CRM
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Shifts in technology and human behavior are rapidly changing customer’s expectations of companies. Things are moving so fast, that most executives are not only trying to catch up with the changes, but identify what some of the changes are. Understanding what those changes mean to each business is a more complicated matter altogether. Ross Dawson brilliantly lays out his observations of the mega trends happening around us in the charts below. Two growing and intertwining concepts (influence and reputation) are rapidly gaining ground and creating controversy as to their accuracy, adaptability, and use . There is a growing gap between those who believe that these scores and algorithms are the key to priority and leverage, opening up the door for profitable arbitrage , and others that believe that this is the emergence of a new caste system based on false measurements.
The Future of Customer Relationships: Where is all this heading?
Microsoft concurrence Salesforce.com sur son terrain
Avec Dynamics CRM Online, lancé hier, Microsoft propose une offre de CRM dans le cloud pour 31 euros par utilisateur et par mois jusqu'au 30 juin. Dans quelques semaines, il lancera une version iso-fonctionnelle du produit, à installer sur site. Les deux offres peuvent être mixées au sein d'une même organisation. Voilà plusieurs mois que Microsoft prépare le marché français à l'arrivée de son application de gestion de la relation client en ligne, hébergée sur ses propres datacenters (*).How to deliver a truly tailored customer service | Customer Service Leaders Forum | Consulting | Deloitte UK
Background In a business environment that is yet to stabilise after “the great recession”, some promising trends are emerging in the customer service space which suggest that successfully reconciling the needs of your customers, teams and shareholders is achievable. Key findings The need to balance revenue and experience improvements with a continued focus on cost-to-serve remains as critical as ever, and in response we are seeing more and more organisations shifting towards carefully orchestrated customer lifecycle planning, punctuated with innovative technological advances that enable fluid, flexible and personalised customer journeys. Download How to deliver a truly tailored customer service (PDF)
MarketPlace Global Customer Experience Management (CEM) Certification Program [Apr 18-19, Hong Kong; Apr 23-24, Sydney] An internationally recognized program with proven track record of success - being run for 37 times in 15 cities with attendees from 58 countries, the program is developed based on the U.S. patent-pending Branded CEM Method which aims to drive customer loyalty and brand differentiation with quantifiable business results. Limited offer: USD300 early bird discount. B-to-B Customer Experience Summit [May 1-2, San Diego] The first Customer Experience conference focused exclusively on Business to Business enterprises.
Loyalty Programs are Passé, how about Customer Advocacy Program?
Samedi 17 juillet 2010 6 17 / 07 / Juil / 2010 11:30 Après avoir inauguré mon premier Podcast en avril, j'ai eu le plaisir de participer à ma première Web Télé en juin grâce à Emmanuel Mignot qui m'a invité à participer au 4ème colloque des bloggers de la relation client sur le thème de l'influence de l'Internet sur la relation client. Après avoir visionné le 3ème colloque sur le thème des erreurs qui tuent la relation client auquel avaient participé 6 bloggers influents je me suis rendu à la 4ème édition en pensant qu'il y aurait le même nombre de participants, sans préparation et que je ne serais pas trop visible ;). Suite à plusieurs désistements, le 4ème colloque des bloggeurs s'est tenu en comité réduit et j'ai eu plaisir de débattre avec Antoine Wintrebert (animateur du blog Marketing Banque ) et Emmanuel Mignot (président de Teletech International et animateur du blog Goodmorning Client ! ). Ci-dessous une vidéo teaser de 8 minutes qui reprend les meilleurs moments de ce débat.
L'influence de l'Internet sur la relation client (débat)
Is Net Promoter really the Ultimate
An article on Fast Company's blog yesterday asks, " Is Net Promoter Really the Ultimate Question? " For CDW -- one of Forrester's 2010 Voice of the Customer Award winners -- the answer is "no." The article describes how the company moved beyond NPS by adopting Walker Information 's loyalty index, which is based on three questions rather than one.*
Laurent Wauquiez annonce la création de 11000 emplois dans la relation client
«La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre», a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'État chargé de l'Emploi, lors d'une conférence de presse suite aux Assises de la relation client, qui ont eu lieu le 21 octobre. Cet événement a été l'occasion de rassembler l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client: donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu lors de cette rencontre, de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici la fin du premier semestre 2011 .
« La réclamation client comme source de progrès
“Transformer un pépin en pépite”, c’est ce qu’on peut lire à droite et à gauche sur les diverses sources (livres, blogs, magazines) qui étudient la relation client et le service client. Et c’est à travers cette expression que Philippe Détrie, président d’Inergie, expose son analyse de la réclamation client. Les entreprises sont face à des clients qui sont de plus en plus lucides, conscients de leurs droits, qui comparent les offres sur internet et qui pourtant restent paradoxaux (un client veut tout et son contraire), ou pour être plus précis, qui sont dirigés plus par l’affectif que par le rationnel (qui a vraiment besoin d’un Iphone ?) .Professionnels Entreprises Offres & Produits Portail Assistance
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Customer service outweighed price on JD Powers & Associates’ study | The Social Customer
JD Powers & Associates released the results of its annual national pharmacy study emphasizing customers’ cost issues. Of the 12,300 customers polled who had filled prescriptions during a three-month period prior to the survey, satisfaction was rated in chain stores, mass merchandising companies, supermarkets, and mail-order pharmacies. Ultimately the survey showed more savings in mail-order prescriptions, but customer service outweighed saving money. Based on the study of consumers, highly satisfied customers generated $227.00 in additional prescription revenues.Voici un slide d’IDTGV concernant sa stratégie service client. On y a apprend plein de choses, notamment sur la cible des utilisateurs. Oui ce n’est pas mémé qui achète ses billets sur Internet, mais c’est plutôt une clientèle CSP+, entre 26 et 59 ans. Le crowdsourcing permet de réduire les frais du billet et donc de proposer un tarif avantageux. Le traitement des réclamations s’articule autour de deux canaux : mails et téléphone. Idtgv utilise pour la gestion des e-mails entrants l’outil d’Akio.