Créer un fichier client et savoir l'utiliser Comment constituer, organiser et utiliser son fichier client ? Une question centrale pour une efficacité commerciale maximum. L'essentiel Il est encore coutume de parler de fichier client même si ce dernier est maintenant informatisé. Le terme de base de données clients semble plus approprié pour désigner l'ensemble des informations collectées sur sa clientèle. Elaborer un fichier client en 4 étapes 1 - Définir les objectifs de sa base : avant de déterminer quelles informations intégrer, il est indispensable de savoir à quoi il va être utilisé : alimenter la gestion commerciale avec des informations nominatives ? 2 - Choisir les informations : données personnelles, comportementales, transactionnelles, communication... au regard des objectifs définis précédemment, choisir les informations pertinentes à stocker 3 - Fixer les méthodes de collecte : à partir des commandes, des études marketing, de formulaires en lignes...choisir des moyens appropriés selon les types de données Articles
Les 3 interviews du dossier AccorHotels, Axa et Voyages-SNCF. Les responsables de l’expérience client de ces trois marques référentes ont accepté de répondre à nos questions. Au moment où l’expérience client devient un avantage concurrentiel, comment envisagent-ils leur mission ? > Retour au sommaire navigation contenu « Mon job est de tuer mon job ! « Nous allons ouvrir une école de professionnalisation des compétences relationnelles » Créée en 2012, la direction de l’Expérience Client d’Axa France est une des pionnières en France. « À l’écoute du client, nous sommes entrés dans une logique de bêta perpétuelle » Premier site d’e-commerce en France, Voyages-SNCF est doté depuis décembre 2014 d’une direction de l’expérience client.
Quelles stratégies de vente pour fidéliser et attirer les clients ? De nombreuses techniques de vente sont à la portée des entrepreneurs. Certaines se révèlent plus adaptées selon la nature des articles, leur coût ou leurs caractéristiques. Une stratégie d’ensemble doit donc être définie en fonction de produits que l’on souhaite mettre sur le marché. Quelles sont donc les principales techniques de vente selon les types d’articles ? Les réductions de prix Cette technique se propose d’abaisser le prix de vente et de susciter ainsi l’envie d’acheter chez les consommateurs. Les ventes avec primes Il s’agit ici d’offrir un cadeau au client lors de son achat. Les offres d’essai, échantillons et démonstrations Pour les produits venant d’être lancés sur le marché, cette technique de vente est particulièrement adaptée. Les jeux et les concours Une dernière technique de vente consiste à proposer des jeux ou des concours une fois l’achat effectué.
IKEA récompense la fidélité de ses clients par l’absurde Une boulette de viande offerte à la lecture de cet article. IKEA inscrit la campagne de communication d’Ikea Family, son programme de fidélisation destiné à ses 6 millions d’abonnés, dans la même veine que ses précédentes. C’est à l’agence Wunderman que la marque suédoise a confié le soin d’imaginer une campagne digitale, outdoor et en point de vente. Jusqu’au 23 octobre, un jeu Facebook est disponible pour tester ses connaissances sur les avantages du programme. Ce dispositif digital complète la campagne d’affichage débutée le 7 octobre, dont les accroches cocasses ont fait office de teasing au lancement national de 3 vidéos en caméra cachée. Les spots montrent comment des clients sont confrontés à des situations saugrenues autour de faux avantages avec la complicité du personnel et d’intervenants loufoques.
Les 3 parties du dossier C’est une vague de fond : la moitié des Français se tournent désormais vers l’économie collaborative. Des géants en émergent : la valorisation d’Airbnb dépasse maintenant la capitalisation boursière d’Accor. Comment les marques traditionnelles s’adaptent-elles pour rester dans la course ? > Retour au sommaire navigation contenu 12 marques qui expérimentent de nouveaux business models Apple, Seb, Castorama… Dans tous les secteurs, les marques testent de nouvelles formes de commercialisation et de relation à travers leurs produits. L’économie circulaire made in H&M H&M s’est fixé un objectif ambitieux : 100 % de coton provenant de sources écoresponsables dans ses vêtements d’ici 2020. « Les start-ups de l’économie collaborative sont des championnes de la relation client » Comment une marque peut-elle se transformer pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs ?
