Ce que le client ne supporte plus... "Marques, entreprises et enseignes ont beau faire des efforts pour s'améliorer, l'exigence des clients augmente toujours plus vite que ne croît la qualité de service", reconnaît Jean-Jacques Gressier, président de l'Académie du service. Toutefois "globalement la qualité s'améliore", veut croire ce spécialiste de l'esprit de service au sein des organisations.
Les marques ne tiennent pas leurs promesses de disponibilité Combien de marques sont aujourd'hui organisées pour répondre 7 jours sur 7, 24 heures sur 24 à leurs clients ? Combien d'entreprises ont compris que Facebook n'avait pas d'horaires ? Avec l'explosion de l'e-commerce, en 2012 le consommateur peut acheter ce qu'il veut à 22 heures en quelques clics tranquillement assis dans le canapé de son salon. Ça le rend plus exigent le lendemain à 10 heures quand il pousse la porte du point de vente. Tirée par les nouvelles technologies, la demande d'instantanéité et de dialogue ne cesse donc de monter. Que préférez-vous ? 14 outils pour faire connaitre un commerce ou une petite entrepriseConseilsMarketing.fr.
Lorsque l’on est commerçant ou créateur d’entreprise, on se concentre au départ sur son produit et son projet. Ce sont surtout les aspects techniques et administratifs qui prennent le pas sur la vente et la génération de trafic. Et ce n’est qu’une fois que celui ci est prêt et que l’on a lancé son activité que l’on est confronté au plus gros problème : comment faire connaitre son entreprise et faire venir du monde avec un budget souvent limité ? C’est aussi le cas lorsque l’on a créé son entreprise depuis quelques années, mais que l’on arrive à une baisse de l’activité (moins de clients, des clients moins fidèles…). Si l’on n’a pas bien réfléchi à ses méthodes de promotion, seules des idées classiques viennent à l’esprit. Voici par exemple les 4 outils de promotion les plus évidentes : Mais très rapidement, on est un peu démoralisé par le résultat de ces opérations : soit avec un retour sur investissement faible, soit avec des résultats concrets longs à obtenir… Attention à la rentabilité !
Techniques de fidélisation clients : les basiques pour réussir. Qu’est ce que la fidélisation clients ? La grande majorité des sociétés cherche à fidéliser ses clients. Pourquoi ? Avoir des clients fidèles, c’est s’assurer : De réaliser des économies (l’acquisition coûte entre 3 et 10 fois plus cher que la fidélisation)La récurrence du chiffre d’affaires et donc la pérennité de l’activitéD’obtenir une rentabilité croissanteDe la promotion gratuite (bouche à oreille, recommandations) Une fois que l’on a ces avantages en tête, encore faut-il s’y prendre avec un minimum de méthode et de bon sens. Un client fidèle, c’est quoi ? Un client fidèle est un client que l’on conserve dans le temps et qui consomme régulièrement les produits ou services que vous proposez. Pourquoi un client est fidèle à une marque ou une société ?
Les « mauvaises » raisons de la fidélité : Parce qu’il ne veut pas faire l’effort de chercher vos concurrentsParce qu’il a peur de modifier ses habitudesParce qu’il est obligé Les « bonnes » raisons de la fidélité : En synthèse : E-commerce : l'importance de fidéliser ses clients. Il existe une règle essentielle dans la gestion de la relation client que vous connaissez certainement : Fidéliser un consommateur coûte moins cher que de trouver un nouveau client Et c’est vrai !
Un client satisfait sera plus sensible à vos offres, notamment si elles sont personnalisées, et n’aura plus à être convaincu de votre professionnalisme. Il est donc plus facile de lui vendre à nouveau des produits et des services sans passer par de coûteuses campagnes marketing ou de publicité. Cependant, il est courant de penser qu’avec Internet, les clients se font plus volatiles et qu’il est difficile de les fidéliser.
Alors, comment mettre en œuvre une stratégie de fidélisation qui permettra à vos clients de revenir vers vous après leur premier achat ? La satisfaction, premier pas vers la fidélisation C’est un fait : la fidélité ne peut pas se mettre en place si la satisfaction n’est pas au rendez-vous. De la commande à la livraison finale, le client doit se sentir en confiance.