Enrichir l’expérience client - Industrie Hôtelière. Enrichir l’expérience client © Moxy Hotels Exit les offres standardisées « lit et petit déjeuner », désormais le client veut vivre une vraie expérience à l’hôtel, enrichissante et mémorable. Prestations personnalisées, échanges avec les habitants du quartier… les hôteliers passent au crible tout le parcours client pour susciter davantage d’émotions et afficher ainsi leur singularité.
Dossier réalisé par Nathalie Foulon Clé de la réussite pour un hôtel, l’expérience client est de plus en plus recherchée. Elle peut prendre différentes formes – services personnalisés, petites attentions, digitalisation des prestations…– même si les fondamentaux du métier de l’hôtellerie autour de l’accueil, de l’attention portée aux clients, restent essentiels pour enrichir l’expérience. « Désormais, c’est le consommateur qui fixe les règles. Hôtellerie : comment améliorer l’expérience client ? L’hôtellerie est un secteur fortement concurrentiel et en perpétuelle mutation. L’enjeu, pour les hôteliers, est la différenciation. Comment y parvenir, attirer de nouveaux clients et fidéliser davantage ? En faisant évoluer l’expérience client et en misant pour cela sur la connaissance client et le CRM.
Hôtellerie : pourquoi travailler l’expérience client ? L’hôtellerie est un secteur soumis à une forte concurrence, en raison de l’importance de l’offre (la France compte plus de 18 000 hôtels). Lorsque l’on est un opérateur hôtelier traditionnel et que la faiblesse des marges empêche de jouer sur le facteur prix, comment se différencier ? Dans l’hôtellerie, l’expérience client désigne l’ensemble complexe des sentiments et des émotions ressentis par le client avant, pendant et après l’utilisation du service. Comment y parvenir ? Fluidifier les étapes du parcours clients lors de la réservation d’hôtels Découvrez pourquoi vous devez questionner vos clients à chaque étape de leur parcours. Parcours client : les 3 dernières innovations du Club Med. Une vision poétique... Sans aucun doute, la neige a magnifié le lancement du Club Med Grand Massif Samoëns-Morillon.
Après 18 mois de travaux et 100 millions d’euros d’investissement, le nouveau resort du Club Med a ouvert ses portes le dimanche 17 décembre. Plus grand resort jamais ouvert par le tour-opérateur à la montagne, Grand Massif innove également avec trois nouveaux services améliorant le parcours client. Faciliter le check-in et le check-out Terminée l’attente à la réception ! Nouveaux concepts de restauration Des vacances zéro contrainte... Et le soir, sur réservation, un menu bistronomique signé par le chef étoilé Edouard Loubet, servi à l’assiette. L’enfant au cœur de la stratégie Club Med continue de tisser du lien avec les familles en favorisant l’encadrement des enfants. Marie Poirier. Cityhub: Etendre l’expérience client au-delà des murs.
Pour attirer un peu plus les digital natives dans les rues d’Amsterdam, CityHub propose depuis le 30 octobre dernier un concept d’hôtel ultra-technologique avec chambres futuristes appelées “hub” et des bracelets connectés pour ouvrir la chambre et réaliser des paiements sans contact. Mais le véritable intérêt de cet hôtel ne réside pas dans l’aspect “gadget” de la structure et de ses services mais dans sa volonté de “suivre” le consommateur jusqu'en dehors de sa chambre et ainsi de prolonger d’une certaine manière l’expérience client.
Vidéo de présentation de Cityhub Amsterdam Plus précisément, l’établissement donne accès gratuitement aux clients à son Wi-fi quelque soit l’endroit où ils se trouvent et ce, dans l’intégralité de la ville d’Amsterdam. En effet, par le biais de routeurs Mifi disposés en partenariat avec l’opérateur T-Mobile, les clients peuvent se connecter sur internet sans frais de roaming (ou itinérance) alors qu’ils sont en déplacement. HappyCulture Collection, un concept hôtelier novateur. HappyCulture Collection ne propose pas seulement des hôtels mais tout un univers adapté aux besoins et aux envies des clients. Tous les hôtels labellisés « by HappyCulture » proposent une véritable expérience sensorielle, humaine et de partage, à vivre dès la réservation du séjour sur www.happyculture.com. TOUS NOS HÔTELS SONT VOS HÔTELS ! Votre clé de chambre est le sésame qui vous permet d’accéder aux 10 services HappyCulture.
Profitez-en pour vous pauser et recharger vos batteries dans un hôtel, emprunter un parapluie dans un autre, déposer vos sacs de shopping avant d’aller au restaurant, ou, tout simplement, demander un renseignement. L’ensemble des hôtels HappyCulture vous accueille pendant toute la durée de votre séjour.
En collaboration avec Etienne de Bouchony, designer sonore pour l’agence EDB, HappyCulture a créé une playlist dédiée à l’univers de chaque hôtel. HAPPYCULTURE VEUT VOTRE BONHEUR. POUR CHAQUE ENVIE, UN HÔTEL BY HAPPYCULTURE. UNE ENVIE D’AMBIANCE CABARET ? Nouveau concept d'hébergement nomade et éphémère de Accorhotels. Une idée ambitieuse et un designer inspiré, voilà le cocktail Flying Nest : offrir un hébergement mobile et insolite à partir de containers entièrement aménagés avec tout le confort d'une chambre cosy, qui n'altère pas le paysage naturel et à faible impact environnemental.
C'est Ora-Ïto, l'un des designers les plus réputés de sa génération, qui a signé l'écoconception de ces chambres à partir de matériaux brut et naturels. Si le concept Flying Nest est totalement insolite de par sa conception, son design et son architecture, il propose aussi une expérience entre confort, bien être et proximité avec la nature. Vous disposerez d'un espace de vie lumineux, d'une chambre avec un lit douillet, d'une salle de bain moderne et d'une terrasse privative. En plus de l'accès à un espace de vie commun avec vue sur la montagne pour prendre un petit déjeuner gourmand, un local de ski gardera votre équipement au chaud jusqu'aux prochaines descentes.
Flying Nest en 2018 À propos d’Ora ïto. French Trip : HotelF1 lance une plateforme de roadtrip #ontheroad. La plateforme French Trip de hotelF1 - Capture écran Depuis 2 ans, Infostrates accompagne la marque hotelF1 dans la création de son nouveau positionnement autour du concept #ontheroad. Ainsi la filiale du groupe Accorhotels a mis en ligne une plateforme qui permet de créer un roadtrip en France. A partir d'une ville de départ, le voyage se construit à partir de photos de lieux de toute la France, mais aussi de thématiques (Culture stop, Nature stop, City ou Beach break). Le générateur calcule alors des étapes liées au choix de l’utilisateur, créant ainsi un itinéraire personnalisé selon ses intérêts, la durée du voyage et son budget.
Chaque étape est rattaché à un HotelF1 et à un centre d'intérêt à visiter autour de son lieu d'hébergement. Une série de suggestions de roadtrips Autres articles Seul petit bémol : le côté "inspirationnel" qui est très ludique à utiliser peut générer des itinéraires assez complexes et peu réalisables dans les faits. Recourir aux locaux pour ancrer l’expérience: Cantemerle - Industrie Hôtelière. Le Cantemerle © Le Cantemerle Au cœur de la Provence, le Cantemerle, quatre étoiles de 27 chambres et son restaurant, privilégie de recourir aux fournisseurs locaux pour ancrer l’expérience. « Les clients sont de plus en plus sensibles à ce que les restaurateurs se fournissent chez les producteurs locaux, détaille Jérôme Héraud, directeur et chef des cuisines du Cantemerle.
J’ai toujours milité pour que les clients soient des consom’acteurs, qu’ils achètent chez eux des produits de qualité pour soutenir les bonnes filières. J’adopte une démarche pédagogique, par exemple, pour les fraises, j’aime expliquer l’évolution de la fleur en fruit. L’expérience client, nous la faisons vivre grâce à notre parc, ses essences de parfum, ses plantes – lavande, romarin, roses de Vence, roses de Grasse, hortensias de Grasse… Il est possible de se fournir à 80 % sur du local dans tous les domaines.
CitizenM, l'hôtel digitalisé qui fluidifie l'expérience client (+ établissement festif et singulier) Self check-in et check-out d'une minute maximum, clé RFID, contrôles de la chambre rassemblés sur tablette... CitizenM a pensé à tout pour fluidifier l'expérience client. C'est en 2008 que le premier hôtel CitizenM a vu le jour, à Amsterdam. Son fondateur, le néerlando-indien Rattan Chadha, avait constaté quelques années auparavant tous les désagréments rencontrés par les collaborateurs de la marque de mode qu'il avait créée, Mexx, lors de leurs déplacements d'affaires. D'où l'idée, une fois Mexx revendu, d'un nouveau concept d'hôtel haut de gamme, très moderne, enfin adapté aux besoins des voyageurs d'aujourd'hui.
De nouveaux CitizenM ouvrent ensuite à Glasgow, Londres, Rotterdam, Roissy... A l'occasion du NRF Big Show, mi-janvier, le JDN a visité le plus récent, ouvert en avril 2014 à Times Square, en plein coeur de Manhattan. L'état d'esprit qui gouverne les lieux : simplicité, rapidité et efficacité, qui prévalent dans toutes les étapes de l'expérience client. Rocky Pop Hotel à Chamonix : un concept hôtelier économique et ludique (expérience fun et originale) Photo Rockypop hotel L’hôtellerie de Chamonix n’a qu’à bien se tenir.
Le 4e établissement du groupe hôtelier Assas Capital Partners détonne et étonne à l’entrée de la station de Chamonix. Une ambiance vintage et pop, un esprit ludique et convivial et toute une gamme de services sont offerts aux familles et groupes d’amis sportifs dans l’une des stations les plus réputées du monde. Un autre concept Un décor acidulé et pop, des installations modernes, des salles de jeux et un espace zen réservé aux adeptes du calme, le mot d’ordre du RockyPop Hotel est joie de vivre. Il peut se décliner sur le mode bien-être, jeux, différence, bonne ambiance. A des prix minis (30euros/pers pour un couple, 20euros/pers pour une famille de 4…), les vacanciers plongent dans un univers sympathique et bon enfant aux couleurs vives. La qualité toujours au rendez-vous Joie de vivre et simplicité n’enlèvent rien à la qualité des services proposés dans cet hôtel à des prix défiant toute concurrence.
Mama Shelter: rupture avec les codes de l'hôtellerie + lieu de vie ouvert sur le quartier. Un hôtel trois étoiles, mais aussi un restaurant, un bar, une boutique et un rooftop de 280m2 en plein cœur de Toulouse : le Mama shelter ouvre enfin ses portes au public, sur le boulevard Carnot, à la place de l’ancien cinéma des Nouveautés. Si l’hôtel accueille d’ores et déjà ses premiers clients, le restaurant sera ouvert au public dès le vendredi 2 novembre 2018, uniquement sur réservation dans un premier temps.
LIRE AUSSI : Toulouse : l’hôtel Mama Shelter ouvre sur un site que les Toulousains ont bien connu Le neuvième Mama Shelter C’est un établissement urbain et branché dont il existe déjà de nombreuses déclinaisons à travers le monde. Le premier Mama Shelter a ouvert à il y a dix ans en plein cœur du 20e arrondissement à Paris, avant que la chaîne – portée par le fondateur du Club Med Serge Trigano et ses fils– n’essaime à travers la France et le monde. L’établissement de Toulouse est le neuvième que la marque lance. Chez Mama Shelter, on fait tout ce qui ne se fait pas ailleurs.
SolWaveHouse « Twitter expérience » : premier hôtel dédié au réseau social à Majorque. C'est un concept d'hôtel auquel on ne s'attendait pas. Après les cabanes dans les arbres, l'hôtel igloo ou celui construit dans un bloc de sel géant, voici l'hôtel « spécial geeks », ou du moins dédié aux accros à Twitter. Ouvert il y a un an sur la plage de Magaluf, à Majorque, le Sol Wave House a depuis quelques jours repensé complètement son concept : désormais, sa décoration, blanche et bleue, fait honneur au réseau social Twitter.
Le Sol Wave House se revendique d'ailleurs comme le premier (et unique) hôtel à faire vivre la « Twitter expérience » à ses clients dans la vraie vie. Visite guidée. Vacances virtuelles Au Sol Wave House, il n'y a pas que la déco qui est inspirée par Twitter. Room service 2.0 Le réseau social permet aussi à l'hôtel d'optimiser ses services grâce à son staff ultra connecté. Escape Game au Domaine Saint-Clair (Etretat) - Mixer les habitants du quartier et les clients de l'hôtel. Durant trente minutes, rentrez dans la peau d’un inspecteur de la police criminelle, menez des interrogations et élucidez la disparition de Madeleine : vous êtes dans l’Escape Game du Domaine Saint-Clair. En Normandie, il y a Etretat avec ses majestueuses falaises, et il y a le Donjon-Domaine Saint-Clair avec sa vue imprenable sur la mer mais surtout ses activités team-building et séminaires qu’il propose aux professionnels.
Franchissez la porte du Cabinet de Curiosités du domaine pour plongez au cœur d’une intrigue historique. Pour cela, glissez le mot de passe au creux de l’oreille de l’une des hôtesses de l’hôtel : Madeleine. Cette femme mondaine et mystique, comptant à la fin du XIXe siècle parmi les toutes premières pensionnaires du domaine, a disparu ! Vous n’avez que trente minutes pour récolter les indices disséminés dans la pièce secrète, les associer et élucider la disparition de Madeleine.
Des salons avec vue grandiose sur la mer A chaque chambre son artiste… Contact Mice. Holiday Inn Express CDG - Escape Game. Les professionnels ont désormais une nouvelle adresse pour leurs rencontres d’affaires au cœur du quartier Roissypôle. Holiday Inn Express Paris ouvre à proximité de l’aéroport Roissy-Charles-de-Gaulle. Nouvelle escale entre deux vols pour tout voyage d’affaires, le nouvel Holiday Inn Express a ouvert il y a tout juste deux mois près du terminal 1 de l’aéroport CDG.
On peut rapidement rejoindre l’hôtel depuis Paris grâce la navette gratuite CDGVAL qui dessert l’ensemble des terminaux ainsi que la gare TGV et le RER B. Depuis l’hôtel, on peut aussi gagner facilement le parc des expositions de Villepinte et du Bourget. Avec ses 305 chambres, un espace de restauration, un bar et cinquante places de parking, c’est le plus grand établissement pour la marque en France. L’ouverture de cet hôtel témoigne du dynamisme de la plate-forme aéroportuaire et vient renforcer son développement.
Rendez-vous « sous l’arbre » Moment de réflexion durant l’escape game Découvrir le site. Hôtel Baume: Inviter ses salariés à l'hôtel en tant que client pour mieux s'approprier l'expérience client. Honesty Bar à Hôtel Baume © Hôtel Baume Comment les salariés peuvent-ils délivrer une vraie expérience si eux-mêmes ne l’ont pas vécue ? L’hôtel Baume, établissement quatre étoiles de 35 chambres à Paris, au cœur de Saint-Germain-des-Prés, invite chaque nouveau salarié à réaliser un séjour comme un client lambda. « Pour que tout le monde comprenne la signification de l’expérience client, chaque nouveau salarié vient à l’hôtel comme client avec qui il veut, explique Sylvia Harrault, la directrice.
Un séjour qui est réalisé dans le premier trimestre qui suit son intégration.