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Experience

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Supreme, la marque la plus cool du monde - Les Echos. Ré enchanter l'expérience touristique - X+M Experiences Mémorables. Aujourd’hui, pour satisfaire nos besoins de touristes exigeants et pressés, il existe une multitude de services toujours plus diversifiés et complexes : des virements entre pays que l’on peut effectuer sur internet jusqu’au check in de son vol depuis son mobile en passant par les offres d’intermodalité proposées par les villes, nos voyages sont jalonnés de services destines à nous simplifier la vie.

Ré enchanter l'expérience touristique - X+M Experiences Mémorables

Sans parler des expériences en elles mêmes, celles que vivons à l’occasion d’une nuit dans un hôtel, d’un spectacle ou de la visite d’un musée : sensées enchanter notre séjour, nous les jugeons parfois peu satisfaisantes et sources d’agacements allant jusqu’à ternir des vacances préparées avec soin et rêvées de longue date. La destination touristique, une experience à part Le design de services pour faciliter la cooperation et concevoir des expériences mémorables Les principes de base du design de services Cet article est paru dans le numéro de septembre de la revue Espaces – Tourisme et Loisir. Creatlr - Online demo. #BizDev : Comment les startups redéfinissent-elles l’expérience client ? - Maddyness.

Les startups innovantes qui hackent le luxe ont comme dénominateur commun l’économie de la confiance qui est au cœur de leurs business model.

#BizDev : Comment les startups redéfinissent-elles l’expérience client ? - Maddyness

En d’autres termes, une recherche perpétuelle pour gagner la confiance du consommateur. Cette confiance ne s’acquiert pas toute seule, c’est un travail sur le long terme dont l’expérience client en est la clé de voute. Devenir une "experience company" : les étapes. On a beau être convaincu que l’avenir du marketing est dans l’expérience client, qu’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé et que tout cela participe d’une approche économique solide, un peu de pragmatisme s’impose : l’escalier est long et les marches sont hautes.

Devenir une "experience company" : les étapes

On ne devient pas une « expérience company » du jour au lendemain à moins de le naitre. Je reviendrai un autre jour sur la notion d’experience company que je me suis surpris à utiliser assez régulièrement sans trop avoir faire exprès. Mais disons que, de mon point de vue, c’est une entreprise qui gère son expérience comme un actif stratégique et fait donc de son expérience une plateforme de business model.

Comment les marques « millenniales » sont devenues cultes. Marketing Le 11/01/2017 Souvent imitées mais rarement égalées, les marques nées pour servir les générations Y et Z sont en train de supplanter les blockbusters des baby-boomers.

Comment les marques « millenniales » sont devenues cultes

Ils sont 92 millions rien qu’aux Etats-Unis, soit plus nombreux que les baby-boomers, selon les chiffres de Goldman Sachs. Les millennials représentent un marché considérable pour les marques. Expérience client, le résultat d un état d esprit avant tout. Depuis quelques temps, l’Expérience Client est très souvent nommée comme étant une priorité stratégique par les dirigeants ou directeurs marketing interrogés.

Expérience client, le résultat d un état d esprit avant tout

Bon nombre d’entreprises l’affirment comme une évidence. A les entendre, agir pour satisfaire leurs clients est une gymnastique quotidienne. La liste des études sur le sujet est longue. Un chiffre parmi d’autres : selon Oracle 97% des entreprises interrogées affirment que l’amélioration de l’Expérience Client est essentielle au succès ! De fortes convictions, de grandes ambitions, de belles intentions, pourtant la confrontation quotidienne aux nombreux contre-exemples est ravageuse : Le secret de Zappos. En vacances aux Etats-Unis cet été, je ne pouvais faire autrement que d'aller visiter le siège social de Zappos.

Le secret de Zappos

Cette entreprise me fascine depuis longtemps et j'ai la conviction qu'elle nous montre la voie dans le domaine de la relation client. Je ne ferai pas sur ce billet la description à nouveau de tout ce qui fait la différence en termes de service, pour l'avoir déjà longuement décrit dans mon blog (notamment dans le billet Zappos la marque de l'année du Sens du client), car il s'agit ici de découvrir ce qui explique le succès de cette entreprise. Le secret de Zappos que j'ai découvert et que je voudrais partager avec vous tient en trois points selon moi : 1) L'expérience du client est liée à l'expérience des employés.

ZAPPOS ou COMMENT L’EXCELLENCE DU SERVICE A LA CLIENTELE SE NOURRIT D’UN MANAGEMENT RESPONSABLE? Tony Hsieh, P-Dg de Zappos Christophe Collignon : Quel impact la démarche de libération des salariés a-t-elle sur la relation client de Zappos ?

