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#Infographie : Le big data et son influence sur le quotidien des consommateurs en un coup d'oeil. Les données issues du big data enregistrent une croissance exponentielle. Véritable source d’opportunités business, le big data permet aussi d’apporter des améliorations au quotidien des consommateurs. Vouchercloud, spécialiste du coupon et de l’offre de réduction géolocalisés, publie une infographie, comme une photo de la réalité du big data aujourd’hui. Le big data, cette nouvelle monnaie née de l’ère du web conversationnel, est un sujet surveillé comme le lait sur le feu. Véritable buzzword il y a quelques années, le big data est depuis devenu un « or noir » sur lequel tout le monde veut mettre la main, sans toujours bien savoir comment. Un déluge informationnel… Véritable « déluge informationnel » aux multiples applications, le sujet est donc tout sauf une tarte à la crème. 90% des données existant actuellement ont en effet été produites ces deux dernières années seulement, nous apprend l’infographie.

. … au service des marques mais aussi des consommateurs Crédit photo : Shutterstock. [Compte rendu] Expérience client 2015 #CCMExperience. Juil12015 J'ai eu le plaisir d'assister à la Conférence Expérience client 2015, organisée par CCM Benchmark le 23 juin dernier. Cette journée d'intervention a permis de confirmer la place centrale du client au cœur des stratégies de développement mises en œuvre par les entreprises. A ce titre, chez Voyages-sncf.com, le cycle de l'expérience client (Découverte/Exploration/Achat/Pré-voyage/Voyage/Ré-engagement) est pris en considération dans son ensemble pour faire en sorte que la conversation ne cesse jamais. De même, pas de rupture expérentielle lorsque l'on passe d'un canal à un autre (comme avec Netflix) ; (25 % des commandes sont passées depuis le mobile). Pascal Lannoo, Directeur Customer Experience Digitale chez Voyages-sncf.com a la conviction que la qualité d'un site ne repose pas seulement sur la qualité de son contenu mais également sur la richesse des interactions qui s'y déploient (entre le site et les clients et/ou entre les clients).

Le marketing sollicite-t-il trop les consommateurs. Easi aime Blogs amis News Le marketing sollicite-t-il trop les consommateurs ? Partager la publication "Le marketing sollicite-t-il trop les consommateurs ? " L’arsenal du marketing n’en finit pas de s’étendre. Je me demande souvent si, dans la folle course au temps de cerveau disponible, les services marketing – et les diverses agences (de pub, de communication, d’influence, de contenu…) qu’ils emploient – se rendent vraiment compte du déluge de sollicitations qu’ils déversent sur les consommateurs. De l’eau sur les plumes d’un canard… Ce qui me frappe surtout, c’est que tout cela glisse largement sur lesdits consommateurs comme l’eau sur les plumes d’un canard.

Indifférence ou résistance immunitaire ? Pour le reste, les consommateurs résistent, ce qui n’est pas du tout la même chose que de l’indifférence. Un marketing aux abois ? Mais ce sont les propos de son contradicteur, le sociologue Dominique Cardon (chercheur à Orange Labs), qui m’ont fait dresser l’oreille : Vous aimerez aussi : Follow. Soleil, pluie, température : Quels indicateurs météo influencent le plus les performances emailing. McDonald's, Mark & Spencer et Easyjet... Notre partenaire Return Path a analysé les campagnes emailing de ces trois annonceurs pour déterminer l'influence des facteurs météorologiques sur les taux d'engagement de leurs abonnés. Si dans un souci d'optimisation de leurs campagnes tous les emailers s'attachent à scruter, analyser et travailler des variables telles que l'objet, le timing de l'envoi ou encore la pertinence de l'offre, d'autres facteurs peuvent eux aussi impacter directement la réussite d'une campagne.

