MarketingpourPME, La boite à outils Marketing. C’est être présent aux côtés du client, à tous les instants importants de sa vie de client (empathie, émotion), pour anticiper si possible et répondre à ses besoins.
Exemples : Réponse à une demande d’informationConseilInformation en avant première sur un point précis cher au client, comme les nouveaux produitsAnniversaire et fêteNaissance d’un bébéGestion des réclamations N'oubliez pas ! Un client satisfait en parle à 2 ou 3 personnes, un client mécontent à … beaucoup d’autres personnes ! Conquérir et Fidéliser. Que ce soit pour développer ses activités, imposer de nouveaux produits sur le marché ou encore compenser les fluctuations de sa clientèle, l’entreprise se retrouve un jour devant la nécessité d’acquérir de nouveaux clients.
Elle entre alors en phase de prospection mais pour cela, il importe tout d’abord de bien identifier les clients visés et leurs attentes. Il faudra ensuite attirer l’attention de ces clients potentiels et générer sans cesse de nouveaux contacts. Méthodes et Outils de la conquête de clientèle Afin d’attirer et de conquérir de nouveaux clients, l’entreprise dispose d’outils tel que l’analyse concurrentielle et la veille. Ces deux méthodes permettent de mieux connaître les attentes des clients potentiels et ainsi savoir comment développer son offre pour être plus attractif sur le marché.
Cette analyse réalisée, l’entreprise pourra déterminer sa stratégie de développement relative à : Satisfaire un client ne suffit pas à garantir sa fidélité. Les 5 mythes de fidélisation des clients ! J’ai renoncé à lire tous les livres écrits sur la satisfaction clients, la fidélité, la loyauté, la qualité de service, les services clients gagnants qui paraissent.
Je suis inscrit à des sites/blogs qui m’envoient tous les jours des « livres / articles / best Sellers » qui nous disent que nous devons « dépasser » les attentes des clients, atteindre la « delight expérience », créer l’effet « Waouh ! », nous équiper de la dernière solution CRM, adopter la dernière méthode venue des Etats-Unis, réfléchir sur le dernier ouvrage d’un gourou japonais de la qualité ou d’un magnat du consulting Français. Dissipons quelques mythes qui alimentent cette littérature et remettons quelques vérités en place. 1. Mythe N° 1 : Satisfaction = fidélité ! Tous nos clients satisfaits sont fidèles ! Non : satisfaire ne suffit plus ! Fidélité : 3 exemples de marques qui créent du lien avec les clients - Les Echos. Digitalisation des magasins : des gains sur... 2,67/5.
Les distributeurs se donnent une note moyenne sur leur niveau de digitalisation des points de vente, d’après l’étude de Samsung, menée en partenariat avec LSA. Un jugement réaliste à la lecture des résultats. Starbucks renforce encore son programme de... Boire son café Starbucks en lisant le New York Times… gratuitement.
C’est ce que la plus grande chaîne de café au monde va désormais proposer, dès le début de l’année 2016, à ses clients membres du programme "My Starbucks Rewards" (MSR), soit 10 millions d'utilisateurs à travers le monde. Via l’application mobile dédiée, les amateurs de café pourront accéder au contenu du quotidien new-yorkais.
Une façon pour Starbucks de récompenser ses fans en leur offrant un contenu de qualité, et pour le journal, de capter des lecteurs, et donc de potentiels nouveaux abonnés, pour sa version en ligne. Récompenser les clients Starbucks, et en attirer de nouveaux. Fidélisation en ligne, comment contrer Amazon. Après le recrutement, la fidélisation.
C’est le challenge des e-marchands arrivés à maturité : comment retenir et conserver des clients, quand la concurrence se trouve à portée de clic ? « Globalement, les enseignes sont en retard sur les programmes de fidélité en ligne, et les pure players s’y sont mis très tardivement, car leur principale bataille reste celle du prix », observe Éric Lebailly, directeur associé de l’agence de conseils Dia-Mart. Dans ce domaine encore, tous les acteurs interrogés érigent Amazon en modèle. Il propose un service payant (49 € par an), Amazon Premium, dont le principe essentiel est la livraison gratuite et illimitée. Si le nombre d’abonnés exact à cette offre constitue l’un des secrets les mieux gardés par la firme de Seattle, il serait estimé, au minimum, à 3,5 millions, rien qu’en France.
Court-circuiter Google Le premier atout du géant américain, c’est bien sûr le nombre astronomique de références : pas moins de 200 millions sur son site français ! Fiche métier : Responsable e-CRM et fidélisation. Rattaché souvent au Directeur e-Commerce, au Directeur Marketing Relationnel, au Directeur CRM, ou au Directeur Marketing, le Responsable e-CRM et fidélisation assure la conception et l’instauration de la meilleure stratégie de satisfaction des clients, en adaptant les offres à leurs besoins.
Par l’intermédiaire d’une étude sur des bases de données, tout en projetant d’enrichir les informations dont il dispose sur chaque personne, il établit une population cible pour affiner la connaissance des clients et des prospects d’une société pour les fidéliser. Un Responsable e-CRM et fidélisation peut évoluer vers les métiers mentionnés ci-dessus.