5B de Kepner : définition - Lexique des entreprises. Les 5B de Kepner correspondent à un ensemble de cinq règles mises au point par Charles H. Kepner pour optimiser le merchandising. Aujourd’hui on parle davantage des 6B pour évoquer ces principes de mise en avant des produits pour en augmenter les ventes. Les 5B de Kepner, c’est quoi ? Les 5B de Kepner sont cinq règles d’optimisation du merchandising. Ces règles ont été présentées dans les années soixante par Charles H. Kepner dans son livre « Modern Supermarket Operations ». Le merchandising est une stratégie marketing qui consiste à optimiser les espaces de vente physique pour encourager les consommateurs à passer à l’achat.
Améliorer la vitrine afin de la rendre attractive, disposer de manière stratégique les produits en rayons, soigner la présentation générale du magasin, rendre l’expérience client unique en sollicitant ses sens, travailler sur le packaging des produits commercialisés… Avec la digitalisation de masse, le merchandising s’est également étendu au e-commerce. Le bon produit. Les 5 règles essentielles pour une expérience client réussie | LoungeUp. The definition of a 'perfect' customer experience has changed in recent years. When breakfast in the room and sunbeds by the pool were enough, this is clearly no longer the case.
Guests expect a special experience: a personal welcome, personal recommendations, a special touch... Today's traveller comes to the hotel for a tailor-made service. The past few years have done nothing but emphasise the above: guests now not only expect a highly personalised experience, but one that is almost completely digitised. Digitalisation means less physical interaction and also gives the guest more freedom over their stay: it is, therefore, evident why the provision of digital tools and services must now be a priority for hotels. In order to ensure that the hotel is able to respond to the guests’ expectations, the establishment must: Offer a personalised experienceProvide instant assistanceEnsure internal operations management is seamlessDigitise standard servicesMake use of a unique guest database. 6 façons de s'assurer que vos parcours client améliorent l'expérience client.
Voici 6 conseils sur la façon dont vous pouvez faire apparaître votre parcours au sein de votre entreprise après l’avoir cartographié. Tous ces conseils prennent en charge le changement piloté par l’expérience client (CX) vers une organisation plus axée sur le client. Créer vos parcours client est début, pas une fin Comme n’importe quel outil de communication axé sur les insights, un parcours client / utilisateur est aussi bon que le changement qu’il anime.
Vous avez peut-être déjà fait le travail de configuration d’un parcours client gagnant. Mais, la cartographie d’un parcours utilisateur perspicace et visuellement convaincant n’est que le point de départ pour améliorer l’expérience client (CX). Les parcours client communiquent des informations clés sur les interactions de vos clients avec votre entreprise dans un format succinct et visuellement convaincant. Source : 6 conseils pour utiliser les parcours client pour améliorer l’expérience client 1. 2. 3. Le parcours client Pourquoi ? Comment ? Si l’on remonte simplement à la définition de la notion de parcours, on parle de l’ensemble des étapes par lesquelles passe un individu – ici notre client – pour suivre un itinéraire, un trajet – là une relation commerciale.
Le parcours client est donc l’ensemble des étapes réelles ou probables par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque durant son expérience d’achat, d’usage ou son expérience relationnelle. On définit une étape comme un moment d’interaction avec le client : contact entrant ou sortant. L’étape est toujours décrite du point de vue du client. Ce sont les différentes actions réalisées par le client tout au long de son processus qui définissent les étapes du parcours client. Dans le cas de synthèse, on peut regrouper plusieurs étapes en macro-étapes : avant achat, achat et post-achat.
Chaque étape est l’occasion d’un contact d’une démarche. Le parcours client permet de cartographier le vécu client sur les différentes étapes de la relation.