CRM

LE SOCIAL CRM | Présentation du livre Blanc Social CRM au Palais Brongniart. The Future of Customer Relationships: Where is all this heading? Shifts in technology and human behavior are rapidly changing customer’s expectations of companies. Things are moving so fast, that most executives are not only trying to catch up with the changes, but identify what some of the changes are. Understanding what those changes mean to each business is a more complicated matter altogether. Ross Dawson brilliantly lays out his observations of the mega trends happening around us in the charts below. Two growing and intertwining concepts (influence and reputation) are rapidly gaining ground and creating controversy as to their accuracy, adaptability, and use.

There is a growing gap between those who believe that these scores and algorithms are the key to priority and leverage, opening up the door for profitable arbitrage, and others that believe that this is the emergence of a new caste system based on false measurements. Dr. No1. No2. No3. No4. No5. No6.

No7. No8. No9. No10. No11. No12. No13. No14. No15. Like this: Like Loading... Microsoft concurrence Salesforce.com sur son terrain. Avec Dynamics CRM Online, lancé hier, Microsoft propose une offre de CRM dans le cloud pour 31 euros par utilisateur et par mois jusqu'au 30 juin. Dans quelques semaines, il lancera une version iso-fonctionnelle du produit, à installer sur site. Les deux offres peuvent être mixées au sein d'une même organisation.

Voilà plusieurs mois que Microsoft prépare le marché français à l'arrivée de son application de gestion de la relation client en ligne, hébergée sur ses propres datacenters (*). Cette fois, Dynamics CRM Online est officiellement disponible, quatre mois après la mise à disposition de sa version bêta. Solution reposant sur une architecture multitenant, elle est directement concurrente de celle de Salesforce.com, leader mondial incontesté du CRM en ligne. Comme annoncé, cette version « dans le cloud » précède de quelques semaines le produit à installer sur site, Dynamics CRM 2011, entièrement iso-fonctionnel. The New Customer Equation: Why Loyalty Isn’t Enough in the Digital Age. L'influence de l'Internet sur la relation client (débat) Samedi 17 juillet 2010 6 17 /07 /Juil /2010 11:30 Après avoir inauguré mon premier Podcast en avril, j'ai eu le plaisir de participer à ma première Web Télé en juin grâce à Emmanuel Mignot qui m'a invité à participer au 4ème colloque des bloggers de la relation client sur le thème de l'influence de l'Internet sur la relation client.

Après avoir visionné le 3ème colloque sur le thème des erreurs qui tuent la relation client auquel avaient participé 6 bloggers influents je me suis rendu à la 4ème édition en pensant qu'il y aurait le même nombre de participants, sans préparation et que je ne serais pas trop visible ;). Suite à plusieurs désistements, le 4ème colloque des bloggeurs s'est tenu en comité réduit et j'ai eu plaisir de débattre avec Antoine Wintrebert (animateur du blog Marketing Banque) et Emmanuel Mignot (président de Teletech International et animateur du blog Goodmorning Client !).

Ci-dessous une vidéo teaser de 8 minutes qui reprend les meilleurs moments de ce débat. inShare. La lutte contre les délocalisations de centres d’appels s’annonce laborieuse. Is Net Promoter really the Ultimate. An article on Fast Company's blog yesterday asks, "Is Net Promoter Really the Ultimate Question? " For CDW -- one of Forrester's 2010 Voice of the Customer Award winners -- the answer is "no. " The article describes how the company moved beyond NPS by adopting Walker Information's loyalty index, which is based on three questions rather than one.* The value of the index approach is twofold: it correlates more highly to the company's financial performance than does NPS alone, and it more effectively uncovers the drivers of relationship health. This confirms two broad observations from my VoC work here at Forrester. It's also interesting to note that CDW points to its 1-to-1 closed-loop activities as the biggest (or most measurable) points of value within its VoC program.

What have your experiences been like with NPS? *In my original post, I indicated that Fred Reichheld, the creator of Net Promoter, was involved in the creation of Walker Information's loyalty index. Laurent Wauquiez annonce la création de 11000 emplois dans la relation client. «La relation client est un secteur stratégique et intéressant en termes de développement de l'emploi. Pour sortir de la crise, nous devons donc aller chercher dans ce genre de secteurs où il y a un potentiel à prendre», a annoncé Laurent Wauquiez, secrétaire d'État chargé de l'Emploi, lors d'une conférence de presse suite aux Assises de la relation client, qui ont eu lieu le 21 octobre.

Cet événement a été l'occasion de rassembler l'ensemble des professionnels du secteur de la relation client: donneurs d'ordres, prestataires, syndicats et partenaires sociaux pour discuter des enjeux du métier et décider des nouvelles mesures à prendre pour favoriser le recrutement dans la profession. Il a été convenu lors de cette rencontre, de créer 11000 emplois dans une cinquantaine d'entreprises, à la fois en centres internes et externes, d'ici la fin du premier semestre 2011. « La réclamation client comme source de progrès.