Au-delà de la saisonnalité, on peut citer les variations météorologiques qui, à en croire une étude réaisée par Return Path pour le JDN, tendent à influencer le comportement des internautes face aux emails qu'ils reçoivent. Premier constat, que ce soit en France ou au Royaume-Uni, le taux de lecture tend à augmenter à mesure que les températures s’élèvent. En France, la différence est beaucoup plus marquée qu’au Royaume-Uni. Quid de l'ensoleillement ? Méthodologie. 5 exemples concrets de marketing collaboratif client. Conquérir facilement de nouveaux clients. [Compte rendu] Expérience client 2015 #CCMExperience. L'expérience client en ligne en 2015. Réclamations Clients : et si on réduisait l'Effort Client ? | Satisfaction Client. Faire une réclamation client relève trop souvent du parcours du combattant. Les efforts à fournir par le client s’ajoutent alors à l’insatisfaction première et viennent fragiliser encore plus la relation. Dommage, car il suffirait de peu de choses pour que tout rentre dans l’ordre sans accroc… Dans bien des cas, faire une réclamation nécessite de : trouver le bon service à qui adresser sa demande (ce qui implique généralement : temps d’attente + réexplication de son problème à plusieurs interlocuteurs)réussir à se faire comprendre (pas toujours évident lors d’expériences offshore, les conseillers téléphoniques évoluant souvent dans un environnement ultra-bruyant et ne maitrisant pas toujours parfaitement le français)négocier (quand ce n’est pas quémander !)

Une compensationsuivre le dossier jusqu’à obtention de la compensation demandée (ce qui peut parfois prendre des mois… ou encore ne jamais aboutir). Un tel dispositif présente deux principaux avantages côté entreprise et client : Tribune | De la vente additionnelle à l’expérience client, un tournant majeur pour les compagnies aériennes. Entre 2001 et 2008, 15 compagnies aériennes américaines ont fait faillite. Plus globalement, la majorité des compagnies aériennes étaient dans une impasse, ne parvenant plus à réaliser de profits sur un seul produit à forte valeur ajoutée.

Pourtant, un tournant s’est produit en 2008, et leur stratégie a radicalement changé. Elles ont cessé de se focaliser sur le vol, pour s’intéresser aux services annexes. Les ventes additionnelles, les ventes croisées et le découpage des services sont devenus les nouvelles règles du jeu. Les compagnies aériennes ont ainsi pris du recul pour réfléchir aux autres produits et services qu’elles pourraient vendre au sol ou à bord.

C’est ainsi que le vin est devenu aujourd’hui la plus grosse source de recettes à bord des avions. Prémices de la vente additionnelle Une étude d’IdeaWorksCompany montre que les compagnies aériennes ont dégagé 31,5 milliards de dollars de recettes sur les ventes de services annexes l’an dernier. Et le client dans tout ça ? Objets connectés, comment le Big Data va révolutionner le parcours client ? Les objets connectés représentent une tendance très importante de ces dernières années. Du réfrigérateur à la montre, les applications se multiplient et les API intègrent désormais l’utilisation de ces nouveaux périphériques. Ces évolutions technologiques amènent aux marketeurs un volume de données exponentiel, qu’il s’agit alors d’exploiter de manière optimale puisqu’elles regorgent d’informations précieuses, tout en étant prudent dans la démarche, tant le débat sur la protection des données personnelles accompagne ces évolutions. 1.

Customer Intelligence : Le Graal du Marketing La Customer Intelligence désigne le processus de récolte et d’analyse des données fournies par un prospect dans une optique d’amélioration de la relation client. Ces données sont délivrées par un nombre multiple de supports, du smartphone au cookie des navigateurs, et sont réutilisées par les CRM pour par exemple des processus d’automatisation. 2. 3.

Crédit photo : shutterstock. Objets connectés, comment le Big Data va révolutionner le parcours client ? Solution multicanal de gestion de la relation client. Attirer et garder les bons clients - BusinessHarmonist. A l’ère de la recherche de sens, il s’agit de trouver une « résonance » chez vos prospects et clients. Il faut identifier ceux pour qui votre offre trouve un écho dans ce qu’ils sont ou aspirent à être. Et créer ainsi un phénomène d’identification non pas avec les simples fonctionnalités du produit mais avec le projet de votre entreprise, ses valeurs…et son rêve.

Un client résonnant, c’est donc un client qui apprécie pleinement l’identité de votre entreprise. Qui défend vos valeurs, qui comprend et adhère à ce que vous faîtes et à la façon dont vous le faîtes, qui reconnait la valeur ajoutée de ce que vous lui apportez. Et surtout qui a envie, en utilisant votre produit, de participer à votre projet. C’est ce que Steve Jobs a très bien compris, c’est ce qui fait de plus en plus la différence dans le succès des entreprises.

