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#Infographie : Le big data et son influence sur le quotidien des consommateurs en un coup d'oeil. Les données issues du big data enregistrent une croissance exponentielle.

Véritable source d’opportunités business, le big data permet aussi d’apporter des améliorations au quotidien des consommateurs. Vouchercloud, spécialiste du coupon et de l’offre de réduction géolocalisés, publie une infographie, comme une photo de la réalité du big data aujourd’hui. Le big data, cette nouvelle monnaie née de l’ère du web conversationnel, est un sujet surveillé comme le lait sur le feu. Véritable buzzword il y a quelques années, le big data est depuis devenu un « or noir » sur lequel tout le monde veut mettre la main, sans toujours bien savoir comment. Porteur de multiples opportunités business, le marché du big data devrait attendre 46 milliards de dollars en 2018 (étude du cabinet MarketsandMarkets).

Un déluge informationnel… Problème, 90% de ces données sont non structurées, ce sont des images, des tweets, de l’historique d’achat des clients etc. Crédit photo : Shutterstock. [Compte rendu] Expérience client 2015 #CCMExperience. Juil12015 J'ai eu le plaisir d'assister à la Conférence Expérience client 2015, organisée par CCM Benchmark le 23 juin dernier.

Cette journée d'intervention a permis de confirmer la place centrale du client au cœur des stratégies de développement mises en œuvre par les entreprises. A ce titre, chez Voyages-sncf.com, le cycle de l'expérience client (Découverte/Exploration/Achat/Pré-voyage/Voyage/Ré-engagement) est pris en considération dans son ensemble pour faire en sorte que la conversation ne cesse jamais. Le marketing sollicite-t-il trop les consommateurs. Easi aime Blogs amis News.

Soleil, pluie, température : Quels indicateurs météo influencent le plus les performances emailing. McDonald's, Mark & Spencer et Easyjet...

Notre partenaire Return Path a analysé les campagnes emailing de ces trois annonceurs pour déterminer l'influence des facteurs météorologiques sur les taux d'engagement de leurs abonnés. Si dans un souci d'optimisation de leurs campagnes tous les emailers s'attachent à scruter, analyser et travailler des variables telles que l'objet, le timing de l'envoi ou encore la pertinence de l'offre, d'autres facteurs peuvent eux aussi impacter directement la réussite d'une campagne. 5 exemples concrets de marketing collaboratif client. Conquérir facilement de nouveaux clients. [Compte rendu] Expérience client 2015 #CCMExperience. L'expérience client en ligne en 2015. Réclamations Clients : et si on réduisait l'Effort Client ?

Faire une réclamation client relève trop souvent du parcours du combattant.

Les efforts à fournir par le client s’ajoutent alors à l’insatisfaction première et viennent fragiliser encore plus la relation. Dommage, car il suffirait de peu de choses pour que tout rentre dans l’ordre sans accroc… Dans bien des cas, faire une réclamation nécessite de : trouver le bon service à qui adresser sa demande (ce qui implique généralement : temps d’attente + réexplication de son problème à plusieurs interlocuteurs)réussir à se faire comprendre (pas toujours évident lors d’expériences offshore, les conseillers téléphoniques évoluant souvent dans un environnement ultra-bruyant et ne maitrisant pas toujours parfaitement le français)négocier (quand ce n’est pas quémander !) De la vente additionnelle à l’expérience client, un tournant majeur pour les compagnies aériennes. Entre 2001 et 2008, 15 compagnies aériennes américaines ont fait faillite.

Plus globalement, la majorité des compagnies aériennes étaient dans une impasse, ne parvenant plus à réaliser de profits sur un seul produit à forte valeur ajoutée. Pourtant, un tournant s’est produit en 2008, et leur stratégie a radicalement changé. Elles ont cessé de se focaliser sur le vol, pour s’intéresser aux services annexes. Les ventes additionnelles, les ventes croisées et le découpage des services sont devenus les nouvelles règles du jeu. Les compagnies aériennes ont ainsi pris du recul pour réfléchir aux autres produits et services qu’elles pourraient vendre au sol ou à bord.

Prémices de la vente additionnelle Une étude d’IdeaWorksCompany montre que les compagnies aériennes ont dégagé 31,5 milliards de dollars de recettes sur les ventes de services annexes l’an dernier. Objets connectés, comment le Big Data va révolutionner le parcours client ? Les objets connectés représentent une tendance très importante de ces dernières années.