Le but : vous faire consommer Bien évidemment, ne vous y trompez pas. En plus de chercher à vous faire revenir systématiquement dans la même enseigne, ces cartes orientent vos choix de consommation en augmentant le nombre de points gagnés sur certains produits. Par exemple : une barre chocolatée marque distributeur permettra de gagner plus de points ou d'euros que d'autres produits similaires de marques différentes. Le véritable danger tient à l’addiction au point : ces cartes entraînent une incitation à l'achat. Publicité Sachez-le : le client qui utilise régulièrement sa carte de fidélité et se rend essentiellement dans une même enseigne devient moins sensible aux fluctuations des prix et aux prix de la concurrence.
La PLV dynamique fait la différence - le magazine des points de vente Ultime étape de communication entre un produit, une enseigne ou une marque et le consommateur, la PLV (publicité sur le lieu de vente) est sans doute la plus importante de toutes les actions publicitaires, puisque la majorité des décisions d’achat se prend en magasin. Aujourd’hui, les supports évoluent avec les nouvelles technologies et l’affichage dynamique remplace peu à peu les affiches papier et autres outils de signalisation traditionnels. De par sa dématérialisation, l’affichage dynamique offre indéniablement de belles perspectives à la PLV. La PLV dynamique pour attirer un œil extrêmement sollicité Nous sommes exposés à plusieurs milliers de messages publicitaires par jour, tous lieux et médias confondus. Avec la PLV dynamique, la communication cesse d’être statique et « passive » et, de par son animation, augmente la visibilité et l’impact des messages. PLV dynamique : voyez grand pour votre communication…
12 marques qui expérimentent de nouveaux business models La consommation collaborative a le vent en poupe. Covoiturage, location entre particuliers, achat ou vente d’articles d’occasion… D’après une étude du Credoc, 47 % des Français ont eu recours à une de ces nouvelles formes de consommation en 2014. Et ce n’est que le début du phénomène. Selon le cabinet de conseil PwC, l’économie collaborative est passée d’un chiffre d’affaires mondial de 3,5 milliards de dollars en 2012 à 15 milliards cette année. Et cette « sharing economy », ou économie du partage, pourrait atteindre 335 milliards d’ici à 2025. L’évolution des modes de consommation a vu l’émergence de nouveaux géants. Pourtant, des réponses existent. – en développant un modèle de location de leurs produits ; – en facilitant les échanges de services entre leurs clients ; – en structurant le marché de l’occasion sur leur secteur ; – en prenant des participations dans des start-ups. Développer un modèle basé sur la location Plus d’infos : Brandchannel Le Figaro Les Echos L’usine digitale 20 minutes
Les 3 parties du dossier Le contexte est connu : le consommateur, de plus en plus exigeant, est aussi de plus en plus volatil, comparant produits et services. Marques et enseignes multiplient donc les façons d’écouter leurs clients et de mesurer leur satisfaction. Ces programmes, souvent dénommés « Voix du client », font émerger des solutions pragmatiques pour répondre aux attentes des consommateurs et sont aussi un levier de communication externe. > Retour au sommaire navigation contenu Les avis clients, un outil de pilotage interne et un levier de communication externe Que ce soit en magasin ou par internet, recueillir l’avis du client devient une étape totalement intégrée au parcours d’achat. Comment Ikea mesure la satisfaction de ses clients, et bientôt leurs « efforts » Pour Pierre Villeneuve, Directeur de la relation client de Ikea France, l’expérience d’achat en magasin doit être aussi fluide qu’un achat en ligne.
