Expérience client : méfiez-vous de l'effet « clown triste » Marketing Le 14/03/2017 L’ascenseur émotionnel ? Très peu pour le consommateur. Les entreprises doivent donc éviter de tomber dans la surenchère technologique et marketing pour mieux se concentrer sur les besoins de leurs clients. Certaines entreprises ont fait entrer leurs clients dans une véritable tragi-comédie. D’abord exaltés par les centaines de milliers d’offres qui leur sont proposées – toutes plus performantes et plus connectées les unes que les autres – ces clients s’épuisent ensuite à comprendre pourquoi ils les ont achetées : la bonne humeur de départ se transforme en dépit, proportionnel à l’investissement financier consenti.
Ces offres qui font passer le consommateur de la gaité à la tristesse, regroupons-les sous l’appellation « clown triste », car elles sont la cause de deux types de phénomènes : – La fausse gentillesse. . – Les sautes d’humeur. Les montagnes russes Deux options se présentent alors : L’artillerie lourde Le design épuré. Apple Store : l'accueil client planifié dans les moindres détails - ZDNet. Steve Jobs est souvent dépeint comme un « control freak », quelqu’un qui supervise tout dans les moindres détails. Il n’est donc pas surprenant de découvrir que l’ambiance décontractée et chaleureuse diffusée dans les Apple Store est en fait méticuleusement pensée. Une journaliste du Wall Street Journal s’est plongée dans l’envers du décor en interrogeant d’anciens salariés, des employés en poste et en se procurant des manuels de formation.
On apprend notamment que les équipes en contact avec les clients doivent suivre un scénario spécifique. Cela commence par des salutations « chaleureuses » après quoi il faut « poliment » questionner le client pour cerner ses besoins et lui proposer une offre avec laquelle il pourra repartir chez lui le jour même. Ne pas corriger un client prononçant mal un produit Les employés doivent bien entendu se montrer à l’écoute et capables de résoudre tous les problèmes. Supreme, la marque la plus cool du monde - Les Echos.
Ré enchanter l'expérience touristique - X+M Experiences Mémorables. Aujourd’hui, pour satisfaire nos besoins de touristes exigeants et pressés, il existe une multitude de services toujours plus diversifiés et complexes : des virements entre pays que l’on peut effectuer sur internet jusqu’au check in de son vol depuis son mobile en passant par les offres d’intermodalité proposées par les villes, nos voyages sont jalonnés de services destines à nous simplifier la vie. Sans parler des expériences en elles mêmes, celles que vivons à l’occasion d’une nuit dans un hôtel, d’un spectacle ou de la visite d’un musée : sensées enchanter notre séjour, nous les jugeons parfois peu satisfaisantes et sources d’agacements allant jusqu’à ternir des vacances préparées avec soin et rêvées de longue date.
La destination touristique, une experience à part Le design de services pour faciliter la cooperation et concevoir des expériences mémorables Les principes de base du design de services Cet article est paru dans le numéro de septembre de la revue Espaces – Tourisme et Loisir. Event Canvas | Creatlr - Online demo. #BizDev : Comment les startups redéfinissent-elles l’expérience client ? - Maddyness. Les startups innovantes qui hackent le luxe ont comme dénominateur commun l’économie de la confiance qui est au cœur de leurs business model. En d’autres termes, une recherche perpétuelle pour gagner la confiance du consommateur. Cette confiance ne s’acquiert pas toute seule, c’est un travail sur le long terme dont l’expérience client en est la clé de voute. Article écrit par Florian Deveaux, responsable expérience client chez BonneGueule.
Un terme à la mode qui n’en est pas un Elle est omniprésente dans des domaines comme l’hôtellerie de luxe depuis des années ; un domaine d’activité où l’attention portée au client est devenue presque naturelle, pour répondre à des besoins précis de la part d’une clientèle exigeante. Aujourd’hui, la relation client (ou plutôt l’accompagnement client) se doit d’être omnicanal : à la fois cohérente, continue et qualitative sur l’ensemble des canaux online et offline.
