbeschwerden sind sehr unangenehme Begleiterscheinungen des Geschäftslebens. Aber jedes Unternehmen muss mit ihnen leben. Denn wo gehandelt wird, da passieren auch Fehler. Fehler können nie vollständig vermieden, wohl aber mit einem qualifizierten Fehlermanagement deutlich reduziert werden. Ein wichtiger Teil dabei ist der Umgang mit Beschwerden. Beschwerden entspringen immer einem oder mehreren Fehlern, egal, ob diese objektiv vorhanden sind, oder nur der individuellen Wahrnehmung entspringen.
Beide Faktoren lassen sich jedoch zum Vorteil des Unternehmens beeinflussen. Vom Umgang mit Fehlern Wer sich auf die Position zurückzieht, dass Fehler bei ihm eigentlich nicht vorkommen können und diese als peinliche Patzer lieber vertuscht, vergibt eine große Chance. Vergleichbar ist dieser Prozess mit der Reaktion des menschlichen Körpers auf einen Infekt oder physische Abnutzungserscheinungen. Ursachenforschung statt Verdrängung Tipp 1: Kompetenz durch Kommunikation nachweisen Edition: 2. Kunden-Know-how: Was mir Big Data über meine Kunden verraten. Kundenbeschwerde: Mit Reklamationen richtig umgehen.
10 Tipps für guten Kundenservice. Autorin: Jennifer Lund Shep Hyken sagt: “Eine tolle Kundenserviceerfahrung ist die Folgende: Verkaufen Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung, die funktioniert und seien Sie nett zu Ihren Kunden. Es ist so einfach.” Leicht gesagt, aber für einigen Unternehmen vielleicht doch nicht ganz so leicht. Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, dann helfen Ihnen diese 10 Tipps weiter, die beschreiben, wie Sie außergewöhnlich guten Kundenservice leisten können, von dem Ihre Kunden gern auch anderen erzählen. 1. Auch in der heutigen Zeit kann es schon mal etwas schwieriger sein, Kontakt mit einem Kundenservice aufzunehmen, der einem bei einer Problemlösung behilflich sein soll. 2. Die meisten Kunden warten endlos lang, bis sie endlich einen Servicemitarbeiter am Telefon haben, denn erst wenn sie mit jemandem gesprochen haben, dann haben sie das Gefühl, dass sich jemand um ihr Anliegen kümmert. 3. 4.
Ihre Kunden bezahlen Sie, damit Sie ihnen helfen. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 25 Tipps für exzellenten Kundendienst. Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Nur durch die Zufriedenheit der bisherigen Kunden können viele weitere gewonnen werden und Bestandskunden erhalten bleiben.
Egal in welcher Branche oder Position Sie arbeiten, egal, mit welcher Art von Kunden Sie täglich in Kontakt treten, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. Wie Sie selbst einen Spitzen-Service anbieten können, zeigt Ihnen folgende Infografik. 1. Zuhören Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, fragen Sie nach und fassen Sie die Antworten Ihrer Kunden noch einmal zusammen. 2. Lernen Sie überzeugend und verständlich mit Ihren Klienten zu kommunizieren. 3. Seien Sie grundsätzlich ruhig. 4. Wenn Sie Ihren Kunden Versprechungen machen, sollten Sie diese auch einhalten können. Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher.
Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook. Und lies den Artikel weiter.
Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung.
10 Praxistipps für erfolgreiche Gespräche. Ob im Beruf oder im Alltag: Wir befinden uns ständig im Gespräch mit anderen Menschen. Dabei sind viele von uns unzufrieden mit der Art, wie einige unserer Gespräche verlaufen. Was läuft bei vielen Gesprächen schief? Zu einem unbefriedigenden Gespräch kann z.B. Folgendes führen: Du musst dir minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen.Du wirst beim Sprechen von deinem Gesprächspartner ständig unterbrochen.Beide oder einer der Gesprächspartner verstehen bzw. versteht nicht, wovon der andere jeweils redet und keiner gibt sich richtig Mühe, den anderen zu verstehen.Das Gespräch ufert aus und man kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert das eigentliche Ziel aus den Augen.Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen.
Diese Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Wir liefern dir 10 erprobte Praxistipps, wie du deine Gesprächsführung verbessern kannst Tipp 1: Bereite dich gut vor Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? „STOP! „Ja. Oder. Reden ist Gold, Zutexten Blech. Bei einer guten Rede muss sich einer anstrengen, entweder der Zuhörer oder der Redner, bringt es der Sprachkritiker Wolf Schneider auf den Punkt.
Wie schön, wenn es der Redner ist. Wer eine Leitungsfunktion anstrebt, muss rhetorisch versiert sein und souverän vor Gruppen sprechen können: Er muss vom Geburtstag der beliebten Sekretärin bis zur Präsentation vor dem aufmüpfigen Vorstand die treffenden Worte finden und den richtigen Ton treffen. Eine ordentliche Struktur muss her Ein gutes Thema muss her und eine ordentliche Struktur. Erbaulich, wenn Redner auch inhaltlich etwas zu sagen haben. Schachtelsätze und Passiv meiden Was guter Rede- oder Schreibstil ist, darüber gibt es meterweise Ratgeberliteratur, endlose Diskussionen und wenig Konsens. Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation. 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Eine achtsame Kommunikation und Beziehungskonten im Plus. Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor.
Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp. So sieht die Zukunft des Kundenservice aus. Immer mehr Serviceleistungen werden in Zukunft ohne menschliches Zutun erbracht werden. An erfolgsentscheidenden Touchpoints im Verkaufsprozess sind gute Agents allerdings unerlässlich, selbst wenn sie vielleicht nur per Chat zugeschaltet sind. Gartner hat sich in einem Report ("Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement") mit der Zukunft des Kundenservice beschäftigt. Demnach soll im Jahr 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden. Automation, Self Service und andere Ansätze machen es möglich.
Gleichzeitig bedingt der Wunsch nach einer möglichst persönlichen Kundenerfahrung ein Kernteam gut ausgebildeter Servicemitarbeiter. Der Kundenservice sei weiterhin entscheidend für den Gesamteindruck eines erfolgreichen Unternehmens. Ganz neue Perspektiven eröffnet laut Gartner das Internet der Dinge. Ein weiterer Treiber der Entwicklung sind Video Chats. Mehr lesen: Konsumenten fühlen sich von Marken zu wenig wertgeschätzt. Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können.
Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Dummerweise haben die Gesprächspartner oft den Eindruck, dass noch weniger des Gesagten ankommt. Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Und es lohnt sich. Denn kommunikative Fähigkeiten werden im Berufsleben immer wichtiger. Der Harvard-Professor William Ury etwa hat untersucht, wie sich gutes Zuhören vorteilhaft in Verhandlungssituationen auswirkt. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler.
Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht.