GEL (Global Experience Language) Welie.com - Patterns in Interaction Design. UI-Patterns.com. Qualitystreet - blog J.C. Grosjean. IAFACTORY, conseil en architecture de l'information. Fubiz™ L’expérience utilisateur décortiquée [Infographie] Généralement, l’expérience utilisateur évoque le ressenti du quidam moyen sur un site web ou une application.
Mais finalement, on s’interroge peu sur les tenants et les aboutissants de l’UX (U comme User, X comme eXperience). L’infographie ci-dessous est remarquable dans sa conception : l’ordre logique relève presque de la démonstration au sens mathématique du terme ! La problématique 68% des utilisateurs quittent un site en raison d’une mauvaise expérience utilisateur85% des problèmes d’utilisabilité peuvent être résolus avec des tests sur 5 utilisateurs44% des acheteurs en ligne partageront avec des amis une mauvaise expérience62% des consommateurs basent leurs futurs achats sur leurs expériences passées Les composantes de l’expérience utilisateur Le design graphiqueL’architecture de l’informationL’analyse marketingLe design des interactionsL’usabilité Les bénéfices Mesure et ROI Les champions Source : Homestead – UX 101: What is User Experience?
Lire aussi sur Choblab Lire ailleurs. RailEurope_CXMap.jpg (1100×825) L’expérience client : les moyens de différenciation. Pour en donner une définition simple, l’expérience client est l’ensemble des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat. C’est l’expérience vécue par le client à chaque étape clé, ou "moment de vérité", de la relation et sur tous les points de contact. . Il n’est plus à démontrer que bien maîtriser cette "gestion client" permet à une entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires – de 5,3 % selon une étude du Gartner – et d’accroître la satisfaction client, une dimension essentielle quand on sait que "84 % des clients déçus par la qualité du service pourraient ne plus acheter" (étude BVA).
Manager l’expérience client peut également être une source d'avantages concurrentiels durables pour l’entreprise à condition de savoir actionner les bons leviers. Mais par où commencer et comment construire cette expérience client différenciatrice ? 1) Identifiez les moments de vérité 2) Différenciez-vous en restant cohérent 3) Écoutez, donnez la parole, anticipez !