Pourquoi l’expérience client est-elle importante ? Les clients sont la base de travail. Devenir une "experience company" : les étapes. On a beau être convaincu que l’avenir du marketing est dans l’expérience client, qu’il n’y a pas d’expérience client sans expérience employé et que tout cela participe d’une approche économique solide, un peu de pragmatisme s’impose : l’escalier est long et les marches sont hautes. On ne devient pas une « expérience company » du jour au lendemain à moins de le naitre. Je reviendrai un autre jour sur la notion d’experience company que je me suis surpris à utiliser assez régulièrement sans trop avoir faire exprès. Mais disons que, de mon point de vue, c’est une entreprise qui gère son expérience comme un actif stratégique et fait donc de son expérience une plateforme de business model. C’est, à mon avis, une bonne approche pour réussir sa transformation digitale, tant les deux concepts sont proches et s’interpénètrent. On ne devient pas une expérience company du jour au lendemain Pour autant il ne faut pas se laisser impressionner par l’ampleur de la tâche. 2°) L’expérience par les services.
Comment les marques « millenniales » sont devenues cultes. Marketing Le 11/01/2017 Souvent imitées mais rarement égalées, les marques nées pour servir les générations Y et Z sont en train de supplanter les blockbusters des baby-boomers. Ils sont 92 millions rien qu’aux Etats-Unis, soit plus nombreux que les baby-boomers, selon les chiffres de Goldman Sachs. Les millennials représentent un marché considérable pour les marques. Parmi celles qu’ils préfèrent, selon le top 100 élaboré par Business Insider, figurent de nombreux mastodontes mondiaux comme Coca-Cola, Ford ou encore Nike. Ces marques globalisées ont su s’adapter et cibler cette nouvelle génération hautement stratégique. Innovantes, digitales et décalées Mais si ces marques historiques ont su capter l’attention des millennials, elles ont perdu leur statut de marques cultes octroyé par la génération du baby-boom. 1. 2. 3. 4. 5. 7. 8. 9. 10.
Authentiques et durables Ces marques partagent aussi des valeurs communes : L’authenticité. Le « tout naturel ». La durabilité. La générosité. Expérience client, le résultat d un état d esprit avant tout. Depuis quelques temps, l’Expérience Client est très souvent nommée comme étant une priorité stratégique par les dirigeants ou directeurs marketing interrogés. Bon nombre d’entreprises l’affirment comme une évidence. A les entendre, agir pour satisfaire leurs clients est une gymnastique quotidienne. La liste des études sur le sujet est longue. Un chiffre parmi d’autres : selon Oracle 97% des entreprises interrogées affirment que l’amélioration de l’Expérience Client est essentielle au succès ! De fortes convictions, de grandes ambitions, de belles intentions, pourtant la confrontation quotidienne aux nombreux contre-exemples est ravageuse : Bref, et vous ? A quand remonte votre dernière mauvaise expérience vécue en tant que client ?
Vous l’aurez compris, à quelques exceptions près bien sûr, beaucoup en parlent, peu en font ou plutôt, peu font ce qu’il faut. Pourquoi ? Considérer l’Expérience Client à la base dans l’entreprise comme stratégique, collaborative et communautaire L’alternative ? Le secret de Zappos. En vacances aux Etats-Unis cet été, je ne pouvais faire autrement que d'aller visiter le siège social de Zappos. Cette entreprise me fascine depuis longtemps et j'ai la conviction qu'elle nous montre la voie dans le domaine de la relation client. Je ne ferai pas sur ce billet la description à nouveau de tout ce qui fait la différence en termes de service, pour l'avoir déjà longuement décrit dans mon blog (notamment dans le billet Zappos la marque de l'année du Sens du client), car il s'agit ici de découvrir ce qui explique le succès de cette entreprise.