Du réfrigérateur à la montre, les applications se multiplient et les API intègrent désormais l’utilisation de ces nouveaux périphériques. Ces évolutions technologiques amènent aux marketeurs un volume de données exponentiel, qu’il s’agit alors d’exploiter de manière optimale puisqu’elles regorgent d’informations précieuses, tout en étant prudent dans la démarche, tant le débat sur la protection des données personnelles accompagne ces évolutions. 1. Customer Intelligence : Le Graal du Marketing La Customer Intelligence désigne le processus de récolte et d’analyse des données fournies par un prospect dans une optique d’amélioration de la relation client. Objets connectés, comment le Big Data va révolutionner le parcours client ? Solution multicanal de gestion de la relation client. Attirer et garder les bons clients - BusinessHarmonist.

A l’ère de la recherche de sens, il s’agit de trouver une « résonance » chez vos prospects et clients.

Il faut identifier ceux pour qui votre offre trouve un écho dans ce qu’ils sont ou aspirent à être. Et créer ainsi un phénomène d’identification non pas avec les simples fonctionnalités du produit mais avec le projet de votre entreprise, ses valeurs…et son rêve. Un client résonnant, c’est donc un client qui apprécie pleinement l’identité de votre entreprise. Qui défend vos valeurs, qui comprend et adhère à ce que vous faîtes et à la façon dont vous le faîtes, qui reconnait la valeur ajoutée de ce que vous lui apportez. Et surtout qui a envie, en utilisant votre produit, de participer à votre projet. Réinventer son SAV pour en faire un levier stratégique de sa croissance ! - JDN. Géré efficacement, le Service Après Vente devient un formidable atout pour préserver les marges, développer les avantages concurrentiels et les opportunités commerciales d’une entreprise.

Une des clés se trouve dans le choix d’une solution technologique qui optimise l’organisation et les ressources humaines ! Face à un marché toujours plus concurrentiel où les exigences, les contraintes budgétaires des consommateurs, professionnels ou particuliers, sont de plus en plus élevées et le niveau de confiance au plus bas, il devient primordial pour les entreprises françaises de trouver de nouveaux leviers de croissance par la satisfaction et la fidélisation des clients. A ce titre le Service Après Vente, considéré à tort comme un centre de coûts voire une « contrainte nécessaire», se révèle en première ligne pour construire une relation de confiance et de qualité avec les clients et porter l’image de marque de l’entreprise.

Bien choisir l'objet / sujet de votre newsletter [dossier] Posté dans : Emailing Le contexte La pérennité du levier Emailing constitue, sans aucun doute, un enjeu majeur pour les spécialistes du web marketing les années à venir.

Alors que la priorité était de professionnaliser encore plus les pratiques du métier, nous constatons tous que l’arrivée continue sur le marché de nouveaux acteurs, ainsi que la fuite vers des modèles de rémunération au CPC/CPA/Lead, ont eu comme conséquence l’effritement régulier de la performance, et notamment du taux d’ouvreurs et par conséquence le taux de conversion. Les annonceurs les plus aguerris ont déjà investi ces deux dernières années sur la délivrabilité des contenus, tant en compétences humaines qu’en outils, mais il est bien dommage de constater que cela ne suffit pas pour revenir vers des niveaux de performances acceptables, s’ils ne mènent pas un travail de réflexion sur les leviers d’optimisation à portée. Social CRM - Formation Stratégies. Objectifs de la formation - Appréhender les outils de social CRM, social scoring, social marketing… - Replacer la stratégie social CRM au cœur de la gestion globale de la relation client - Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions de gestion sociale de la relation client Davy TESSIER, Directeur général - DISKO, agence conseil en communication numérique.

Le pouvoir des FAQs en ligne. Créer un selfcare pour optimiser ses coûts et accroître l'engagement client. SAV et digital : De la poudre aux yeux ? Si bon nombre d’entreprises se targuent d’être sur les réseaux sociaux, ce sont encore de grosses handicapées du dialogue une fois l’achat effectué par leur client. Pourtant le consommateur recherche le contact. Précisions dans le 2ème baromètre de Socialbakers qui reconnait que beaucoup reste à faire pour être « Socially Devoted ».

Une marque a beau jeu de s’afficher sur les réseaux sociaux pour décliner une campagne, créer un événement, communiquer sur ses promos ou ses nouveaux produits, solliciter l’attention et même collecter des données clients. Proposer un service après-vente sur vos réseaux sociaux. Externalisation, call-centers, service dédié ou non, il est de plus en plus difficile de se passer d’un service client lorsque l’on souhaite poursuivre le développement de son entreprise de façon efficace et soucieuse de ses consommateurs.

Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont permis de révolutionner la pratique. Si vous souhaitez moderniser votre service client et saisir cette opportunité, suivez ces quelques conseils ! Utiliser les réseaux sociaux pour faire gagner du temps à vos équipes Vous avez beau installer un numéro vert, une foire aux questions sur votre site web ou une adresse email dédiée au service client, vous avez remarqué que vos équipes sont débordées de sollicitations redondantes de clients ou de consommateurs qui, très souvent, posent les mêmes questions ou se retrouvent dans des cas similaires ?

L’exemple de La Poste, qui a créé l’un des premiers SAV en ligne sur Vine, peut être un bon modèle sur lequel vous baser dans ce cas précis ! Comment proposer une expérience client exceptionnelle ? L'expérience client n'est pas seulement réservée aux entreprises de vente au détail ou brick and mortar. Les entreprises en ligne doivent gérer l'expérience que leurs clients ont avec leur produit ou service, l'expérience sur le site, le processus de commande en ligne, la gestion de compte, et le support client. Même les entreprises “non traditionnelles” doivent gérer leur expérience client.

Pensez aux établissements d'enseignement privé (écoles de commerce par exemple) qui doivent attirer les meilleurs étudiants. Pensez aux banques qui doivent absolument améliorer leur relation client. Pensez aux établissements hospitaliers (clinique privée par exemple) qui veulent améliorer les conditions de vie de leurs patients. Dans toutes ces organisations, il y a des attentes clients à satisfaire et donc une image, une valeur ou une émotion à créer lors de chaque interaction avec la marque. Comment réussir sa communauté virtuelle ? La fidélisation reposant souvent sur la création d’une communauté d’utilisateurs, voici un article qui traite des communautés virtuelles, de la création à leur promotion.

Qu’est-ce qu’une communauté Virtuelle ? Une communauté virtuelle est un groupe de personnes qui communiquent par l’intermédiaire de mails, internet, courrier, téléphone, pour des raisons professionnelles, sociales, éducatives ou autres. Fidélité : 3 exemples de marques qui créent du lien avec les clients - Les Echos. France. FAQ, quoi, pourquoi et comment? J’ai découvert le pouvoir des FAQs grâce au livre Youtility et à l’exemple des piscines Rivers Pools&Spa. Prediction API - Predictive Analysis for Business forecasting. Le blog de marque est-il encore utile ? Soft Computing - Gestion de la Relation Client (CRM) - Big Data - Digital. Tout connaitre de la relation clients. VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT - Avis d'expert - RELATION CLIENT. Net Promoter Score. Le Net Promoter ScoreSM (NPS®) s’agit d’un outil simple mais puissant pour mesurer la satisfaction client avec une seule question, pour ainsi obtenir une indication du potentiel de croissance de votre entreprise ou de votre produit.

Jetons un coup d’œil au concept NPS. Qu’est ce que le Net Promoter Score ? Un français, un allemand et un chinois sont sur un site e-commerce… - Un E-commerçant. Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ? Net Promoter Score (NPS), le guide complet. Net Promoter Score, si votre entreprise évalue la satisfaction et la fidélité de ses clients alors vous avez forcément entendu parler du NPS. Mailjet - La solution pour tous vos emails. Les 6 enjeux de la Relation Client à l’heure du Digital. La semaine dernière, j’ai eu la chance d’intervenir auprès de l’AMARC, en session d’ouverture, dans le cadre de l’anniversaire des 10 ans de l’association de la Réclamation Client.

Se connecter avec les consommateurs (résolutions 2014) Relation client + Mots clés + Fidélisation. Quelles seront les grandes tendances du service client en 2015 ? HUB Report – Future of Retail. Vers la désintermédiation de la relation client digitale ? L'influence : un cache misère qui montre qu'on ne comprend rien à la valeur. La fidélisation client : une stratégie au cœur de la mission de l’entreprise.

Astier Verschuere, Auteur à Le blog de la relation client. La fidélisation client : un enjeu stratégique capital. Une valeur d'entreprise en retrait en France. Le Medef publie un Livre Blanc sur la satisfaction client - relationclientmag.fr. Online & Video Solutions. Reinventing Video Advertising. Le Real-Time Marketing ou comment combiner réactivité et données en temps réel [HUBFORUM Replay] Social Software for Customer Community Management & Social Media Marketing Solutions.

Le client sera supporté (Tendances relation client 2015 - 2/10)