“Transformer un pépin en pépite”, c’est ce qu’on peut lire à droite et à gauche sur les diverses sources (livres, blogs, magazines) qui étudient la relation client et le service client. Et c’est à travers cette expression que Philippe Détrie, président d’Inergie, expose son analyse de la réclamation client. Les entreprises sont face à des clients qui sont de plus en plus lucides, conscients de leurs droits, qui comparent les offres sur internet et qui pourtant restent paradoxaux (un client veut tout et son contraire), ou pour être plus précis, qui sont dirigés plus par l’affectif que par le rationnel (qui a vraiment besoin d’un Iphone ?) . Dans ce cas, comment traiter les réclamations ? Doit-on avoir peur des critiques ? Plus d’infos sur le slide : Sources : Slideshare via le videpoches.fr. JeeMeo Lance « JeeMeo Fan Box » la première solution qui s’interface avec les pages Facebook des entreprises. Votre Service Client SFR Mobile en Langue de Signes Française. Professionnels Entreprises Offres & Produits Portail Assistance Mail (se sconnecter) Mon Espace Client (se connecter) Mon Espace Client Accueil Mes commandes Suivre mes commandes Se connecter Téléphonie mobile ADSL & Fibre Télévision Téléphonie fixe Tablettes & Clés Nous contacter Une question sur votre offre ?

Votre forfait, la gestion de votre contrat, votre facture... Client Abonné Client Forfait Bloqué Client La Carte Client Séries RED de SFR Une question sur votre mobile ? Installation, paramétrage, mode d'emploi et dépannage Une question sur les services SFR ? SMS, emails, répondeur, visio, applis pour smartphones... Déclarer le vol ou la perte de votre mobile Le réseau mobile Une question sur votre offre et vos services SFR ?

Comprendre votre offre, votre facture et l'usage de vos services... Une question sur votre connexion ADSL ou Fibre ? Les fiches d'aide varient en fonction de votre équipement : Vous avez la box (NB6) Vous avez la box (NB4) Vous avez un autre type de box Le Forum SFR Le réseau fixe SFR TV classique. Customer service outweighed price on JD Powers & Associates’ study | The Social Customer. JD Powers & Associates released the results of its annual national pharmacy study emphasizing customers’ cost issues. Of the 12,300 customers polled who had filled prescriptions during a three-month period prior to the survey, satisfaction was rated in chain stores, mass merchandising companies, supermarkets, and mail-order pharmacies.

Ultimately the survey showed more savings in mail-order prescriptions, but customer service outweighed saving money. Based on the study of consumers, highly satisfied customers generated $227.00 in additional prescription revenues. According to Jim Dougherty, director of the health care practice at JD Powers & Associates, “Customer service still trumps price even in an environment where cost has become increasingly important.”

Consumers look for personal attention with insurance companies and co-payments; what’s included in my plan, or what’s not included. Connect: Authored by: Douglas Hanna See complete profile. « La relation client chez IDTGV. Voici un slide d’IDTGV concernant sa stratégie service client. On y a apprend plein de choses, notamment sur la cible des utilisateurs. Oui ce n’est pas mémé qui achète ses billets sur Internet, mais c’est plutôt une clientèle CSP+, entre 26 et 59 ans. Le crowdsourcing permet de réduire les frais du billet et donc de proposer un tarif avantageux. Le traitement des réclamations s’articule autour de deux canaux : mails et téléphone.

Idtgv utilise pour la gestion des e-mails entrants l’outil d’Akio. Roadmap for Customer Validation. I have always been a big fan of The Discipline of Market Leaders: Choose Your Customers, Narrow Your Focus, Dominate Your Market by Treacy and Wiersma. I have seen little in other writings the past 15 years to displace their value discipline model which basically states that you must decide on which one of their three value disciplines will become your value proposition.

They maintain you have to choose one, Operational Excellence (Wal-Mart), Product Leadership (Apple) or Customer Intimacy (Nordstrom). Any successful company must choose one where it aims to be the best, preferable the Best in Market at it. However, you cannot ignore the other two but being “OK” at them is well, “OK”. A future writing of Treacy, Double-Digit Growth: How Great Companies Achieve It–No Matter What expands on this theory and addresses growth from the perspective of Customer Retention and Acquisition. I have included a mind map that I created combining a brief overview. Customer Service Tips from Disney, Five Guys, and Costco - Best Customer Service Experience Results from Good Ownership, Good Management and Good Systems Support (DIS, COST, PNRA) After the detailed description of service failure challenges at Panera Bread (PNRA) in my last blog, I was asked (more than once) why bad customer service failure stories are reported and shared more often than good customer service experience success stories.

Certainly the good customer service stories are more fun to tell (and experience), but they require more work because they don't happen as often. The bad customer service stories, on the other hand, seem to find you. But contributing positive and uplifting thoughts about the best aspects of U.S. retail industry customer service are always worth the effort, so here are some random good customer service experience stories about Disney (DIS), Five Guys, Costco (COST), and the Chinese-restaurant-down-the-street which prove that good customer experiences still exist, courtesy of good employee ownership, good management and good systems support.