Le secret de Zappos que j'ai découvert et que je voudrais partager avec vous tient en trois points selon moi : 1) L'expérience du client est liée à l'expérience des employés. Une vérité sur laquelle de plus en plus d'entreprises s'accordent (à commencer par Leroy Merlin en France qui parle de "symétrie des attentions", cf la conférence de Maria Flament rapportée dans mon billet sur l'esprit de service et les attitudes de service).
ZAPPOS ou COMMENT L’EXCELLENCE DU SERVICE A LA CLIENTELE SE NOURRIT D’UN MANAGEMENT RESPONSABLE? | Le Chemin de la Confiance. Tony Hsieh, P-Dg de Zappos Christophe Collignon : Quel impact la démarche de libération des salariés a-t-elle sur la relation client de Zappos ? Isaac Getz : Au tout départ, la finalité n’était pas la libération de l’entreprise.
Tony Hsieh voulait instituer une culture d’entreprise basée sur l’exception, c’est-à-dire donner envie aux conseillers clients de produire un service si exceptionnel que les clients diraient Wow ! Il estime que les collaborateurs Zappos doivent travailler dans un cadre très exceptionnel pour avoir envie de donner un service exceptionnel. Tout part donc de l’envie. « Parce que je suis formidablement bien dans mon travail, j’ai envie de restituer un service étonnant ». La culture Zappos est basée sur le bon sens et la capacité donnée à chacun de répondre à tout type de questions. Christophe Collignon : Comment la relation client est-elle organisée ? Isaac Getz : L’ambition de Zappos est de se distinguer par l’expérience qu’elle fait vivre à ses clients.
J'aime : L'expérience client : entre design et intelligence collective. Nous avons vu qu’une bonne expérience client n’avait pas qu’une dimension qualitative mais était génératrice de marges et de « repeat business« . Maintenant, et même si on en a déjà vu les grandes caractéristiques, il reste à savoir ce que tout cela veut dire exactement. Bien sur il y a les évidences. « L’expérience client c’est ce qui donne à votre client l’envie de revenir, de dépenser plus d’argent, et de dire du bien de vous autour de vous ». Fort juste mais une fois qu’on a dit cela l’entreprise n’est guère plus avancée quant à savoir comment concevoir une expérience.
Voici donc – et sans avoir vocation à être exhaustif vu le nombre de choses qui existent déjà sur le sujet – quelques réflexions sur le sujet. L’expérience client c’est construire son entreprise autour du client Premier point qui devrait être une évidence mais qui s’avère être largement oublié, notamment par les entreprises qui n’ont pas l’expérience dans leur ADN et essaient de rattraper le train en route. 5°) Tests.
3 tendances qui changent radicalement l’expérience client. Temps de lecture : 5 min Autour du thème « Ignite I Vision & Passion », le « European Customer Day » (#ECD2016) pose les piliers de l’Expérience Client connectée. Organisé par le groupe Acticall-Sitel à Paris, les 300 participants de cette journée ont été aux premières loges du décryptage des tendances clés du marché et de l’exposition de la vision des leaders de la communication. Voici les 3 tendances de l’Expérience Client connectée qu’il faut connaitre pour être à la page: 1.
Habitués à entendre parler de commerces B to B, B to C, C to B ou encore C to C, il peut être déconcertant d’apprendre qu’une nouvelle tendance se dessine, celle des relations B to B to B…. to C to C. C’est une nouvelle façon d’interagir entre commerçants qui se profile: plus rapide, plus efficace mais surtout plus instantanée. Le CyberMonday rapporte 3 milliards de dollars à Amazon. Le microweb chinois a changé la done sur le marché. 2. 3. Les 10 clés de succès de l'expérience client selon Forrester. Les consommateurs ont changé les règles et bouleversé les fondamentaux du marché. Pour y répondre, les entreprises ont compris qu'elles devaient mettre en place des stratégies plaçant le client au coeur. Mais selon Forrester, le problème qui se pose aujourd'hui relève de l'ampleur de la tâche et de la vitesse d'exécution de ces stratégies. Le cabinet prédit d'ailleurs que l'écart se creusera en 2016 entre les entreprises qui progresseront dans leur adaptation à l'ère du client et commenceront à prospérer et celles qui n'ont pas entamé la transformation, qui constateront un départ significatif de leurs clients et entameront un lent processus d'extinction.
