Renault s'appuie sur la formation pour améliorer la relation client. Dans l'optique d'améliorer l'expérience client et d'offrir un parcours commercial cohérent avant, pendant et après la vente, Renault déploie actuellement le programme C@RE (Customer Approved Renault Experience). Ce chantier mondial - qui englobe 40 projets et concerne 30 pays - est en cours de déploiement dans tous les réseaux de la marque jusqu'en 2016. C@RE répond à deux constats du constructeur : " Nos clients ont des références de plus en plus exigeantes, qui naissent notamment de leurs expériences hors automobile. L'irruption du digital dans tous les domaines de la vie change aussi les comportements et les attentes partout dans le monde. Aujourd'hui, 94% des clients vont sur Internet avant d'entrer dans une concession. " Pour accompagner cette évolution, le groupe a mis en place un projet global de formation comportementale baptisé "Changeons la relation client".
Données-clés : - C@RE intègre 40 projets. How FedEx Revamped Its Brand By Fixing Its "Leaning Tower Of Packages" Customer experience goes to the heart of everything you do--how you conduct your business, the way your people behave when they interact with customers and each other, the value you provide. You literally can't afford to ignore it, because your customers take it personally each and every time they touch your products, your services, and your support.
It's what your customers think happened when they tried to learn about and evaluate your product, tried to buy it, tried to use it, and maybe tried to get help with a problem. What's more, it's how they felt about those interactions: excited, happy, and reassured, or nervous, disappointed, and frustrated. Customer experience is how your customers perceive their interactions with your company. Once you understand that, you can manage your business from the outside in, bringing the perspective of your customers to every decision you make. Who are your customers? As it turns out, those perceptions matter a lot--as FedEx discovered. Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ? | Campagnes cross-canal. Bien qu'il ne soit pas nouveau, le terme « expérience client » est souvent défini de manière incorrecte. L'expérience client est la somme de tous les moments de contact vécus par un client pendant son cycle de vie. Pensez-y en ces termes : chaque fois que vous entrez en contact avec une marque, quel que soit le canal ou le type d'interaction, vous recherchez la cohérence, le même niveau et la même qualité de réponse à vos besoins et requêtes.
L'expérience client, en tant que somme de tous les points de contact, retient plus que jamais l'attention des spécialistes du marketing. Disposer d'une vue unique du client et relier les systèmes et processus pour améliorer la conversion et accroître la fidélisation sont considérés comme le moyen d'optimiser l'efficacité. Les expériences client cohérentes exigent une approche cross-canal Selon Gartner, l'expérience client se classe maintenant parmi les 10 priorités des directeurs informatiques pour 2012. La personnalisation comme clé du succès. Optimiser l'expérience client : pourquoi et comment ? | Campagnes cross-canal. L'optimisation de l'expérience client passe par l'amélioration technique des interfaces. L'expérience client devra être une priorité pour cette année pour les marketeurs qui devront faire d'importants efforts dans les interfaces web et mobile de leur moyen de communication.
Le leitmotiv des marketeurs pour l'année 2013 s'appuiera sur le principe d'expérience client unifiée. C'est ce que vient de révéler le cabinet de conseil, Forrester dans sa récente étude Digital Customer Experience Trends To Watch, 2013. En effet, si depuis à peu près deux ans, la priorité a été donnée à la mise en place de leviers organisationnels et financier encourageant ce type de stratégies, l'objectif sera cette année de favoriser les investissements dans l'optimisation technique des interfaces des sites et des différents moyens de communications avec le client pour rendre cette expérience optimale.
Fournir une expérience unifiée Prédire les besoins des consommateurs. Charlotte C. - Michel et Augustin & Frédéric Durand - Diabolocom : L'expérience client, ou comment générer le sourire. Reclamations clients.