25 Tipps für exzellenten Kundendienst Was zeichnet eigentlich einen guten Kundenservice aus? Was kann man tun, um erfolgreich darin zu sein? Eine optimale Kundenbetreuung ist mittlerweile obligatorisch für jedes gut laufende Unternehmen. Egal in welcher Branche oder Position Sie arbeiten, egal, mit welcher Art von Kunden Sie täglich in Kontakt treten, es gibt sie, die universellen Fähigkeiten und Kenntnisse, die jeder Mitarbeiter haben sollte, um seinen Kunden exzellenten Service zu bieten. 1. Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu, fragen Sie nach und fassen Sie die Antworten Ihrer Kunden noch einmal zusammen. 2. Lernen Sie überzeugend und verständlich mit Ihren Klienten zu kommunizieren. 3. Seien Sie grundsätzlich ruhig. 4. Wenn Sie Ihren Kunden Versprechungen machen, sollten Sie diese auch einhalten können. 5. Wenn ein Kundendienst-Mitarbeiter seinen Kunden ehrlich und offen gegenüber tritt, vermittelt er ihnen, dass er sich um sie sorgt und sie zufriedenstellen möchte. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19.
Schnelle Antworten auf Ihre E-Mails – mit diesem Trick gelingt’s – impulse Wie Sie es schaffen, mit Ihren E-Mails möglichst wenig zu nerven - und so schneller eine Antwort bekommen. 293 Milliarden mal am Tag macht es irgendwo auf der Welt „Pling“ und eine E-Mail landet in einem Postfach – so die Berechnung des Marktforschungsunternehmens The Radicati Group. Bis Ende 2023, schätzen die Marktforscher, wird die Zahl der täglich verschickten beruflichen und privaten Mails sogar auf mehr als 347 Milliarden steigen. Um dieser irrsinnigen Flut an Nachrichten Herr zu werden, wenden wir ausgeklügelte Strategien wie Inbox Zero an und stellen strenge Regeln für mehr Übersicht im Posteingang auf. E-Mails setzen uns unter Stress – das ist wissenschaftlich erwiesen. Sie reißen uns aus der Konzentration. Und trotzdem kommen die meisten von uns nicht darum herum, per Mail zu kommunizieren. Wie könnte man diese Angelegenheit für alle angenehmer gestalten? L’Heureux‘ Überlegung: Als Sender einer E-Mail möchten Sie so schnell wie möglich eine Rückmeldung bekommen. Statt:
So sieht die Zukunft des Kundenservice aus Immer mehr Serviceleistungen werden in Zukunft ohne menschliches Zutun erbracht werden. An erfolgsentscheidenden Touchpoints im Verkaufsprozess sind gute Agents allerdings unerlässlich, selbst wenn sie vielleicht nur per Chat zugeschaltet sind. Gartner hat sich in einem Report ("Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement") mit der Zukunft des Kundenservice beschäftigt. Demnach soll im Jahr 2017 nur noch ein Drittel aller Kundenanfragen von Menschen bearbeitet werden. Automation, Self Service und andere Ansätze machen es möglich. Gleichzeitig bedingt der Wunsch nach einer möglichst persönlichen Kundenerfahrung ein Kernteam gut ausgebildeter Servicemitarbeiter. Der Kundenservice sei weiterhin entscheidend für den Gesamteindruck eines erfolgreichen Unternehmens. Ganz neue Perspektiven eröffnet laut Gartner das Internet der Dinge. Ein weiterer Treiber der Entwicklung sind Video Chats. Mehr lesen: Konsumenten fühlen sich von Marken zu wenig wertgeschätzt
Wer etwas zu sagen hat, muss zuhören können Der Schriftsteller Ernest Hemingway sagte einmal, dass die meisten Menschen nie zuhören würden. Dabei halten sich Umfragen zufolge 96 Prozent der Erwachsenen für gute Zuhörer. Aber Studien zeigen, dass wir uns nur ein Viertel von dem, was wir hören, auch merken können. Gutes Zuhören ist eine Frage der Übung. Durch echtes Zuhören entsteht eine zwischenmenschliche Bindung, denn jeder Mensch möchte gehört und verstanden werden. Der Zuhörer ist ein schweigender Schmeichler. Der amerikanische Autor Anthony Alessandra hat vier Typen von Zuhörern definiert: Da wäre zum einen der Weghörer. Daneben gibt es den selektiven Zuhörer. Außerdem hat Alessandra den bewertenden Zuhörer ausgemacht. Vier Zuhörer-Typen Schließlich gibt es noch den aktiven Zuhörer. Die allermeisten Menschen sind übrigens weder der eine noch der andere Typus. Und nicht nur das: Zuhören ist auch noch anstrengende, harte Arbeit.