ZAPPOS ou COMMENT L’EXCELLENCE DU SERVICE A LA CLIENTELE SE NOURRIT D’UN MANAGEMENT RESPONSABLE?

Isaac Getz : Au tout départ, la finalité n’était pas la libération de l’entreprise. L'expérience client : entre design et intelligence collective. Nous avons vu qu’une bonne expérience client n’avait pas qu’une dimension qualitative mais était génératrice de marges et de « repeat business« .

L'expérience client : entre design et intelligence collective

Maintenant, et même si on en a déjà vu les grandes caractéristiques, il reste à savoir ce que tout cela veut dire exactement. Bien sur il y a les évidences. « L’expérience client c’est ce qui donne à votre client l’envie de revenir, de dépenser plus d’argent, et de dire du bien de vous autour de vous ». Fort juste mais une fois qu’on a dit cela l’entreprise n’est guère plus avancée quant à savoir comment concevoir une expérience. 3 tendances qui changent radicalement l’expérience client. Temps de lecture : 5 min Autour du thème « Ignite I Vision & Passion », le « European Customer Day » (#ECD2016) pose les piliers de l’Expérience Client connectée.

3 tendances qui changent radicalement l’expérience client

Organisé par le groupe Acticall-Sitel à Paris, les 300 participants de cette journée ont été aux premières loges du décryptage des tendances clés du marché et de l’exposition de la vision des leaders de la communication. Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester. Les consommateurs ont changé les règles et bouleversé les fondamentaux du marché.

Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester

Pour y répondre, les entreprises ont compris qu'elles devaient mettre en place des stratégies plaçant le client au coeur. Mais selon Forrester, le problème qui se pose aujourd'hui relève de l'ampleur de la tâche et de la vitesse d'exécution de ces stratégies. Le cabinet prédit d'ailleurs que l'écart se creusera en 2016 entre les entreprises qui progresseront dans leur adaptation à l'ère du client et commenceront à prospérer et celles qui n'ont pas entamé la transformation, qui constateront un départ significatif de leurs clients et entameront un lent processus d'extinction.

Voici les 10 facteurs clés de succès identifiés par Forrester dans une étude pour 2016 : L'attention, le nouveau graal du marketeur. Tout individu « normalement » connecté est aujourd’hui soumis à plus de 30 000 stimuli commerciaux ou publicitaires par jour contre seulement 500 en 1970 (« Mesurer l’engagement, nouvel enjeu du marketing », Matthias Berahya-Lazarus, Stratégies Magazine n°1728, 2013). Un constat surprenant qui illustre l’emprise de l’économie de l’information dans laquelle nous sommes plongés depuis l’essor d’Internet et des nouvelles technologies. Ce déferlement d’informations et de messages publicitaires en tous genres a créé une nouvelle rareté, l’attention.

Pour l’entreprise et les directions marketing en particulier, il s’agit d’un changement radical. Les professeurs américains Thomas H. Amazon, une marque bâtie sur l’expérience client. Amazon, une marque bâtie sur l’expérience client Posted by Romain Amazon fait partie de ces monuments que j’ai presque toujours connus depuis que je travaille dans le digital. Fondée en 1994, la compagnie lance son premier site en 1995. Bref, je pense que pour vous comme pour la plupart des internautes, notre usage du web n’a presque pas existé sans Amazon. Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence. Comment s'est construite l'histoire d'Amazon sur le marché français?

Romain Voog : Amazon a été lancé en France en 2000. Nous avons d'abord ouvert le site avec les produits médias et notamment, les livres. Nous avons ensuite étendu l'offre à 29 boutiques, soit 29 catégories de produits différents, ce qui représente, au total, 126 millions de références commercialisées via Amazon et nos marchands tiers (lesquelles représentent 40 % des unités vendues dans le monde au deuxième trimestre 2014). La révolution de l'expérience client est elle en marche ? Toutes les entreprises n’ont que l’expérience client à la bouche mais qu’en est il dans la réalité ? Où en sont elles vraiment et qu’est ce qui distingue les meilleures d’entre elles ?

C’est le sujet d’une récente étude IBM nommée « The Customer Experience Revolution« . Seules 16% des entreprises maitrisent leur expérience client Première leçon apprise : si tout le monde parle d’expérience client, tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. Il y a même un écart conséquent entre les leaders et les autres. L'expérience c'est bien, mais pour quelle valeur ? Nous avons vu pourquoi la notion d’expérience s’imposait peu à peu dans la transformation digitale et essayé d’en dégager les grande caractéristiques. Avant d’aller plus loin il est temps d’évoquer la valeur économique de l’expérience.

Je vois la chose sous deux angles. L'expérience humaine, le nouveau levier de la publicité.