Raving Customer Review Costco Customer Certainty A bottle of water is not that extraordinary. Reporting on product and service innovations in the airline industry » Blog Archive » Airlines come up with innovative guarantees to ease passengers’ booking worries. La Banque Postale : une inorganisation assumée. Teletech International lance un lien hypercall. Selon le principe du click-to-call, Teletech International vient de lancer le lien hypercall, outil permettant à l'internaute de déclencher un appel vocal depuis n'importe quel équipement. Installé par l'entreprise elle-même, le lien hypercall peut apparaître à tout moment et n'importe où sur les pages d'un site. C'est au marketeur de choisir à quels emplacements stratégiques faire apparaître le lien hypercall. Ce dernier se crée en mode copier-coller, peut être modifié et personnalisé à tout moment. Ses utilisations sont multiples et déclinables en fonction des besoins spécifiques : service après-vente, informations, réservations, etc.

Teletech International est le distributeur exclusif de cet outil, développé par Eb Lab, laboratoire R&D privé spécialisé dans les solutions e-business. Pour une démonstration du lien Hypercall, cliquer ici. Chaîne de l'innovation : humanisation de la relation client virtuelle. 2020 vision: What will the call centre look like in ten years time. What will the call centre look like in ten years’ time? Ten years can see great technological advances, and call centres have changed a lot since 2000.

Back then, social media didn’t exist on the level it does now, and Facebook hadn’t even been invented. So what changes might happen in the next ten years? Call Centre Helper asked a panel of experts for their thoughts. Virtualisation By 2020, the call centre as we currently know it may not exist. Agents will instead work remotely, from home, or community-based ‘hub’ buildings. Dr Nicola Millard “The experts could be anywhere – the true ‘Martini’ vision of the contact centre – any time, any place, anywhere, through any channel and any device. Of course, this would need to be closely tracked with workflow and CRM systems to ensure that customer issues are properly resolved.

Software as a service will be widespread Virtualisation will be accompanied by widespread use of hosted software solutions. Peter Fernando Location-based services Mark King. Médias sociaux > Les 3 principaux freins à l’adoption des médias sociaux par les entreprises. Même si les choses bougent et que les actions sur les médias sociaux commencent à se multiplier, si on compare les actions menées en France vs aux pays anglosaxons, la plupart des entreprises sont dans l’expérimentation et que la stratégie médias sociaux d’une entreprise reste souvent concentrée dans les mains de quelques personnes qui ont préempté en interne la problématique.

Pourquoi le déploiement de vraies démarches reste encore souvent bloqué au sein des entreprises ? Je n’aborderai pas ici la question du rôle joué aujourd’hui par le marché des prestataires qui, à mon sens, n’aide pas à la compréhension (création d’un brouillard flou avec une quantité d’acteurs et une vision portée sur l’animation et les outils médiatiques). 1/ Les entreprises souhaitent garder le contrôle Les médias sociaux ne sont pas que des outils où la marque n’a pas le contrôle même s’ils sont bien souvent perçus comme cela. 2/ Le manque de compréhension Ce que l’on ne comprend pas fait peur. Service Design Research. Welcome to the Service Design Network | Service Design Network. Service Design Tools | Communication methods supporting design processes. Patty Azzarello's Business Leadership Blog » Blog Archive » Customer Cost or Care?

I have been traveling to and from the UK this past week. Due to a canceled outbound flight/lost bag situation, which took more than a week of phone calls to four different service centers to “resolve”, I have had an opportunity to observe various businesses and their attitudes and strategies for customer care. It all starts with one executive decision. There is a single, primary, strategic decision that every company has to make with regard to how much “care” their customer service staff provides. It’s binary. Either: 1) You decide to provide customer service as a value 2) You decide to provide a necessary customer service “presence” at the lowest possible cost. All subsequent decisions, staff behaviors, and customer experiences start with this one decision.

What service do you get? When you are face to face (or phone to phone) with a customer representative, ask yourself, is this person instructed, motivated, encouraged and authorized to actually help me? 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 1. (Care!) 2. Les centres d’appels commencent à miser sur les seniors - Retraites. Empowered. Customer Experience Truth #10 – It Is Possible To Create A Globally Consistent, Yet Culturally Refined Customer Experience « Annie Said.. Palmes de la relation client 2010 : à la croisée des chemins. Elu Service client de l'année 2011 : so corporate !

Palmarès 2011 de l'élection du service client de l'année. Viséo Conseil et BVA révèlent les conclusions du 3ème observatoire des services clients. A bâtons rompus avec Eric Dadian (AFRC) - blog TIC, entreprise 2.0, travail collaboratif, communication et green IT - Orange Business Services. La relation client: claim ou bien “raison de croire” ? Les Français en attente d'un service tout au long de leur parcours client. 6 pieces of research every CRM pro should know.

CRM Daily | Turning To Twitter To Resolve Restaurant Complaints. Cost of acquiring a new customer: 6 to 7 times more than keeping exisiting - Spoken Communications. Strategies for value creation and cocreation. Eric de Rugy (Né Kid) et le Sens du client. Customer Experience Strategies for 2011 | Customer1. Get to know your customers means realizing not all of them are equal. Opus Research examine la transformation des centres d’appels clients.