Stanford-Professor sagt: Wenn ihr diese 2 Dinge aus eurem Vokabular streicht, seid ihr erfolgreicher Stanford Professor Bernard Roth.Flickr/Klean Denmark Die Art wie ihr sprecht, hat Auswirkungen darauf, wie andere euch wahrnehmen. Aber nicht nur das: Sie hat auch das Potenzial, eure Verhaltensweisen zu verändern. täglich interessante Geschichten und neueste Nachrichten Folge uns deshalb auch auf Facebook. Und lies den Artikel weiter. Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Nein, ich möchte kein facebook Fan werden Ein Wort gegen ein anderes auszutauschen, kann komplett verändern, wie ihr eure Ziele angeht. Das sagt Bernard Roth, Professor für Ingenieurwesen an der Universität Stanford und akademischer Direktor von Stanfords Hasso Plattner Institute of Design. In seinem Buch „The Achievement Habit“ schlägt Roth einige sprachliche Verbesserungen vor, die euch erfolgreicher machen können. Tauscht „aber“ gegen „und“ Ihr sagt vielleicht gerne Dinge wie „Ich möchte ins Kino gehen, aber ich muss noch Dinge erledigen Tauscht „Ich muss“ gegen „Ich will“ „Design Thinking“ als Strategie zur Problemlösung
Exzellenter Kundenservice | Kundenerwartungen Ein Kunde sichert die Existenz des Unternehmens, zahlt für die Gehälter und den Unter- nehmenserfolg und … gibt Arbeitsplatzsicherheit Die Annahme, dass das Unternehmen also dem Kunden ständig das geben sollte, was er er- wartet, ist allerdings nicht ausreichend. Es müsste vielmehr heißen: ‚Die Erwartungen des Kunden sind ständig zu übertreffen !‘ Quintessenz daraus: Im Ergebnis führt eine derartige Ausprägung des Kundenservice dazu, dass Kunden gehal- ten werden, die Kundenbasis erweitert wird und die Kundenrentabilität steigt. Dies ist jedoch nur bei einer hervorragenden Kooperation zwischen allen betroffenen Unter- nehmenssparten zu erreichen. Beachtenswert: Guter Kundenservice bedeutet, sich um jede Laune eines Kunden zu kümmern – im Rahmen des von Ihnen bereitgestellten Kundenservice-Produktes Geben Sie Kunden immer mehr, als sie erwarten. Kunden müssen einfach mehr bekommen, denn Wie sind Kundenerwartungen denn nun ständig zu übertreffen ? Durch < Erste Seite
Management: 4 gute Tricks um produktiver zu werden #1: Andere Kommunikationswege gehen E-Mails sind häufig nicht die passende Form der Kommunikation. Wenn Sie sie dann trotzdem nutzen, bläht sich Ihr Posteingang nur unnötig auf. Für schnelle organisatorische Absprachen zum Beispiel eignet sich ein Telefonat oder ein schnelles Vorbeischauen im Büro viel besser. Wer einen Termin ausmachen möchte, spart viel Zeit, wenn er kurz beim Kollegen anruft, statt fünf Mails hin und her zu schicken. Viele Unternehmen nutzen inzwischen auch andere Tools für solche schnellen Absprachen. Und auch für komplizierte oder konfliktreiche Absprachen ist das persönliche Gespräch viel sinnvoller als die E-Mail. Wer bei solchen Anlässen selbst auf die E-Mail verzichtet, bekommt auch weniger unnötige Antworten. #2: E-Mail-Zeiten einrichten Leichter gesagt als getan, aber dennoch sinnvoll: Sie sollten nicht ständig E-Mails checken. Und es ist nicht völlig egal, wann Sie diese Zeiten setzen. #3: Unnötiges aussortieren Das gleiche gilt für Verteiler.
Positiv schlägt Negativ: 10 Ideen für achtsame Kommunikation 26. Mai 2015 So wandeln Sie Negatives in Positives Das Geheimnis guter zwischenmenschlicher Beziehungen? Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Das Buch zum Thema: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Stichworte: soziale Interaktion, Touchpoint Management, zwischenmenschliche Beziehungen, Kommunikation, schriftliche Kommunikation, achtsame Kommunikation, positiv formulieren, positiv negativ, Touchpoint, Anne Schüller, Customer Touchpoint Management, Buchtipp
10 Praxistipps für erfolgreiche Gespräche Ob im Beruf oder im Alltag: Wir befinden uns ständig im Gespräch mit anderen Menschen. Dabei sind viele von uns unzufrieden mit der Art, wie einige unserer Gespräche verlaufen. Was läuft bei vielen Gesprächen schief? Zu einem unbefriedigenden Gespräch kann z.B. Du musst dir minutenlange Monologe anhören, ohne selbst zu Wort zu kommen.Du wirst beim Sprechen von deinem Gesprächspartner ständig unterbrochen.Beide oder einer der Gesprächspartner verstehen bzw. versteht nicht, wovon der andere jeweils redet und keiner gibt sich richtig Mühe, den anderen zu verstehen.Das Gespräch ufert aus und man kommt vom Hundertsten ins Tausendste und verliert das eigentliche Ziel aus den Augen.Das Gespräch endet in einem Streit oder in gegenseitigen Anschuldigungen. Diese Liste ließe sich noch beliebig verlängern. Wir liefern dir 10 erprobte Praxistipps, wie du deine Gesprächsführung verbessern kannst Tipp 1: Bereite dich gut vor Was genau will ich in diesem Gespräch erreichen? Wir wissen ja schon alles, oder?