Fidélité : les codes changent Natalys enrichit son programme de fidélité avec des expériences personnalisées La marque d’articles de puériculture Natalys a revu son programme de fidélité en novembre 2015. Il reste marqué par un principe simple d’acquisition de points en fonction du volume d’achats : 1€ dépensé = 1 point gagné. Et dès 200 points, le client reçoit une remise de 10€. « La mécanique de cumul de points suivant le volume d’achats fonctionnait, mais il manquait la dimension d’accompagnement du client », explique, au magazine Action Co, Béatrice Mariton, responsable e-commerce pour Sergent Major et Natalys. Désormais, Natalys ne propose plus uniquement des avantages financiers, mais aussi des récompenses plus engageantes, comme des activités qui enrichissent l’expérience client. « Par exemple, une future maman pourra bénéficier d’une formation pour porter son bébé en écharpe, ou encore recevoir un cadeau pour le premier anniversaire de son enfant », illustre Béatrice Mariton. Plus d’infos : Action Co CB News
"Mon conseiller est un bot" KLM et Voyages-SNCF transforment Facebook Messenger en assistant de voyage Messenger est l’application de messagerie instantanée de Facebook, permettant d’échanger gratuitement textes et images entre smartphones. Elle compte plus de 900 millions d’utilisateurs. Désormais, 60 milliards de messages sont envoyés chaque jour dans le monde par Messenger et WhatsApp. C’est trois fois plus que de SMS. Même si, en France, ce type d’applications est moins développé : chez nous, les SMS restent populaires car leur prix est souvent compris dans le forfait, alors qu’ils sont payants dans la plupart des pays. Depuis la fin du mois de mars, la compagnie aérienne KLM propose à ses clients de les accompagner dans toute la relation après-vente grâce à Messenger. Messenger permet aussi aux passagers d’entrer en relation avec le service client de KLM, simplement en envoyant un message, pour demander un changement de siège, par exemple, ou en savoir plus sur le remboursement en cas d’annulation d’un vol.
HCG dresse le palmarès 2015 de la relation client Entre octobre et décembre 2014, pas moins de 200 entreprises françaises ont été testées sur deux points principaux : l'accueil général de l'entreprise, et l'accueil de leur service clients. Ce sont en tout 2 millions de tests qui ont été réalisés, dont 3 000 tests téléphoniques, 200 tests courriers, 579 tests par e-mail, 1 728 000 tests sur Internet, et 173 tests sur Facebook. Depuis 2014, la moyenne générale des entreprises a chuté de 0,59 points, soit une baisse de 4,59%. Le trio de tête de la relation client 2015 Cette année encore, certaines entreprises se sont distinguées par la qualité de leur standard et de leur service client. Un classement par secteur HCG a également dressé un tableau comprenant les notes obtenues pour chaque secteur. On compte également quelques mauvais élèves. L'accueil de l'entreprise Chaque entreprise est notée sur l'accueil téléphonique, la présence ou non d'un compte Facebook, ainsi que sur l'attractivité de son site Internet. Le palmarès général Méthodologie
▶ 23 Techniques pour Fidéliser vos Clients Fidélisation client : Comment fidéliser vos clients sur Internet ? Quels sont les outils et techniques de fidélisation ? Comment capitaliser des emails, des abonnés, des fans, des followers afin de fidéliser votre audience et vos clients ? Comment convertir une partie de votre trafic en abonnés ? Téléchargement gratuit :cliquez ici pour récupérer le Guide PDF gratuit "12 Experts Révèlent leurs Meilleures Stratégies pour Trouver des Clients" + les 13 Guides qui m'ont permis de passer de 0 à 125 000 visiteurs / mois en 1 an. Pourquoi fidéliser vos clients ? 1. 1. Pour perdre un client, c’est assez facile en fait. 1. 2. Vous focaliser sur les clients les plus rentables est souvent la clé pour les faire revenir et les fidéliser. Par rentable, je n’entends pas « pigeon ». Rappelez-vous que vos clients vous sont fidèles parce que : 1. Garder un client est généralement un mix entre ces différents éléments. 3. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 5. 1. 6.
Relation client et Marketing relationnel - concepts et méthodes Avec la concurrence qui fait rage sur tous les canaux d'interaction et notamment internet, les marques ont tout intérêt à engager une conversation personnelle avec leurs clients. L'objectif : fidéliser pour éviter de voir son portefeuille partir peu à peu à la concurrence. Le marketing relationnel prend alors toute son importance pour aider les marques à créer une relation client forte. D'autant que les actions des approches commerciales classiques commencent à connaître leurs limites. Les clients sont éduqués et exigent plus authenticité de la part des marques. Avec les réseaux sociaux, ces enjeux sont décuplés. Vous trouverez sur cette page un ensemble de ressources sur le sujet. Analyses-études Le marketing relationnel : un vrai moyen de différenciation Etude issu d'un benchmark sur la fidélisation : "La fin du mix prix-qualité-service?" emarketing.fr Articles Luxe : les nouveaux codes relationclientmag.frLe Customer Feedback Management essentiel à un programme Voix du Client ! Dossiers