Voici les 10 facteurs clés de succès identifiés par Forrester dans une étude pour 2016 : 1) Personnaliser l'expérience client Les clients attendent des entreprises qu'elles les traitent en tant qu'individus et au moment où ils en ont besoin. 2) Implémenter des stratégies pluridisciplinaires 3) Mettre en place un leadership disruptif. L'attention, le nouveau graal du marketeur. Tout individu « normalement » connecté est aujourd’hui soumis à plus de 30 000 stimuli commerciaux ou publicitaires par jour contre seulement 500 en 1970 (« Mesurer l’engagement, nouvel enjeu du marketing », Matthias Berahya-Lazarus, Stratégies Magazine n°1728, 2013).
Un constat surprenant qui illustre l’emprise de l’économie de l’information dans laquelle nous sommes plongés depuis l’essor d’Internet et des nouvelles technologies. Ce déferlement d’informations et de messages publicitaires en tous genres a créé une nouvelle rareté, l’attention. Pour l’entreprise et les directions marketing en particulier, il s’agit d’un changement radical. Les professeurs américains Thomas H. Davenport et John C. Ce constat fournit un premier enseignement : rien ne sert de bâtir une offre complexe. Jouer sur 4 leviers – L’attention captive : l’individu est exposé à un élément d’information et son attention est captée qu’il le veuille ou non. Amazon, une marque bâtie sur l’expérience client. Amazon, une marque bâtie sur l’expérience client Posted by Romain Amazon fait partie de ces monuments que j’ai presque toujours connus depuis que je travaille dans le digital. Fondée en 1994, la compagnie lance son premier site en 1995.
Bref, je pense que pour vous comme pour la plupart des internautes, notre usage du web n’a presque pas existé sans Amazon. Son fondateur, Jeff Bezos, est un de ses personnages discrets dont on ne sait que peu de choses sauf à s’y intéresser de plus près. Je me souviens d’images de lui au 20h de TF1 pendant la grande période de faste avant l’explosion de la bulle internet en 2000. Le slogan de l’entreprise, toujours inchangé à ma connaissance, était d’ailleurs : « work hard, have fun, make history ». Des ambitions sans compromis Jeff Bezos a ceci de fascinant qu’il a toujours eu des ambitions gigantesques et ne s’en est jamais caché. J’ai appris dans Amazon, les secrets de la réussite de Jeff Bezos que le petit Bezos a toujours été très talentueux.
Amazon.fr : L'expérience client doit s'améliorer en permanence. Comment s'est construite l'histoire d'Amazon sur le marché français? Romain Voog : Amazon a été lancé en France en 2000. Nous avons d'abord ouvert le site avec les produits médias et notamment, les livres. Nous avons ensuite étendu l'offre à 29 boutiques, soit 29 catégories de produits différents, ce qui représente, au total, 126 millions de références commercialisées via Amazon et nos marchands tiers (lesquelles représentent 40 % des unités vendues dans le monde au deuxième trimestre 2014).
Les débuts de la marketplace d'Amazon ont été difficiles en France, car le modèle était compliqué. En 2005, nous avons lancé un nouveau site avec le développement de notre offre. Quelles sont ces innovations? En 2008, nous avons développé Amazon Premium. Quelle est justement la place de l'expérience client chez Amazon? Nous essayons de simplifier au maximum l'expérience tout au long du parcours client. La révolution de l'expérience client est elle en marche ?
L'expérience c'est bien, mais pour quelle valeur ? L'expérience humaine, le nouveau levier de la publicité.