Avec un client résonnant se crée une relation de confiance mutuelle durable. Le client résonnant a ainsi un impact positif important sur votre rentabilité : Réinventer son SAV pour en faire un levier stratégique de sa croissance ! - JDN. Géré efficacement, le Service Après Vente devient un formidable atout pour préserver les marges, développer les avantages concurrentiels et les opportunités commerciales d’une entreprise. Une des clés se trouve dans le choix d’une solution technologique qui optimise l’organisation et les ressources humaines ! Face à un marché toujours plus concurrentiel où les exigences, les contraintes budgétaires des consommateurs, professionnels ou particuliers, sont de plus en plus élevées et le niveau de confiance au plus bas, il devient primordial pour les entreprises françaises de trouver de nouveaux leviers de croissance par la satisfaction et la fidélisation des clients.

A ce titre le Service Après Vente, considéré à tort comme un centre de coûts voire une « contrainte nécessaire», se révèle en première ligne pour construire une relation de confiance et de qualité avec les clients et porter l’image de marque de l’entreprise. Anticiper aujourd’hui les nouveaux usages de la consommation 2.0.

Bien choisir l'objet / sujet de votre newsletter [dossier] Posté dans : Emailing Le contexte La pérennité du levier Emailing constitue, sans aucun doute, un enjeu majeur pour les spécialistes du web marketing les années à venir. Alors que la priorité était de professionnaliser encore plus les pratiques du métier, nous constatons tous que l’arrivée continue sur le marché de nouveaux acteurs, ainsi que la fuite vers des modèles de rémunération au CPC/CPA/Lead, ont eu comme conséquence l’effritement régulier de la performance, et notamment du taux d’ouvreurs et par conséquence le taux de conversion.

Les annonceurs les plus aguerris ont déjà investi ces deux dernières années sur la délivrabilité des contenus, tant en compétences humaines qu’en outils, mais il est bien dommage de constater que cela ne suffit pas pour revenir vers des niveaux de performances acceptables, s’ils ne mènent pas un travail de réflexion sur les leviers d’optimisation à portée. Le sujet de l’e-mail, là où tout commence Un petit tour linguisitique Ces formes sont diverses : Social CRM - Formation Stratégies. Objectifs de la formation - Appréhender les outils de social CRM, social scoring, social marketing… - Replacer la stratégie social CRM au cœur de la gestion globale de la relation client - Mesurer l’efficacité et le ROI de ses actions de gestion sociale de la relation client Davy TESSIER, Directeur général - DISKO, agence conseil en communication numérique Une formation basée sur les problématiques des participants avec des conseils individualisés Retour sur les fondamentaux de la relation client- Comprendre les évolutions des attentes du client : interactivité, écoute, relation one-to-one - Qu’est-ce que la connaissance client ?

- Appréhender les composantes du CRM global (CRM classique, e-CRM, social CRM) - Comprendre les bases du CRM analytique - Intégrer la méthodologie d’un projet CRM Cas pratique : analyse d’une feuille de route d’une stratégie social CRM Etude de cas : analyse du cycle d’une campagne social CRM A qui s'adresse cette formation ? Tribune | Le pouvoir des FAQs en ligne. La FAQ est un des outils d'aide en ligne les plus anciens du web mais aussi un des outils qui a malheureusement le moins évolué. Quelles sont aujourd'hui les tendances des FAQs en ligne, au service de la relation clientèle en ligne ? Une des actualités de ces dernières semaines est le très complet livre blanc réalisé par la société Nantaise iAdvize sur la relation clientèle en ligne: « ce qu’attendent les e-acheteurs ». Ce livre blanc s’appuie sur une étude réalisée par la société Timeliving auprès d'un access panel de 400 e-acheteurs français et met en avant les nouvelles tendances en terme de relation clientèle en ligne.

On apprend en autre dans cette étude que la méthode d’assistance utilisée en priorité par les internautes si elles sont disponibles sur le site web est la FAQ (31,5%), devant le chat (19%) et l’e-mail (17,3%). Image: Salvatore Vuono / FreeDigitalPhotos.net Avez-vous perçu d’autres tendances sur les FAQs ? Créer un selfcare pour optimiser ses coûts et accroître l'engagement client. | Plateforme de création accélérée de solutions process.

SAV et digital : De la poudre aux yeux ? Si bon nombre d’entreprises se targuent d’être sur les réseaux sociaux, ce sont encore de grosses handicapées du dialogue une fois l’achat effectué par leur client. Pourtant le consommateur recherche le contact. Précisions dans le 2ème baromètre de Socialbakers qui reconnait que beaucoup reste à faire pour être « Socially Devoted ». Une marque a beau jeu de s’afficher sur les réseaux sociaux pour décliner une campagne, créer un événement, communiquer sur ses promos ou ses nouveaux produits, solliciter l’attention et même collecter des données clients. Mais est-elle aussi prompte et efficace pour répondre aux questions de ses consommateurs et enfin assurer un service après-vente de bon aloi ? A vraiment mouiller la chemise et à sortir du cosmétique pour améliorer sa capacité d’engagement auprès de son consommateur digital ?

Air France en tête des « Socially Devoted » dans l’Hexagone Pas de mystère : seul le dialogue de qualité améliore l’engagement d’une audience Florence Berthier. Proposer un service après-vente sur vos réseaux sociaux. Externalisation, call-centers, service dédié ou non, il est de plus en plus difficile de se passer d’un service client lorsque l’on souhaite poursuivre le développement de son entreprise de façon efficace et soucieuse de ses consommateurs. Depuis quelques années, les réseaux sociaux ont permis de révolutionner la pratique. Si vous souhaitez moderniser votre service client et saisir cette opportunité, suivez ces quelques conseils ! Utiliser les réseaux sociaux pour faire gagner du temps à vos équipes Vous avez beau installer un numéro vert, une foire aux questions sur votre site web ou une adresse email dédiée au service client, vous avez remarqué que vos équipes sont débordées de sollicitations redondantes de clients ou de consommateurs qui, très souvent, posent les mêmes questions ou se retrouvent dans des cas similaires ?

L’exemple de La Poste, qui a créé l’un des premiers SAV en ligne sur Vine, peut être un bon modèle sur lequel vous baser dans ce cas précis ! Comment proposer une expérience client exceptionnelle ? L'expérience client n'est pas seulement réservée aux entreprises de vente au détail ou brick and mortar. Les entreprises en ligne doivent gérer l'expérience que leurs clients ont avec leur produit ou service, l'expérience sur le site, le processus de commande en ligne, la gestion de compte, et le support client.

Même les entreprises “non traditionnelles” doivent gérer leur expérience client. Pensez aux établissements d'enseignement privé (écoles de commerce par exemple) qui doivent attirer les meilleurs étudiants. Pensez aux banques qui doivent absolument améliorer leur relation client. Pensez aux établissements hospitaliers (clinique privée par exemple) qui veulent améliorer les conditions de vie de leurs patients. Les exemples ne manquent pas... Dans toutes ces organisations, il y a des attentes clients à satisfaire et donc une image, une valeur ou une émotion à créer lors de chaque interaction avec la marque. L’expérience client en détail La Voix du Client, une des clés de la réussite.

Comment réussir sa communauté virtuelle ? Fidélité : 3 exemples de marques qui créent du lien avec les clients - Les Echos. FAQ, quoi, pourquoi et comment? Prediction API - Predictive Analysis for Business forecasting. Le blog de marque est-il encore utile ? Soft Computing - Gestion de la Relation Client (CRM) - Big Data - Digital. Tout connaitre de la relation clients. VERS UNE NOUVELLE FORME D'ECOUTE CLIENT - Avis d'expert - RELATION CLIENT. Net Promoter Score | CheckMarket. Un français, un allemand et un chinois sont sur un site e-commerce… - Un E-commerçant. Quels leviers utiliser pour développer la fidélité de ses clients ?

Net Promoter Score (NPS), le guide complet. Mailjet - La solution pour tous vos emails. Les 6 enjeux de la Relation Client à l’heure du Digital. Se connecter avec les consommateurs (résolutions 2014) Relation client + Mots clés + Fidélisation. Quelles seront les grandes tendances du service client en 2015 ? | Blog Gestion des Interactions Clients par Eptica. HUB Report – Future of Retail. Vers la désintermédiation de la relation client digitale ? L'influence : un cache misère qui montre qu'on ne comprend rien à la valeur. La fidélisation client : une stratégie au cœur de la mission de l’entreprise. Astier Verschuere, Auteur à Le blog de la relation client. La fidélisation client : un enjeu stratégique capital.

Une valeur d'entreprise en retrait en France. Le Medef publie un Livre Blanc sur la satisfaction client - relationclientmag.fr. Netineo.com | Online & Video Solutions. Reinventing Video Advertising | Teads.tv. Le Real-Time Marketing ou comment combiner réactivité et données en temps réel [HUBFORUM Replay] Social Software for Customer Community Management & Social Media Marketing Solutions | Lithium. Le client sera supporté (Tendances relation client 2015 - 2/10)